【質問力を高める】質問は会話をリードすることです

【質問力を高める】質問は会話をリードすることです
ホステスの会話

こんにちは。ホステス専門アドバイザー秋好玲那です。→目次はこちら^^

『会話が苦手』というホステスさんの半数くらいは、発信が苦手なだけです。

話題を提供したり、自分の意見を述べたりすることが苦手なだけで、会話そのものが苦手なわけではありません。この場合、原因となるポイントは3つ。

  1. 視野が狭く、話題に対するアンテナが低い
  2. 相手に関心がないので、興味を引きそうな話題を探せない
  3. 自己開示が苦手で、自分の意見を言語化できない

全員が当てはまるわけではありませんが、大雑把に分けると、上記のケースが多いです。

この場合、全体の会話力を磨く前に、まず質問力を磨けば、それなりに会話ができるようになります。今回はその質問力についてお話しますが、その前に。

本当に会話が苦手な人は、相手の話を聴けない&受け取れない人なんです。

相手の話を聴けないようでは、質問力も高まりません。相手の話を受け取れないと、話を深めることもできません。

この状態のホステスさんは、改善にかなりの時間がかかるため、早期に結果を出したいとなると、会話を仕事とする職業自体が不向きということになります。

会話の主導権はホステスが握ること

話題豊富で発信(話すこと)が得意な人は会話上手に見えるし、主導権を持っているように感じます。

発言に力もあるので、場を動かしやすいのも確かです。他の人に会話力がない場合、当然発信力のある人が場を仕切ることになります。

これがホステスである場合、居心地の悪さを感じるお客様が出てきます。そうなると「二度と行かない」となる。

なぜなら、『話題豊富で発信が得意なホステス』は、自分が話したいことをベラベラしゃべっているだけだからです。

それを良しとしてくださるお客様もいるし、それが魅力だとおもしろがってくださるお客様もいます。ただ、幅広く顧客をつかむのは、むずかしいですね。

お席を仕切るには主導権を持って質問すること

本来は、会話の主導権を握っているのは、質問をしている人です。投げかける質問によって、どのようにも会話を動かすことができるからですね。

テレビ番組を思い出してみてください。

発信力があるタレントが意見を述べても、全員、司会者に質問されて答えて、司会者の進行に沿って、番組が進んでいきますよね。

お席を仕切るホステスは、その司会者に当たる立場なので、全員に目を配って、全員にスポットを当てて、まとめて、ベストな状態を作ることが求められます。

なので、お客様のお話を聴けない、お客様に質問できないホステスは、お席を仕切ることはむずかしいのです。

特に、幅広い顧客を持ちたいホステスにとっては、致命的。

もしもあなたが、ベラベラ自分語りをしがちなら、一旦控えて、お客様のお話を聴いて、お客様から話を引き出す質問をすることに専念してください。

1日の終わりに『分析』の時間をつくる

​とりあえず、『質問』に意識を向けてみましょう。1日の会話を振り返って、

  • なぜそのとき、その質問をしたのか(目的)
  • それによって、何が得られたのか(情報)
  • 質問によって、その場がどうなったのか(結果)
  • どこを改善したら、どう変わったか(予測)

を分析する時間を設けてください。1人ではむずかしい、できないと思うなら、一緒に取り組んでくれる人を探しましょう。

ただ、注意してほしいのは、『結果のすべてがあなたのせいとは限らない』という点です。

いい結果も、誰かのフォローあってのことかもしれません。悪い結果も、たまたま相手が悪かったかもしれない。

あまり結果にフォーカスして執着すると、自信を失くします。まずは結果よりも、【分析すること】を目的にやってみましょう。

何を質問すればいいの?

とはいえ、何を質問すればいいの?

 

と考え込んでしまうこともあるでしょう。まず、スタンダードな形としては、

  • 確認のために質問する
  • 足りない情報を補足する

上記の2つがあります。

確認のために質問する

たとえば、ママから「このお客様に電話して」と言われたとします。でも、『何の用件で電話しないといけないのか』がわからないと、困りますよね。

なので、「何をお伝え(確認)すればいいでしょう?」と尋ねることになります。

また、後輩ホステスが「お客様が怒ってます、どうしたらいいでしょう」と言ってきたとします。何に怒っているのか分からないのに、指示は出せませんよね。

この場合も、「何に怒ってるの?」と尋ねることになります。こういう質問は、

  • 確認
  • 意思疎通
  • 理解

のために行われるもので、お客様との間でも、頻繁に行われます。

足りない情報を補足する

たとえば、あなたがお客様と会話をしていて、

 

お客様
お客様
明日、またゴルフだよ

 

と、お客様が言ったとします。あなたは、お客様が何時からゴルフに出かけるのか、だれとゴルフをするのか、何も知りません。となると、

 

早くから出発されるんですか?
会社の方とご一緒ですか?

 

などを尋ねることで、あなたの知らない情報が得られます。

新しい情報を得られると、また『知らない情報』が出てきます。それについてまた尋ねる・・・をくり返していけば、会話はある程度進んでいくのです。

ただし、尋問チックにならないように!

こんなこと質問して大丈夫?

こんなことを質問したら「こんなことも分からないのか」と言われそうで怖い

 

というホステスさんもいますよね。

コンサル生さんでも、あまりにも不勉強で、あまりにも無知で、「そんなことも知らないの?本当に?」と言いたくなるホステスさんがいます。

でも、現時点では、分からないのだから仕方ありません。「こんなことも知らないのか」と言われながらでも、教えていただいて、勉強するしかないのです。

ホステスという仕事を選び、色恋をしないと決めた以上、不勉強で無知なまま業務をすることはできません。

また、良いお客様なら、ちゃんとあなたの質問に答えてくださいます。

もちろん、あなた自身が何の勉強もせずに、お客様が答えてくださることにあぐらをかいていれば、お客様は離れていきます。

でも、あなたが勉強熱心で、少しずつでも成長を見せていければ、良客と呼ばれるお客様方は必ず、あなたにいろんなことを教えてくださいます。だから、

  • 分からないこと
  • 情報が足りないこと

は、素直に質問するようにしましょう。ちなみに、私も質問しまくりました^^

会話上手は乗せ上手

ホステスが『会話上手』と言われる所以には、『乗せる』というスキルがあります。

これは、情報を活かせれば、だれでもできます(それがむずかしいんですけど・・・と言われそうですが汗)。

そもそも、『相手を乗せること』と『持ち上げること』は全然違います。

持ち上げることは、相手の出した何かしらの結果に対して、オーバーに褒めちぎって、自分を下に置くことですよね。たとえば、

 

聞きましたよ!
先月、ぶっちぎりで同伴賞だったそうじゃないですか!
いやあ、すごいなー、私には到底できませんよ。
やっぱり〇〇さんは違いますよね、私も見習わなくちゃ!

 

これが【持ち上げる】。イヤミや嫌がらせでこのスキルを使う人もいるし、本当にそう思って言っても、イヤミだと受け取る人もいますね(笑)​

では、【乗せる】とは、何をすればいいのか?そんなにむずかしいことではないのですが、これを「むずかしい」と感じている人は、

  • 情報不足
  • 相手をしっかりと見ていない(それまでの話をちゃんと聴いていない)
  • 自分の関心のあるところしかアンテナが向かない

等々の原因があって、「何を質問すればいいのか分からない」という状態になっています。相手を乗せるためには、情報が必要なんです。

相手が何を好きで、どんな話をしたくて、どんなことに興味があって、どんなことに喜ぶのか。情報が不足していると、なかなか乗せられません。と言うと、

 

初めてのお客様だったら、情報なんかないじゃないですか~

 

という声が聞こえそうですが、それは売れっ子ホステスでも同じことですよね。

売れっ子はどうしてるの?

では、どうして売れっ子ホステスは上手に乗せられるのか。

売れっ子ホステスの頭の中には、これまで出会った人達のデータがちゃんと蓄積されていて、分類されているのです。

 

この人は、〇〇さんにタイプが似てるな
だったら、〇〇のお話が好きなんじゃないかな

 

といった具合に。また、好きな話題が分からなくても、嫌いなものだけでも分かれば、乗せる質問は可能です。

たとえば、後輩からタメ口で話されることが大嫌いなお客様がいるとして、

 

あー分かります、私も〇〇で・・・
そんな人いるんですか、それはいけませんね

 

という返しでも会話は成立するのですが、裏を返せば『礼儀正しい子は大好き』ということでもありますよね。なので、

 

分かります
礼儀正しい方は、見ているだけで気持ちがいいですよね
〇〇さんも、お若いころからきちんとされてたんでしょう?

 

と言ったほうが、お客様の気分は良くなり、『俺語り』を始められます。これが【乗せる】です。そのためにも、初めてお会いするお客様であっても、

  • 過去に似た人はいなかったか
  • その人はどんな会話を好んだか

という情報が必要なのです。

たとえ、目の前のお客様が、二度とお店に来ない可能性が高くても、そのお客様から引き出したデータは、確実に今後の接客に役立ちます。だから、

  • 相手が好きなものや得意なことは、ストレートに質問する
  • 嫌いなものや苦手なことは、一旦頭の中で裏返して質問する

をやってみてください。これを意識して会話をすると、お客様の話したいことや信念、価値観にたどり着きやすいですよ。

『聞くほうが得意』はウソ

私は話すことが苦手なので、聞く側に回ってしまいます

 

そう言うホステスさんは非常に多いのですが、きちんと聞けているわけではありません。発信が苦手だから、受信側にいるだけ。

本当に聞き上手な人は、発信も上手です。なぜなら、『質問する=発信すること』だからです。

相手の話に対して、ただ相槌やオウム返し、同調・共感を続けていると、どうなるでしょうか。だんだん、話がそれていきませんか?

お客様に口説かれてばかりで困っているホステスさんには、このケースも多いです。たとえば、こんな感じで会話が進みます。

 

お客様
お客様
この前さ、温泉行ったんだよ
へえ、いいですね
ホステス
ホステス
お客様
お客様
景色も良くてさ、飯もうまいし、最高だったよ
そうなんですね、よかったですね
ホステス
ホステス
お客様
お客様
〇〇ちゃん、温泉好き?
はい、好きです。気持ちいいですよね
ホステス
ホステス
お客様
お客様
じゃあ今度、一緒に行こうか
えっ?
ホステス
ホステス

 

ありがちな会話ですね(笑)​原因は、2つあります。

  1. 質問する人=主導権を持っている人がお客様であること
  2. 相槌、同調、共感を続けるだけ(受身)なので、話がそれやすい

売れっ子さんが上手に口説きをかわせるのは、この2つをきちんと押さえているからです。

ちなみに、この2つをちゃんと押さえていれば、言いにくいこともサラッと言えます。

では、どうすればよかったのか。温泉の話に戻す質問を、途中で挟めばいいのです。

 

お客様
お客様
この前さ、温泉行ったんだよ
へえ、いいですね
ホステス
ホステス
どこに行かれたんですか?
ホステス
ホステス
お客様
お客様
熱海だよ
わあ、いいなー!
ホステス
ホステス
熱海はもう何度も行かれてるんですか?
ホステス
ホステス
お客様
お客様
いや、今回が初めて
そうなんですね
ホステス
ホステス
どうでしたか?
ホステス
ホステス
お食事とか、おいしそうですよね
ホステス
ホステス
お客様
お客様
めちゃくちゃおいしかったよ
そんなにおいしかったんですか
ホステス
ホステス
何を召し上がったんですか?
ホステス
ホステス

 

ここまでくると、あとは、

  • 他の土地へ行ったか
  • そこでおいしかったものは何か
  • 温泉以外にも旅行へ出かけるのか

等々、いろんな方向に話をコントロールすることができます。それでもなお「一緒に行こうよ」というお客様がいるのも確かなので、

 

いいねー、私も時間があれば行きたいなー
もうちょっとがんばって、先々のご褒美に取っておこう♪

 

等々、遠回しに『行けない(行かない)オーラ』を放ちます。

いままで『むずかしい』と感じていた人にとっては、いきなり上手にコントロールはできないものです。

でも、『話を元に戻す質問』をトレーニングしておくと、コントロールしやすくなります。

ここで大事なことは、相手が話したいこと、持って行きたい方向性ではなく、

  • 自分が聞かなければいけないこと
  • 困らないように方向性を自分が決めること

です。そのためにも、いま目の前で【何の話をしているのか】をしっかりつかむことが重要になります。たとえば、今回の『温泉』がテーマだと、

  • いま、何の話をしているのか(熱海まで温泉に行った話)
  • そのポイントになるキーワードは何か(温泉・旅行・食事・観光など)
  • そのキーワードを使って、話を戻す質問をするには何が有効か(食事)

などを意識してください。

質問するときは表情に注意!

質問するときには、表情に気を付けましょう。内容に合わせて、表情をしっかりコントロールすることが重要です。

たとえば、接待の場だとします。話の内容がマジメなものであれば、満面の笑顔でノリよく質問するのは、少し場違いですよね。

逆に、和やかな雰囲気なのに、ギラギラした表情でケンカ腰に質問するのも、せっかくの空気を台無しにしてしまいます。

相手を乗せる質問は、笑顔で明るく、できるだけ高いトーンで質問したほうが、場が盛り上がりやすくなります。

「尋問みたい」と言われるような質問になる人は、表情がなく、声色が低く一定していて、感情がないように見えるからです。

その状態であれこれ質問すると、相手は居心地の悪さを感じて、不信感を抱きます。質問自体は乗せるものなのに、表情や声色で壊してしまうのです。

人は無意識に本音を発している!

場をコントロールする質問も、表情や声色を意識して使わないと、大変です。

前回の会話例のような、休日デートに誘われるケースだと、「行きたくない」という気持ちがひしひしと伝わってしまいます。

そうすると、お客様はプライドが傷つくので、人によっては強気に出ます。

 

お客様
お客様
一緒に行ってくれないなら、来ない(指名しない)

 

と言われやすい人は、ここでつまずいている可能性が高いです。

このように、実際に言った言葉だけでは判断ができないことも多いので、コンサルでは、かなり細かくお話を伺います。

 

こんな会話になって、こんな感じで、〇〇みたいなことを言った

 

という抽象的な内容だと、本当の原因が分からないからです。

 

玲那
玲那
実際に言ったことを、できるだけ正確に言って
玲那
玲那
どんな言い方をしたの?
玲那
玲那
そのときのお客様の表情は?

 

等々、その場にいなかった私に、光景が見えるまで、質問をします。

人によっては『早く答えてよ』的な態度を取られますが、実際に発した言葉以上に、あなたの表情や声色は、本音を語るのです。

絶対NG!ヘラヘラするな!

最後に、半笑いで質問するのは、一番いけません。

  • 相手を見下している
  • バカにしている
  • 笑いものにしようとしている

等々、悪い印象しか与えません。何よりも、気持ち悪いです。

お叱りを受けているのに、ヘラヘラしている人もいますね。余計に怒らせてしまうし、怒らないまでも、

  • 不真面目
  • 不謹慎
  • 非常識
  • 不誠実

等、悪いレッテルが増えていく一方なので、改善しましょう。

もし余裕があれば、質問が下手な人、上手な人のこともチェックしてみてください。いいところは取り入れて、悪いところは反面教師としていきましょう。

 

ホステスの心得

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ホステス専門アドバイザー秋好玲那(管理人)

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ホステス歴15年、年商1億の元No.1ホステス。ママ、オーナーママを経て、ホステスではない人生を経験すべく30代で引退。コンサル歴11年目に突入しました。プ...

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