接待も安心!「クッション言葉」を使い分けるコツ

接待も安心!「クッション言葉」を使い分けるコツ
ホステスの会話

こんにちは。ホステス専門アドバイザー秋好玲那です。→目次はこちら^^

せっかく敬語を使って相手を立てることができたのに、何でもかんでも引き受けたり、何にでも同意するイエスマンになっては意味がないですよね。

お客様に対して依頼や反論、拒否をしなければならない場合もあります。

かといって、失礼なヤツと思われてしまったら、これまでの苦労も水の泡・・・。そんなときは、クッション言葉を使いましょう。

上手に使いこなせると、相手に敬意を伝えながら自分の意見もしっかり言えます。

クッション言葉とは?相手に心の準備をしてもらうもの

クッション言葉の使い方は、とても簡単です。たとえば何かをお願いするとき、

  • 恐れ入りますが
  • お手数をおかけ致しますが
  • お忙しい中誠に恐縮ですが

など、相手を気遣う言葉を入れますよね。これがクッション言葉。

上記例でいえば「これからお願いをしますよ」と前置きをすることで相手に「何かお願いされるんだな」という心構えをしていただくものです。

いきなり「これやって」と配慮に欠けるし「忙しいとか知らんし!」なんて態度では聞いてもらえるお願いも聞いてもらえません。

もっとも慎重にクッション言葉を選ぶべきポイント

一番トラブルになりやすいのは、

  • 反論
  • 異論
  • 拒否

ですよね。特にホステスは感情的になりやすい女性が多い上、感情的になっても許されることが多くあり、一般社会ほど感情を堪えるということがありません。

そのため配慮に欠けることが多いのです。

相手の言い分に対して直球で「それはおかしい!」とか「意味分からんし!」とか平気で言っちゃうし、言えちゃう。

それがキャラとしてウケる場面もありますが、いつもそれでは最終的に困るのはあなた自身です。

たとえばあなたが売掛10万を飛ばれたとして、LINEで催促の連絡をするとします。

 

売掛の件、どうなりましたか?
〇日までに払ってくれないと困るんですけど

 

という文章を送るのと、

 

売掛の件でご連絡しました
お忙しい中恐縮ですが、ご連絡いただけましたら幸いです

 

という文章を送るのとでは、受け取り手の心理が大きく変わります。

なんでそんな下手に出なきゃいけないんだ!と思うかもですが、払ってほしかったら初期段階は「払ってもらえる言動」をしないと、完全に飛ばれます。

クッション言葉が映える日ごろのちょっとした気遣い

現在の私は日々多くのメールをやり取りし、たくさんの文章を目にします。

その際にサラッとクッション言葉を入れてあるメールを見ると、定型文だと分かっていても「気遣いのできる人だな」と感じます。

たとえば問合せメールでも、

 

記事が読めません

 

という文章が届くのと、

 

〇〇の記事が読めなかったのですが、どうしたら読めるでしょうか
お手すきでかまいませんので、教えていただけますと幸いです

 

という文章が届くのとでは、印象が全然違うのです。

どちらも同じタイミングでお返事するし、私の対応も特に変わらないので、単に気持ちの問題なんですけどね。

ほんの少しでこれだけ印象が変わってしまうので、前者の文章を書くホステスさんはもったいないと毎々思います。

クッション言葉のメリット・デメリット

クッション言葉にも、メリットとデメリットがあります。

使いこなせているホステスさんは、クッション言葉によるメリットをたくさん感じられているはずです。

使いこなせていないホステスさんは、デメリットが生じているにも関わらず、気づきません。これは大変な損です!!

クッション言葉のメリットは商品価値が上がること

クッション言葉はとても重要で、自分の要求や意見、依頼、断りたい意思などをはっきりと言える上、柔らかく伝えることができます。

適切に使えると『配慮してくれる人』と評価され、物事がスムーズに進みやすくなります。

ホステスとしての価値が上がり、質の良いお客様に愛されるようになり、あなたが望む結果を得られやすくなる。これが最大のメリットですね。

教養を見せることができ、誰かを紹介しても恥ずかしくない、と思ってもらえます。

クッション言葉のデメリットは商品価値が下がること

だからといって、使えばいいということでもなく、多用しすぎると逆効果です。

「そう言えばいいと思いやがって」と反感を買うので、注意しましょう。

特に自己肯定感の低いホステスさんは多用する傾向にあるのか、何でも「すみません」で片付けようとします。

その結果、メンヘラ感や教養のなさが際立って、質の悪いお客様が増えます。

また発達障害を持っているホステスさんは使うタイミングがズレます。自分の特性を重々踏まえて、使い方に気をつけましょう。

【例文】お誘いを断る、異論を唱えるなどの場合

何かを断る場合や異論を唱えるという作業は、何かとストレスがつきまとうものです。ですが、ホステスのスキルとしては、

  • 申し訳なさそうに伝える表現
  • 余裕があるように、やんわりとにこやかに伝える表現

など、まったく同じ言葉を『違うニュアンス』で伝えられると最高ですね。

そういった遊びの部分も踏まえつつ、クッション言葉を使えるよう、まずは文章でトレーニングしましょう。

▼ 申し上げにくいのですが

  • 申し上げにくいのですが、少々事実とは異なるようです。
  • 申し上げにくいのですが、○○という声も出ております。
  • 申し上げにくいのですが、今回の件はこちらに非があるように感じます。

▼ 残念ながら

  • 残念ながら、その日は先約がありまして・・・
  • 残念ながら、お邪魔することができません。
  • 残念ながら、日程調整がつかず申し訳ございません。

▼ せっかくですが

  • せっかくですが、私には身に余るご提案かと存じます。
  • せっかくですが、またの機会にお声がけください。
  • せっかくですが、あいにく調整がつきませんで・・・

▼ 大変恐縮ですが

  • 大変恐縮ですが、ご希望にはお応えしかねます。
  • 大変恐縮ですが、お断りさせていただきます。
  • 大変恐縮ですが、他の方でご検討いただけましたら幸いです。

▼ 失礼とは存じますが

  • 失礼とは存じますが、辞退致したく存じます。
  • 失礼とは存じますが、遠慮させていただきます。
  • 失礼とは存じますが、お控えいただけますでしょうか。

▼ 身に余るお言葉ですが

  • 身に余るお言葉ですが、〇〇様のほうが適任かと存じます。
  • 身に余るお言葉ですが、辞退させていただきます。
  • 身に余るお言葉ですが、お気持ちだけ頂戴します。

▼ お気持ちはありがたいのですが

  • お気持ちはありがたいのですが、どうぞお気遣いなさらないでください。
  • お気持ちはありがたいのですが、あいにく先約がありまして・・・
  • お気持ちはありがたいのですが、申し訳ございません。

ケースバイケースで使い方は異なりますので、場面に適した形で使えるようにシミュレーションしておきましょう。

まとめ

深く考えずに使っていた言葉が、知らず知らずに自分の価値を高めてくれたり、使い方次第で貶めたりするもの。

「何となく」で許されるのは、新社会人くらいです。

ましてやホステスは一般に比べると断然に高い報酬を得ているし、高い料金をいただく職業。

その立場にいながら不勉強で素人感覚に言葉を使うのはいかがなものか~!と、常々思う私でありました。

高級クラブに勤めるホステスや、高級クラブを目指すホステス、良質または富裕層の顧客をターゲットにしたいなら、言葉ひとつひとつ計算して使えるくらいになりましょう!

 

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ホステス専門アドバイザー秋好玲那(管理人)

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ホステス歴15年、年商1億の元No.1ホステス。ママ、オーナーママを経て、コンサル歴14年目に突入。家庭には恵まれませんでしたが、社会に出てたくさんの人に恵...

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