予約のないお客様へ!ホステスが積極的に予約を促す方法とは?

予約のないお客様へ!ホステスが積極的に予約を促す方法とは?
ホステスの営業

こんにちは。ホステス専門アドバイザー秋好玲那です。→目次はこちら^^

ふらっと立ち寄るお客様が多く、できれば事前に予定を把握したいと思うのですが、どんな声掛けをすればいいでしょうか。

ご質問ありがとうございます。お席やヘルプの確保、お客様に楽しんでいただくためにも、事前に予約を取りたいと考えるホステスさんは多いですよね。

コンサルでも、

  • 事前に電話がないと自分の売上にならない
  • 確約ノルマがある
  • お席がなくて帰してしまうのがもったいない

などの理由で、事前予約をどう取るかという悩みを相談されることがあります。

そこで、この記事では、ふらっと立ち寄るお客様に向けて、積極的に予約を促す方法を解説します。

お客様とのスムーズなコミュニケーションや、予約のメリットを伝えるためのアプローチについてご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

積極的な予約促進のための声掛け方法

予約を積極的に促進するためには、効果的な声掛け方法が重要です。

  • お客様にお席が確保できない場合の注意喚起
  • 予約のメリットを伝える魅力的な提案
  • 予約の便利さをアピールする質問テクニック

など、さまざまなアプローチがあります。

お席の確保がむずかしい場合の注意喚起

一番スタンダードで効果的なのは、「お席の確保がむずかしいので、事前に連絡をしてほしい」というお願いをすることです。特に、

  • 普段から流行っているお店
  • 周年やバースデーなどのイベント時
  • 木・金・土などの週末

は、店内が混雑する可能性が高いので、

 

お席の確保がむずかしいかもしれないので、事前に(人数と来店時間を)お知らせいただけると助かります

 

とお客様に伝えましょう。いつ来てもお席は空いていて座れる、「確保できない」という言い分が通じない・・・という場合には、

 

良い女性を着けることがむずかしいかもしれないので、事前に(人数と来店時間を)お知らせいただけると助かります

 

と言うと、連絡をもらえることが増えます。要は「お客様にとって、連絡をしないことで生じるデメリット」を伝えればいいのです。

メリットを伝える魅力的な提案

デメリットを伝えることは、「損失回避」の心理を生み出すので、効果的です。損失回避とは、損をすることを避けようとする心理のことです。

ただ、デメリットを伝えるだけでは弱いので、メリットもちゃんと伝えましょう。あなたのお店で「予約をするメリット」は何ですか?

あなたの指名になるとか、あなたの成績になるとか、あなたのメリットではなく「お客様のメリット」です。

たとえば、まず考えられるのは、予約をしていただくことで、お席の待ち時間を大幅に短縮できるというメリットがありますよね。

ウェイティングでお待ちいただくこともなく、スムーズにお席へご案内できると思います。

次に、無駄な待ち時間を避けることで、お客様自身の予定を調整することも可能ですね。

ふいにご来店になると、満席で入れない・・・などがあり、他店を探さなくてはいけないという二度手間が生じます。

予約をいただければ、その手間を省くことも可能です。また、希望の女性を着けることもできるでしょう。

自客がかぶってゆっくりお席でお話しできない、という事態も避けられます。

お店によっては、事前予約をくださったお客様に特別なお席を用意していたり、特別なサービスを組んでいたりするケースもあります。

あなたのお店にある「お客様のメリット」を探してください。

予約の便利さをアピールする質問テクニック

ただ「事前に電話ください」「予約してください」と一方的に言われると、お客様は気を害してしまいます。なぜなら、お客様は「自分で決めたい」からです。

特に、売れてないうちは、売れないホステスから「事前に電話ください」「予約してください」と言われても、

 

そんなに(おまえは)忙しくないだろ
お客様
お客様
いつも空いてるじゃないか
お客様
お客様

 

と思われて、ムッとされることが多いものです。そこで、お客様にも選択肢を与えましょう。たとえば、

 

来る時間がわかってるなら、その時間にお席用意しておくけど、どうする?
せっかく〇〇さんと一緒に来るなら、お待たせしたら悪いから、お席取っておこうか?
〇〇さんと来るなら、予約してもらえたら××ちゃんを(席に)着けられるけど、お席取っておく?
席が空いてなかったらいけないから、食事が終わったら一旦電話もらえる?

 

といった具合に、メリットを伝えるプラスαで、お客様に判断を委ねるのです。

メリットも伝えず、ただ「お席取っておこうか?」とだけ言ってしまったら、お客様には予約や事前連絡の必要性がわからないからです。

必ず「メリット&質問」を心がけてください。

スムーズなコミュニケーションのための声掛け方法

お客様とのやり取りは、スムーズであることが重要です。

聞き忘れた、聞き洩らした、そもそもアンテナが立っていなかった・・・では、お客様にとってご迷惑やお手間をかけさせるからです。

そこで、来店までのやり取りがスムーズになるよう、日ごろから心がけておきましょう。

お客様のニーズを理解するための質問テクニック

お客様がご来店の意思を示したら、

  1. 日時
  2. 人数
  3. 目的
  4. 用意するもの
  5. リクエストの女性

の5点を必ず確認しましょう。

日時

  • いつ来るのか
  • 何時ごろに来るのか

この2つは、絶対に確認しましょう。お客様がどう答えようと、必ず尋ねるクセをつけてください。このときに注意してほしいのが、

  • 事務的にならないように聞くこと
  • マニュアルチックにならないように聞くこと

の2つです。たとえば、

 

お客様
お客様
来週顔出そうかな
来週のいつ来られますか?
お客様
お客様
うーん、週末辺りかなあ
何時ごろ来られますか?

 

みたいに聞くと、事務的で温度のあるコミュニケーションが取れず、せっかく来店しようと思ったお客様の気が削がれてしまう可能性もあります。それよりも、

 

お客様
お客様
来週顔出そうかな
わー嬉しい!いつも週末が多いから、木金あたりですか?
お客様
お客様
そうだね、週末になると思うよ
お仕事終わりだと、〇時くらいになりますよね
お客様
お客様
そうだね
混みがちな時間帯だから、よかったらお席取っておきましょうか?

 

のように、お客様の情報を活かしながら、スムーズに会話できるようにしておきましょう。

人数

お席の確保には、人数も大きく関係するので、何名でご来店になるのかも必ず聞くようにしてください。

1名なら小さなお席でも差し支えませんが、5名となるとある程度の広さが必要になります。

また、お客様の人数によって、何人のヘルプが必要かも変わってきますよね。さらに、1名か複数かで、ご来店の目的も違います。

人数を聞く習慣は必ずつけておきましょう。できれば、だれと来るのか、具体的なメンバーを聞けるとより良い接客の準備ができます。

こちらも、事務的に「何名様ですか?」と聞くのではなく、会話の中でサラッと聞くようにしましょう。

 

お客様
お客様
〇月〇日、お店に行くよ
ありがとうございます、何名様ですか?
お客様
お客様
4人だよ

 

という会話よりも、

 

お客様
お客様
〇月〇日、お店に行くよ
わあ、ありがとうございます!
〇〇さんおひとりですか?
お客様
お客様
いや、4人で行くよ

 

という会話のほうが、お客様も喜んでくださいます。

お客様は、あなたが喜ぶことを喜んでくださるのです。「俺が行くとこんなに喜んでくれるんだな」と感じられて、来店の楽しみが増えていきますよ。

目的

お客様には、

  • 飲みに出る目的
  • そのお店を選んだ理由

があります。

特に、複数名でご来店になるお客様は、その目的や理由がはっきりしていることが多いので、2名以上でのご来店の際には必ず確認するようにしましょう。

たとえば、

  • 仲間内の飲み会
  • 会社の懇親会
  • 取引先の接待
  • 同窓会

など、さまざまなシーンがあるので、事前に聞いておけば、お客様のニーズに合った接客ができるようになります。こちらも、

 

お客様
お客様
来週、〇日に3人で行くよ
どういう集まりですか?
お客様
お客様
お世話になってる取引先の接待だよ
かしこまりました

 

という事務的な聞き方をするのではなく、

 

お客様
お客様
来週、〇日に3人で行くよ
3名様ですね、かしこまりました!
接待か何かですか?
お客様
お客様
うん、お世話になってる取引先の人と行くよ
〇〇さんが接待する側なんですね!
取引先の方に楽しんでいただけるように、がんばらないとですね!

 

のように、会話をするようなイメージでやり取りすることを心がけましょう。

あなたのやる気や仕事に対する姿勢を見せられるチャンスでもあるので、思っていることを言語化できるようにしておいてください。

用意するもの

お客様によって、またはお連れ様によっては、事前に用意しておかなければならないものもあります。

たとえば、Aさんはシャンパンが好きで、個人で来たときにはずっとシャンパンを飲んでいる。

でも、お連れ様は特定のラム酒が好きで、できれば準備しておいてほしい・・・というケースも、実際にありました。こちらも、業務的に、

  • 何か用意するものはありますか?
  • 何か用意したほうがいいものはありますか?

という聞き方ではなく、

 

〇〇さんは、いつものシャンパンでいい?
お連れ様も、それで大丈夫かな?
何か好みのお酒があれば、言ってくれたらお店に相談してみるよ!

 

といった感じで、フランクに自然に聞きましょう。業務的になってしまうと、せっかくのあなたの気遣いが台無しになってしまいます。

リクエストの女性

お客様がどんな女性を希望しているか、リクエストを聞きましょう。あなたが担当しているお客様であれば、なおさらです。

また、複数名でいらっしゃるお客様には、それなりの人数が必要です。

  1. つけてはいけない(NG)女性
  2. あまりつけないほうがいい女性
  3. つけても問題ない女性
  4. つけたほうがいい女性
  5. お客様が名指しで希望している女性

ざっくり分けて、5種類の女性がいます。的確に見極めるためにも、

  • これまでの来店履歴や営業日誌
  • お客様とのやりとり(LINE、メール等)
  • お客様の希望

を踏まえて、慎重に選ぶ必要があります。そのためには、やはりお客様に直接聞くのが一番です。

 

希望の女性はいますか?

 

と事務的に聞くのではなく、

 

この前、〇〇ちゃんと〇〇ちゃんがついてましたよね
どうでしたか?
「この子がいい」とかあれば、お店にリクエスト出しておきますよ!

 

という感じで、会話するようにお客様の要望を引き出しましょう。

会話中に予約の話題を巧妙に盛り込む方法

まずは、自然な流れで会話をしましょう。お客様が次回来店に興味を示したタイミングで、

 

ご予約いただければ、お待たせせずにご案内できますよ

 

と、サラッと予約の話題を組み込むことがポイントです。

予約で優先的なサービスが受けられると伝えることで、お客様に予約の重要性をアピールすることができます。

会話中に、予約の話題を巧妙に盛り込むことも効果的です。たとえば、

 

最近、予約されるお客様が増えてきたんです

 

と話題に出すことで、お客様に「予約しないと入れないかも」という意識を植え付けることができます。

お客様に対して積極的に予約を促すフレーズ

では、状況に応じて予約を促す言葉を具体的に見ていきましょう。まず、スタンダードでだれにでも使えるものとしては、

 

予約なしでもお待ちしておりますが、ご予約いただければよりスムーズにご案内できますよ

 

この言葉は、予約がなくてもお店に入れることを伝えつつ、予約のメリットを強調しています。

お客様に、スムーズにお店に入れることをイメージさせることが重要です。次に、

 

その時間帯は混雑する可能性があるので、事前にご連絡いただければ、お待たせせずにご案内できますよ

 

この言葉は、混雑時に予約をお勧めすることで、待ち時間のストレスを軽減することを伝えています。

お客様に快適な時間を過ごしていただくために、予約の利便性をアピールしましょう。イベントなどで席数が限られる場合は、

 

席数がどうしても限られてしまうので、事前のご予約いただければお席確保できますよ

 

と、お席確保の重要性を伝えましょう。女性のリクエストがある・決まっている場合は、

 

人気のある子(ヘルプちゃん)なので、ご予約いただけたら確実にお席に着けられますよ

 

と伝えることで、優先してもらえるメリットを伝えられます。このように、

  • 予約の利便性
  • 予約のメリット
  • 予約の優先度

を伝えることで、予約率の向上につなげていってください。

予約のメリットを伝える効果的なアプローチ

予約を促す効果的なアプローチは、

  1. 予約の明確なメリットを伝えること
  2. 予約後の体験や満足度を伝えること
  3. 予約の簡便さや利便性を伝えること
  4. 予約に対する安心感を伝えること

の4つに注意することです。これまでお話ししてきたことと重複する点もありますが、とても大事なことなので、おさらいと思って読み進めてください。

まず、予約することで、

  • 待ち時間の短縮
  • 好きな時間に利用できる

など、お客様にとってのメリットを強調しましょう。

また、メリットだけでなく、その先の体験や満足度を具体的に伝えることで、お客様の予約に対する意欲を高めることも意識しましょう。

たとえば「予約してくれればゆっくり話せるよ」などですね。

そして、お客様の中には、「どうすれば(だれに連絡すれば)予約できるの?」と疑問や不安を抱いている場合もあります。

そうした疑問や不安を解消するために、しっかりと、

 

私にLINEくれたらすぐに対応しますよ

 

と伝え、安心していただくように努めましょう。予約したお客様に特別なサービスがあるお店なら、それも忘れずにアピールしてください。

間違っても「私の数字になるから」などは言わないようにしてくださいね。

優先的なサービス提供をアピールする方法

まずは、ご来店くださったお客様に、心から笑顔で接客しましょう。

お客様に「予約なく来ても、これだけの対応をしてくれるのだ」と感じていただくことが重要です。

そうすると、「事前予約をしておけば、もっと良い(スムーズな)対応をしてくれるのかもしれない」という期待にもつながります。

その上で、これまでお話ししてきたアプローチ法で、予約を促すようにしてください。その上で、予約は必要ないとおっしゃるお客様には、

 

ご予約いただけない場合、お席が空くまでウェイティングでお待ちいただくことになるかもしれませんが、よろしいですか?

 

など、「予約しないデメリット」を伝えるようにしてみてください。そうすることで、

 

ああそうか、だったら予約しておこうかな
お客様
お客様

 

と考えるお客様も出てくるかもしれません。

特典や特別プランの魅力的な紹介方法

予約の特典や特別なプランがある場合は、積極的にお客様に話しましょう。話す場合は、抽象的に話すのではなく、具体的に話すことが大切です。

たとえば、お店によっては「予約した方はセット料金が安くなる」というところもあります。これを話すときには、

 

予約してくれたら料金が安くなりますよ

 

という言い方ではなく、

 

予約してくれたら、セット料金が〇%(〇円)お安くなりますよ

 

と、具体的に言いましょう。

予約したお客様への感謝を伝える方法

予約をしてくださったお客様に対して感謝の気持ちを伝えることは、とても重要です。

お客様が予約をすることで、あなたやお店に期待を寄せてくれていることを忘れずに、心からのお礼を伝えましょう。

まずは、ご予約いただいたことを確認するために、お礼の気持ちを含めて復唱しましょう。たとえば、以下のようにお伝えすることができます。

 

〇月〇日、〇時から〇〇様で〇名様ですね
ご予約ありがとうございます、お待ちしております

 

また、お客様がお店に到着された際にも、再度感謝の意を示しましょう。笑顔で迎え、以下のようにお伝えしましょう。

 

本日はご予約ありがとうございます
楽しみにお待ちしてました

 

そして、お客様が席につかれた後も、予約してくださったことに対して感謝の気持ちを持ち続けることが大切です。

接客の際に、お客様に対して特別なサービスやおもてなしを提供することで、感謝の気持ちを伝えることができます。

たとえば、お客様の好みやリクエストに合わせたドリンクやフードを用意したり、ご予約くださったお客様限定でプレゼントを用意することもおすすめです。

こうしたサービスを通じて、お客様に特別感を味わっていただき、予約してくださったことに対する感謝の気持ちを伝える工夫をしましょう。

お客様の満足度向上にもつながり、リピート客を増やすこともできます。

予約の便利さを問いかける表現方法

予約のメリットをアピールする際に、質問を使うととても効果的です。質問はお客様の関心を引き付けるので、興味を持ってもらえる可能性が高まります。

たとえば、

 

〇〇さん、本当はあの席が一番好きでしょ?

 

と言うと、予約することで好きな席を確保できるというメリットを感じることができます。

 

今度のご接待、お客様をお待たせするわけにはいかないんじゃないですか?

 

と質問することで、待ち時間を短縮できるというメリットを感じられるだけでなく、お客様の人間関係を重んじていることも伝えられます。

 

〇〇さん、いつもこれくらいの予算で飲めるといいんだよね?

 

さまざまな理由で予算が決まっていて、予約することで割引が適応されるのであれば、この質問をするといいでしょう。

「そうだね」と言われたら、「予約してくれたら〇%安くなるよ」と言うと、メリットが強調されます。

 

〇〇さん、待つのきらいでしょ?

 

ムダな時間を嫌うお客様なら、時間短縮のメリットを訴える質問を投げましょう。

そうすることで、予約をすればスムーズに入店できることがイメージしやすくなります。

ホステスが行うべき予約のフォローアップ

予約を取ったら、予約してくださったお客様へのフォローアップも忘れずに行いましょう。

フォローアップとは、特定の事柄を徹底させるために面倒をみたり、追いかけたりすることです。

予約に関するフォローアップとは、予約を必ず守ってもらうために、当日までサポートすることを意味します。

以下の内容を参考に、しっかりフォローアップしていきましょう。

予約の確認と詳細の確認

まず、予約の確認には、迅速かつ正確なアクションが求められます。

たとえば、お客様からLINEなどで予約を取った場合、他の予約状況を素早く確認し、お客様に返信しましょう。

また、お客様に対して、予約が確保されたことを明確に伝えることも大切です。お客様が安心感を持てるように、信頼関係を築きながら対応してください。

予約に関する質問や要望に対しても素早く対応し、お客様の期待に応えられるよう努めましょう。予約のフォローアップには、

  1. メール
  2. 電話
  3. LINE
  4. ショートメッセージ

などを活用することになりますが、どのツールを選ぶかは注意が必要です。お客様が一番利用しているツールに合わせましょう。

ツールには、それぞれにメリット・デメリットがあります。

たとえば、電話だと記録に残らないのがデメリットですが、直接話してフォローアップできるので、断りづらくなるのが最大のメリットです。

お客様にとって、予約の確認がスムーズに進むことは、信頼できるホステスとの関係を築くきっかけになります。丁寧で確実な対応を心がけましょう。

前日にお客様へ確認の連絡を入れる

予約日前日になったら、お客様へ確認の意味を込めて、連絡を入れましょう。内容としては、

 

〇〇さん、明日はよろしくお願いします
〇時に〇名様で、××のお席をお取りしています
お会いできるのを楽しみにしております

 

のようなもので大丈夫です。できれば、

 

もし変更やご要望があったら、何なりとお申し付けくださいね

 

みたいな気遣いが付け加えられていると、お客様も要望を出しやすくなりますよ。この際に注意してほしいのは、

 

〇〇さん、明日の予約確認ですが、〇時〇名様で変更ないでしょうか?

 

のような、業務的な連絡はしないようにしましょう。せっかく楽しみにしてくださっているお客様の気持ちが、冷めてしまいます。

できるだけフレンドリーに、お客様とのコミュニケーションを楽しみながら、やり取りすることを心がけてくださいね。

ホステス同士協力して予約促進を図る方法

あなた個人でがんばることはもちろん大前提ですが、ひとりでがんばっても限界があるのも事実です。

また、クラブはチームワークで成り立っているので、周りを無視して動くと、逆効果になってしまうこともあります。

そこで、お店の人とも協力し合って、予約を獲得できるようにしましょう。

チームワークを大切に、互いにアイデアを共有する

予約を増やすために、チームワークを大切にしましょう。互いにアイデアを出し合うことで、お客様の予約を積極的に促すことができます。

たとえば、同僚ホステスとミーティングの時間を設けてみましょう。かしこまった形ではなく、お茶やランチついでに話をするくらいの気持ちでOKです。

定期的に行っていれば、お客様の声や疑問点などを洗い出し、どう予約につなげるかを話し合うことができます。

いつもお席についてくれるヘルプがいるなら、ダブル同伴の作戦も立てられますよね。

お姉さんやママたちがどんなふうに予約を取っているかも、ぜひ相談してみてください。いろんなアイデアを取り入れていきましょう。

そのためにも、日ごろからチームワークを忘れないように心がけてください。

お客様の需要や傾向を情報共有することで予約数を増やす

お客様の需要や傾向を分析し、他のホステスや黒服と共有し合いましょう。たとえば、

  • いつも特定の時間に来る
  • いつも特定の曜日に来る

などの傾向があれば、それに沿った予約を促すことができますよね。こうした情報をお互いに共有し合って、予約獲得率を高めていきましょう。

具体的には、他のホステスや黒服と話し合うことです。といっても、全体ミーティングのような堅苦しい場ではなく、

  • お店終わり(始め)に少し話す
  • モーニングコールのときに少し話す
  • 報連相の際に少し話す

など、日常の中で情報を共有し合うことを習慣にしていくといいです。また、予約を希望しないお客様の情報も、積極的に耳を傾けていきましょう。たとえば、

  • 予約して時間に縛られるのがいや
  • 気が向いたときに気が向いた店に行きたい
  • 行くお店が多くて時間が読めない

など、さまざまなケースがあると思います。そうしたお客様の声を集めて、それに沿った営業計画を立てられるようになりましょう。

仮に「行くお店が多くて時間が読めない」のであれば、一番最初に来てもらえるお店になればいいのです。

そのために何が必要か、何がネックになっているか、真剣に考えて、他のホステスや黒服たちと情報や状況を共有し合っていきましょう。

まとめ

予約を取ることは、お席やヘルプの確保だけでなく、お客様により良い接客を提供するためにも重要です。

ぜひ、この記事でご紹介した方法を参考に、積極的に予約を促してみてください。

ただし、どんなにがんばっても「自分の気分でふらっと来たい」というお客様がいることも忘れずにいましょう。

そういうお客様に無理に予約をすすめると、足が遠のいてしまうので、注意してくださいね。

 

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