接客

接客

© ホステスの心得

こんにちは。
ホステス専門アドバイザー秋好玲那です。

目次はこちら

この記事では「接客」について
これまで質問が上がった回答を
まとめていきます。

※随時加筆修正します。

 

一般的な接客について

この項目では、
接客の一般的なことについて解説します。

 

接客

▼ 接客の基本的な心得

  1. 笑顔
    参考
    笑顔であることの重要性
    笑顔であることの重要性

    笑顔でいるだけで十分魅力。

    続きを見る

  2. 身だしなみ
  3. 明るく
  4. 姿勢良く
  5. 感情を込める
  6. 丁寧な対応
  7. しっかり聴く
  8. 聞き取りやすい声
  9. 正しい言葉遣い
  10. 簡潔に話す
  11. 所作
  12. 感謝の気持ち

どこにでも書いてあるような
あたりまえのことですが、
実際にできているかは別問題なので、
常に意識してチェックしましょう。

▼ 接客の仕事で得られることは?

接客業で得られる最大のメリットは、
「人として自分が成長できること」
ではないかと思います。

同じ言葉でもお客様1人1人
受け取り方も感じ方も異なるので、
同じ接し方をしても通用しなかったり、
他の人がやればうまくいくことを
自分がやるとうまくいかなかったりなど
大変ではありますが、
だからこそおもしろいとも思います。

様々なお客様と接する中で
自分の価値観が大きく変化したり、
数年前までは気付きもしなかった視点を
持てたり、許容範囲が広がったり、
人を見る目を養えたり。

経験から学ぶことは
お金に代えがたいものです。

▼ 接客のコツは?

あなたの接客態度次第でお客様が受ける
あなたへの印象は大きく変わります。

好印象を与える接客態度を身につけて
お客様に不快な思いをさせないこと
接客の基本です。

誰に対しても同じ接客をするのではなく
お客様や場によって対応を変えるなど、
臨機応変に振る舞えるようにしましょう。

ときにはあえて黙ることも必要です。

仲間内でお仕事のお話に夢中になったり
じっくり言葉を選んでいて黙っていたり
そういう場面も頻繁に起こり得ます。

必要以上に沈黙を怖がると
そういった空気を壊してしまうので
「黙っていたほうが心地よいこともある」
と心得ておくことです。

 

水商売の接客について

この項目では、
業界に特化した接客について解説します。

 

コミュニケーション・会話

▼ コミュニケーション能力が低いと接客はできない?

おそらくあなたの言う
「コミュニケーション能力」とは、
お客様が楽しいと感じる

  • お客様が楽しいと感じる
  • 話術的なもので笑わせる
  • 沈黙にならないスムーズな会話
  • 気の利いたことが言える

などをイメージしているのではないか?
と思います。

もちろんこれらも大事ですが、
本当に必要なコミュニケーション能力は
そこではありません。必要なのは、

  • 伝える力(自分という商品を分かりやすく響くように表現できる)
  • 察する力(お客様の要望や会話の数歩先を読める)
  • 問題を解決する力(トラブル処理はもちろん、事前回避含め)

などです。
特に接待の多いお店では
目の前のお客様だけが満足すればいい、
というわけではないので、
上記の能力は重要になります。

▼ 接客が上手なホステスとは会話上手な人?

そうとも限らないですね。

事実お席の半数以上を自客が占めるような
売れっ子ホステスになると、
ゆったりお客様と会話をする時間も
なくなりますから。

会話スキル云々よりも、
場を最適化できるホステスが
接客上手と言えるのではないでしょうか。

特にクラブホステスやママには
この能力が必要ですね。

▼ 水商売の接客にチームワークって必要?

もちろんです。

というか、チームワークがないと
自分が一番困ります。

1人で大きな売上を作ることは不可能、
必ずヘルプや黒服の協力が
必要になります。

また、
高い売上を望まないホステスであっても、
いざ自分が困ったときに
誰も助けてくれない状況に陥らないように
しておくことはとても重要です。

 

初対面のお客様への接客

▼ 敬語が良いのかタメグチが良いのか悩む

初対面のお客様は
基本的に敬語で話すようにしましょう。

だからといってあまりにも堅苦しい敬語は
かえってお客様が気疲れしてしまいます。

その場の雰囲気やお客様のお人柄などを
考慮した上で判断することが大切です。

ノリの良いお客様でフランクな場であれば
敬語でなくても良い場合もあります。

敬語であろうとタメグチであろうと
丁寧できれいな言葉遣いができるように
日ごろから訓練しておきましょう。

 

常連客への接客

 

スナックでの接客

▼ スナックの接客や会話で気をつけたほうがいいことは?

スナックは地域密着型で
お客様との心理距離が最も近くなるので、
クラブやラウンジなどに比べると、
どうしてもホステスのプライバシーを
守ることが難しい側面があります。

何気ない会話から
私生活や自宅が分かってしまったり、
他の女性のプライバシーが洩れてしまう
キーワードが出やすい環境なので、
注意しましょう。

また心理距離の近さから
お客様への甘えも出やすいため、
色恋でなくてもトラブルが起きがちです。

お父さんみたい、お兄ちゃんみたい、
などの関係性に甘えすぎないよう、
礼儀を心がけましょう。

 

クラブでの接客

 

接客での体験談

▼ 接客でもっとも喜ばれたことは?

うーん、
これといって特記するようなことは
思い出せないのですよね。

本当に些細なことばかりというか。
思い出したら記事にします(笑)

今パッと浮かぶものだとたとえば、
一見ノリが良く盛り上げ上手なお客様でも
本当はそういうことが苦手だったり、
しんどく感じる日もありますよね。

そういうことは早々に察知して、
少なくとも私のお店では
がんばらなくて良いよう女性を配置したり
話題をいつもと少し変えたりなどします。

それに気付いてくださるお客様方は
「全部任せられるからラク」
と喜んでくださいますね。

▼ すごいな!と思った接客は?

銀座高級クラブ「麻衣子」にお邪魔した際
方向音痴の私に帰り道を案内をしてくれた
30代半ばくらいの男性黒服の対応です。

私は生まれつき股関節の軟骨がなく
歩くスピードが遅かったり
長時間歩けなかったりします。

が、通常は誰も気づきませんし、
伝えても忘れられる勢いで目立ちません笑

その黒服さんには伝えていないどころか
言葉も交わしていなかったのですが
道案内の際に私の3歩くらい先を歩きつつ

「大丈夫ですか?」
「僕、歩くの早くないですか?」
「疲れてませんか、少し休みますか?」

ととても気遣ってくださって驚きました。

店内での私の様子を見て
気付いてくださったのでしょうが
すごい観察力だなあと感動しましたね。

今でもその黒服さんのことは忘れられず
ああいう黒服さんが増えてくれたら
どんなに業界がレベルアップするだろう、
と事ある毎に思い出します。

 

接客でのメンタル

▼ 接客の小さなミスを引きずって落ち込む

ずっと引きずるホステスさんの共通点は
「完璧にできる(できている)前提」
の完璧主義思考です。

まじめな性格のホステスさんに多く、
失敗に対する考え方が極端にネガティブ。

100点じゃなければすべて失敗、
100点が取れない・取れる保障がないなら
最初からやらない、という行動が多く
「自信がない」としょっちゅう言います。

何を言っても
なかなか行動できないことが大半で
「じゃあやらなくていいよ」
と言われるとホッとする反面、
そう言われたことにまた傷付いて
落ち込んで引きずる・・・
のエンドレス状態です。

落ち込む気持ちは重々分かりますが、
プロなら傷付いて終わるのではなく、
どうしたらそのミスを防げたのかを考え、
次に生かしましょう。

 

クレーム対応

▼ 接客でクレームを受けたら落ち込む?

もちろんです。

嫌な気分にもなるし、ときには
「分かってくれてもいいじゃないか」
と思うこともあるし、
落ち込んでやる気が失せてしまうことも
あります。

私個人は性格的に
「悔しい」と感じる割合が大きく、
またそれが原動力になるタイプなので、
言葉だけを聞いていると
落ち込んでないように見えるそうですが、
落ち込んでます(笑)

でも落ち込むだけでは何も解決しないので
次に同じこと・似たことが起きたら
どうするのか
に目を向けて、
改善案を考えます。

 

色恋目的・触るお客様への接客

この項目では色恋目的で通われるお客様、
お席で触ってくるお客様などへの
接客について解説します。

 

触るお客様への接客

 

色恋目的のお客様への接客

 

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ホステス専門アドバイザー秋好玲那(管理人)

ホステス専門アドバイザー秋好玲那(管理人)

ホステス歴15年、年商1億の元No.1ホステス。ママ、オーナーママを経て、ホステスではない人生を経験すべく30代で引退。コンサル歴11年目に突入しました。プライベートではMダックス4匹と暮らす犬アレルギーの愛犬家。鼻炎薬欠かせません。2020年1月に重度の調節障害発症、スマホ画面はほぼ見えていません(笑)音楽一家に育った元バンドマン(ボーカル)。最近はドラムも叩きつつ歌も再開しました♪

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