ホステスが育たない本当の理由

頭を抱える女性
ホステスの心得

こんにちは。ホステス専門アドバイザー秋好玲那です。→目次はこちら^^

ホステスの指導に悩んでいませんか?

ああだこうだと反発している
ホステスも多いと思います。

私も、反発していた側でした。

でも、自分がママになって、
その苦労を痛いほど実感しました。

今日は、とあるクラブのママから実際に
いただいた相談をご紹介します。
(掲載許可をいただきました)

女の子に「やってはいけない」とわからせるにはどうしたらいいか

ママ
ママ
あるホステスをどう教育したら良いかと悩んでいます。
どんなことでしょう?
玲那
玲那
ママ
ママ
お客様にお出しするおしぼりを床に置いたり、ダスター代わりにしてテーブルを拭いたりするんです。
お~、床に置くって、なかなかですね。
玲那
玲那
直接注意はしたんですか?
玲那
玲那
ママ
ママ
はい。
ママ
ママ
「お客様のおしぼりを床に置いたり、ダスターにしてはいけない」とその子に伝えました。
そうしたら、その子は何と?
玲那
玲那
ママ
ママ
「どうせレンタルだし、よそで何に使ったか分からない」
ママ
ママ
「洗って消毒するんだから別に構わないと思う」
ママ
ママ
「何が悪いのか分からない」
ママ
ママ
・・・だそうです。
なかなかパンチ利いてますねぇ。
玲那
玲那
ママ
ママ
確かにそうかもしれませんし、何に使われているかと疑えばキリがないのは事実です。
ママ
ママ
だからといって『じゃあうちでもどう使ってもいい』とは思えないんです。
それはそうですね、おっしゃるとおりと思います。
玲那
玲那
ママ
ママ
お客様の前でもそうした行動を取るので、やはり見ていて不快です。
お客様の前でもやるんですか?
玲那
玲那
お客様からクレームは出てないんですか?
玲那
玲那
ママ
ママ
お客様からもご指摘いただきます。
そうでしょうね。
玲那
玲那
ママ
ママ
他の女の子に真似してほしくないので、ミーティングでも伝える予定です。
それがいいですね。
玲那
玲那
ママ
ママ
でも、正直、こんなことに時間とお金を使って話し合わなければならないのが謎です。
まあ、確かに。
玲那
玲那
ママ
ママ
どう伝えたら分かってもらえるでしょうか。

 

ママさんの気持ち、
とてもよくわかります。

私もママ時代に
「どうしたらわかってくれるのか」
と、いつも頭を抱えていました。

反面、問題行動を取っている
ホステス側の気持ちも理解できます。

さすがにおしぼりを床に置いたり、
ダスター代わりに使ったりはしませんが

『自分がやっていることを他人が見たら
 どう感じるか』

という視点が欠けていて、
想像がつかないのですよね。

「伝えること」と「理解させること」はまったくの別物

今回の課題をまとめると・・・
玲那
玲那
「他のホステスに真似させない」
玲那
玲那
「そのホステスに問題行動をやめさせたい」
玲那
玲那
この2つですね。
玲那
玲那
ママ
ママ
そうです。
他のホステスには、そういう事実があったこと、やってはいけないという点を伝えるだけで十分だと思います。
玲那
玲那
ママ
ママ
はい。
重要なのは『問題行動をやめさせること』ですが・・・
玲那
玲那
ママ
ママ
やっぱり、むずかしいでしょうか。
伝えるだけで理解してくれるような子なら、最初からやらないのでは?
玲那
玲那

 

伝えるだけで分かる子なら、
考える力があるということなので、
最初からそんなことはしないでしょう。

仮にNG行為を知らなかったとしても、
伝えるだけで理解する子なら、
注意した時点で理解するでしょう。

でも、どちらでもない。

この状況で、ママさんがすべきことは
「伝えること」なんでしょうか。

「伝える」=耳に入れる

「伝える」と「理解させる」って、似ているようで、全然違うんですよ。
玲那
玲那
ママ
ママ
というと?
ママは「これはいけないことだ」と、そのホステスに伝えたのですよね。
玲那
玲那
ママ
ママ
はい。
でも、わかってもらえなかったんですよね。
玲那
玲那
なぜだと思いますか?
玲那
玲那
ママ
ママ
私の伝え方が悪かったか、その子に聞く姿勢がないか・・・でしょうか。
それも一理あります。
玲那
玲那
でも、「伝える」って、多くの人にとっては「耳に入れる」程度のものですよ。
玲那
玲那
ママ
ママ
そうなんですか!?

 

たとえば、TVニュースでは、
さまざまな出来事を日々伝えています。

ニュースキャスターは確かに
1日の出来事をニュースとして伝えた。

でも、それらを聞いたからと言って、
その度に心動かされたり、
考えたりはしませんよね。

多くの場合は「聞いただけ」で
終わると思います。

そして、数分~数十分もすれば、
よほど印象に残るニュースでない限り、
ほとんどの人が忘れてしまうでしょう。

これと同じ状態が、私たちの日常でも
たくさん起こっているのです。

「理解させる」=納得させる

ママ
ママ
確かに・・・
ママ
ママ
私も女の子たちからいろんな報告を受けますが、忘れてしまうことも多いです。
ですよね、私もそうです。
玲那
玲那
つまり、伝えるだけでは、相手は理解まで及ばない、ということなんですよ。
玲那
玲那
ママ
ママ
じゃあ、どうしたら女の子の問題行動をやめさせられるのでしょう?
やめさせるには、本人が納得することが重要です。
玲那
玲那
ママ
ママ
納得?
そう。
玲那
玲那
理解することは、相手の話に納得することなんです。
玲那
玲那

 

人は誰でも「自分が正しい」と
思っているものです。

今回の問題行動を取るホステスも、

  • おしぼりを床に置く
  • おしぼりをダスターとして使う

という『自分の考え』を
正しいと信じているのです。

これを何度指摘したところで、
本人が信じていることを変えることは
とてもむずかしい。

本人が、

「そうか、私の考えが間違ってたな。
確かに、〇〇はよくないな」

と、納得して考えを改めない限り、
行動も改まらないのです。

教育でもっとも重要なこと

ホステスを教育する上でもっとも重要なことは、「理解させること」です。
玲那
玲那
つまり、納得させること。
玲那
玲那
納得させるには、2つの条件があります。
玲那
玲那
ママ
ママ
どんな条件でしょう?

 

本当に理解させたいのであれば、

  • カンタンに答えを渡さない
  • 本人に考えさせる

この2つが必須になります。

本人が答えを出せるようサポートする

まず、カンタンに答えを渡してはいけません。
玲那
玲那
質問をしながら、順序だてて本人に考えてもらう必要があります。
玲那
玲那
ママ
ママ
となると・・・
ママ
ママ
「どうしておしぼりを床に置いたり、ダスター代わりに使ったりするの?」
ママ
ママ
という感じで尋ねる、ということでしょうか?
そうです。
玲那
玲那
ママ
ママ
でも、そうしたら、「どうせ何に使っているかわからないから」という答えが返ってきますよね。
そうですね。
玲那
玲那
そうしたら、次の質問をしましょう。
玲那
玲那
ここは、たとえ話を使います。たとえば、
玲那
玲那
「あなたが彼氏と大切な記念日に行ったレストランで、同じことをされても気にならない?」
玲那
玲那
など、その子の身近にあることに置き換えて、質問を投げるといいです。
玲那
玲那
ママ
ママ
もしそれでも「気にならない」と言われたらどうしたらいいんでしょう?
そうしたら、
玲那
玲那
「じゃあ、あなたが気にならないことは、ほかの人も全員、気にならないのかな?」
玲那
玲那
「あなたが気にならないことは、ほかの誰かが気になっていても、どうでもいいのかな?」
玲那
玲那
というように、第三者の視点で考えられるような質問を投げるといいです。
玲那
玲那

 

相談者であるママは、
問題行動を取るホステスに、

「お客様のおしぼりを床に置いたり、
ダスターにしてはいけない」

と言い、ミーティングでもそう
伝えようとしているわけですよね。

でも本当に理解させたいのであれば、
カンタンに答えをあげては
いけないのです。

理解させるには、

  • 考えさせること
  • 考えさせるために質問を投げること
  • 自分なりの答えを出させること

この3つが重要です。

伝えただけで理解できるのは、
自分自身でこの対話ができる
ホステスだけ。

基本的に、5割のホステスは、
これができません。

『物事をどういう視点で
 どう考えればいいのか』

の素地がない状態なので、
まずはその基盤をつくるつもりで
対話して質問を投げ、
考えさせ、答えさせましょう。

『言ってもムダなホステス』も残念ながらいる

ママ
ママ
なるほど。
ママ
ママ
確かに、頭ごなしに「やってはいけない」と言われるよりも、自分で答えを出すほうが納得できます。
ですよね。
玲那
玲那
ただし、もうひとつ、頭に置いておいてほしいことがあります。
玲那
玲那
ママ
ママ
なんでしょう?

 

もうひとつ、教育する側の人間が
受け入れないといけない現実。それは、

『何をどう言ってもムダなホステスは
 一定数存在すること』

です。

これは、教える側の問題でも何でも
なく、統計学的にどうしても現れます。

たとえば、100人のホステスがいると
仮定した場合、

  • 20人のホステスが、自主的に仕事をしてお店に貢献する
  • 60人のホステスが、いちいち言えば言われたことだけはする
  • 20人のホステスが、言われたこともしないどころか問題を起こす

この割合は、10人になっても1000人に
なっても変わりません。

『どんなに良き指導者であっても、
 徒労に終わるホステスが20%いる』

ことを覚えておきましょう。

「切る勇気」と「切るライン」を明確に

ママ
ママ
何を言ってもムダなホステスが20%いる・・・
ママ
ママ
想像したくないですが、それが現実なのでしょうね。
そうですね。
玲那
玲那
それに振り回されないためにも、ママなりのルールを作っておいたほうがいいですよ。
玲那
玲那
ママ
ママ
ルールですか?

 

『何を言ってもムダなホステス』に
当てはまってしまうホステスは、
ある程度のラインを決めて、
そこを超えたら切るしかありません。

たとえば私の場合、

 

3回同じことを注意してもダメだったら、切る
玲那
玲那

 

と宣言していました。

これはコンサルでも同じで、
たとえば、

  • 3回連続ですっぽかした人
  • 3回連続で連絡なく支払遅延が発生した人

などは、無条件で契約解除します。

もちろん、3回の間には最大限の
『理解してもらう努力』はします。

それでも無理なら、

『何をどう言ってもムダなホステス』

に当てはまることになります。

少なくとも私から見たその人は
『信頼関係の構築は極めて困難』です。

この判断に、『人柄がいい』とか
『頑張り屋さん』などは関係ないです。

ルールを守れない時点で
人柄がいいとは思えません。

このように、質問者様もある一定の
ラインを決めて、いよいよの際は切る
覚悟を持っておく必要があります。

自分が決めたラインまでは、
理解してもらえるよう全力で努める。

その子が何を重視しているかなどを
フラットに捉え、どの視点から話せば
理解に辿り着くかを考え、あらゆる
角度からアプローチする。

それでダメなら、
それは相手の問題です。

「人を育てる」ということを踏まえれば

ママ
ママ
人を育てるって、大変なことですね・・・
そうですね。
玲那
玲那
でも、まだ「伝えること」しかしていませんよ。
玲那
玲那
ママ
ママ
そうですね、納得してもらえるように話し合ってみます。

 

人を育てるのは、
時間も労力もコストもかかるものです。

女の子を育てようと思っているなら、
理解させることに労力をかけたり、
理解するのを見守ることも大切では
ないでしょうか。

もちろん、イライラする気持ちも
分かるし、「なんでいちいちこんな
こと!」とストレスに感じるのも
わかります。

現在の私も、できていないこと、
未熟なところ、たくさんあります。

でも、人を育てるって、
そういうことです。

『育てよう』と思っているのであれば、
相手は『できない・理解できないのが
あたりまえ』です。

育てることは、その子自身の成長で
あると同時に、あなた自身の成長でも
あるはず。

少し目線を下げてあげることも
大切ではないでしょうか。

 

マンツーセッション

ホステス専門アドバイザー秋好玲那(管理人)

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