不安と不快感を与える話し方

こんにちは。ホステス専門コンサルタントの秋好玲那です。→目次はこちら＾＾

移動で飛行機に乗ることが多くなったおかげで、CAさんの接客を見ることができるのでとても勉強の場になっています。

私はどこへ行ってもずっと接客を見ているので、逆の立場だったら嫌だなあと自分でも思います。

でもホテルマンやＣＡの接客はさまざまな意味で勉強になるし、気付きも本当に多いですね。

機内アナウンスもじーっと聞いています、話し方の勉強になるので。声色ひとつで人に与える印象はガラリと変わるので、私もかなり気を付けています。

特に女性は気分が表情と声に出やすいので、意識してコントロールすることは大事ですよね。

アナウンスに限らず、低い声というのは聞きとりづらいものです。居酒屋なんかで男性の声が通りにくいのも、女性の声より低いからですね。

これが電話などの機器を通ると余計に聞き取りづらくなります。当然ながら早口だと聞き取れません、これは男性でも女性でも同じこと。

はもっとも聞き取れない。これが直接お客様と接する際の話し方だと、非常にお客様は不快な気分になるのですね。

何度も聞き直さなくてはならないし、それが積み重なるとストレスが増します。お酒を飲んでいる方が相手の仕事だと、なおさらイライラするのですね。

そうなると、必然的にそのお店は居心地の悪い店になります。ではこれがアナウンスだったらどうか。

機内アナウンスだと、低い声でぼそぼそと早口で言われると、さらに聞き取りづらくなります。

「え？何を言ってるの？聞き取れないんだけど」というストレスは、乗客の「大丈夫なの？」という不安に繋がるんですね。

お客様に安心して頂く、信頼して頂くには、堂々とハキハキと、聞き取れるスピードで話す必要があります。

特に命に関わる職場や心を扱う仕事、通常の接客でもクレームの際などは絶対条件ですね。

クレーム対応でボソボソと早口で言われるとイライラの絶頂です、火に油を注いでしまいます。でも実はこれ、友達同士の会話でも同じなんですよね。

愚痴ひとつ話すにも、聴いてほしいことをちゃんと聴いてもらえるように話せるかどうかによってかなり関係性が変わってきます。

聴いてほしいことをしっかりと聴いていただくには、受け取ってもらえるように伝えることが大事なのですよね。

 

ホステスの心得