お客様を怒らせても謝らないホステスにはどうしたらいいか

お客様を怒らせても謝らないホステスにはどうしたらいいか
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こんにちは。ホステス専門アドバイザー秋好玲那です。→目次はこちら^^

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お客様にお詫びをしなければならないとき、お客様側に連絡NGの事情がない限り、翌日にお詫びのご連絡をすべきだと私は思うのです。

が、あるヘルプの子が2日も3日も経ってお詫びの連絡を入れるので、かえってお客様に不快な思いをさせてしまいます。

実際に「失礼だ」とお怒りの連絡をいただいたこともあります。

このヘルプはよくお客様を怒らせるので、お詫びしなければならないことも多くあります。

せめて翌日すぐにお詫びの連絡をしてくれればまだいいのですが、何度言っても後回しにするので、困っています。

正確には、すぐ謝る相手と後回しにする相手がいます。

後回しにする理由は、忙しいとか、どう謝ろうかと悩んでいたとかです。

その度に「こう書くといいよ」とアドバイスをしますが、1年経つ現在も変わりません。どうしたらいいでしょうか。

ご質問ありがとうございます^^

こういう子、いますよねぇ。心中お察しします。可能なら、もうあなたのお席に着けないようNGを出すことですね。

あなた自身の考えは至極真っ当だし、1年かけてヘルプに再三注意して助言もしている結果なので、それ以上のことは望めないと思います。

どうしても席に着かせなければならないなら、お店側にクレームを入れていくしかないですね。

人を変えることは誰にもできない

人を変えることは誰にもできないのです。本当に残念だけど、これが大前提。質問者様ができることはただひとつ、自分が変わることだけ。

これを踏まえた上で考えないと、質問者様のストレスが蓄積するだけです。

私も、質問者様の言う通りだと思います。ただ世の中にはいろんな価値観や思考を持った人がいて、差異があるのですよ。

それを受け入れて対処法を考えるしかなく、相手を変えようとすると支配になります。

そして、残念ながらこういう子って、無理やり翌日に謝罪させても、心無い感じで結局怒らせると思われます(笑)

その子にできることは十分やったと思うし、1年もかけて向き合ってきた結果だから、「日本語が通じない相手なんだな」と割り切りましょう。

ヘルプ業務全般にNGを出す

最初にできることは、質問者様のお席すべてにNGを出すこと。

付回しに言えばいいだけです。付回しに理由を聞かれたら、正直に答えて構いません。

現役時代の私にも、こういう子が1人いて、私が実際に言った言葉はこうです。

 

玲那
玲那
あの子は、今後一切私の席にはつけないで
玲那
玲那
失礼を詫びる常識もないような子に、私の大切なお客様は任せられません
玲那
玲那
どうしてもつけたいなら、あなたがしっかり教育してちょうだい

まあ、ここまでストレートに言わなくてもいいです(言えないだろうし笑)。

私の場合、私がNGを出すと、その子は出勤してもつく席がゼロになるのです。事実上「クビにしろ」ってことですね。それが嫌なら教育しろ、と。

売れていたからこその効果もありますが、質問者様がそこまで数字を持っていない場合でも、NGを出せば問題提起にはなります。

まともなお店なら、対応を考えてくれます。まともじゃないお店は、我慢を強いるはず。

そこでお店の質も見えてくるので、内容次第では移籍を検討しても良いかと。

すぐに謝らないヘルプホステスの心理

さて、こういう子って、どうして謝らないと思います?面倒だから?私悪くないと思ってるから?

でもこの子、一応、後日に謝るんですよね。絶対に謝らないわけじゃなく、遅れるだけ。今回「謝罪をしない」で露呈しましたが、よく考えてみてください。

この子、他でもこういう行動があったはずです。

こういう子は「謝りたくない」のではなく「問題から逃げたい」のです。

保身と依存の気持ちがとても強く、責任を負いたくないし、誰かに何とかしてほしい。そのため、問題を先送りにする習慣がついてしまっているわけですね。

この状態の子は、自分が変わることより相手が変わることを強く望むので、いくら助言しても一切聞きません。

また、フォローしてやればしてやるほど「この人が何とかしてくれる」という恐ろしい勘違いをするので、悪化します。

本人が「これは本当にまずい」とどこかで気付いて行動しない限り、こういう子が行動を改めることはない。

気付かないまま人生を終える人もいる、それくらい根深いものがあるのです。他人が外から何かしたところで、そうそう変わりません。

それこそ5年、10年かけて、本人のトラウマと向き合うつもりなら変わりますけどね。

職場でそんなこと求められても・・・って話になるので無理なのです(笑)

まとめ

  • 人は変えられないと心得る
  • 席から外しお店にクレームを入れる
  • 「謝りたくない」のではなく「問題から逃げたい」

私が「席から外せ」と言うのは、ある意味「これはまずい」と思ってもらうきっかけ作りでもあります。仕事も居場所もなくなりますからね。

腹を立てて逆恨みしたり、お店を辞めてしまうなら、その子はまだ問題と向き合うタイミングではない。

そんな「受け取れないタイミング」で周りが何をどうしたところで、周りが疲弊していくだけです。

気の毒だけど、お互いを守るために、辞めてもらったほうがいい。

コンサルでもこういう子が来ますが、受け取れない子は2ヶ月もしない内に辞めてしまいますよ。

受け取りたいけど抵抗がある・・・くらいの子だと、変化が見えるのは2年後くらい。

こういう子を「何とかしよう」と思うと、同じ現場にいるわけでもない私でさえ売上が下がるくらい振り回されます。現場では、なおさらです。

お店は業務遂行の集合体ですから、ある程度のドライさも必要です。あとは本人とお店に任せましょう。

よかったら、『ホステスが育たない本当の理由』にも、人を育てるポイントが書いてあるので、合わせて読んでみてくださいね。

 

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ホステス専門アドバイザー秋好玲那(管理人)

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ホステス歴15年、年商1億の元No.1ホステス。ママ、オーナーママを経て、ホステスではない人生を経験すべく30代で引退。コンサル歴11年目に突入しました。プ...

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