Q.お礼の電話や営業電話で何を話せばいい？意識すべきことは？
こんにちは。ホステス専門アドバイザー秋好玲那です。→目次はこちら＾＾
クラブホステスです。
常連のお客様にお礼の電話や営業電話をかけるとき、何を話したらいいかいつも困ってしまいます。何を意識したらいいでしょうか。
ご質問ありがとうございます。今回はホステスの「お礼の電話」や「営業電話」について解説します。
メールやLINEの営業については、『お礼メールに悩むホステスさん、原因と改善法を例文で解説します。』を読んでくださいね。
この記事の目次
ホステスがお礼の電話や営業電話で意識すべきポイント
お礼の電話・営業電話でもっとも意識すべきポイントは、『情報を集める＞心を動かす』の図式。電話の場合は、情報収集がメインになります。
活字ではなかなか収集できない情報も、電話ならかなりのボリュームでお客様の情報を拾えます。
ラリーの手間もないし、言葉以上に声色や空気感で伝わってくるものがありますよね。
お礼の電話＝お礼が目的ではない
お礼の電話で会話に詰まるホステスさんは、『お礼の電話＝「ありがとう」と言うこと自体が目的』という状態だからです。
それはあくまでも「もしもし」みたいな感覚で、入り口に過ぎません。目的は『情報収集』です。
お礼の電話＝何か話さなきゃ！を変える前準備
心理的ブロックがかかりやすいのも電話で、『何か話さなきゃ＝発信しなきゃ』と思っているホステスさんが多いことも大問題。
あなたもそう思っているのでは？
でも、以下の５つを徹底すれば、苦手意識はなくなるはずです。
- 平均２分通話できればＯＫ！終わりの時間を決める
- 質問を３つほど用意する
- 相手が話し出したら、聞く
- 切る理由を考えておく
この４つが超・基本、と覚えておくといいでしょう。
【電話の会話例】基本ポイントをふきだし会話で解説
分かりやすく会話でシミュレーションしましょう。初めてのお客様という設定で「お席では接待相手（お連れ様）と仕事の話をしていた」とします。
「実際はこんなスムーズにいかない！」と言いたいホステスさんもいるでしょうが（笑）
この会話には重要なポイントが隠されているので、ひとつずつ解説しますね。
終わりの時間を決めて伝える
この一言があるだけで、お客様にとっても自分にとっても、電話に対するハードルが下がります。
また、お客様は仕事中なので『どれくらい時間を取られるのか』が明確であるに越したことはありません。
『時間を無駄にするホステス』の共通点でも書いたように、仕事がデキる人は『タイム・イズ・マネー』思考なので、無駄な電話を嫌います。
必ず、終わりの時間を決めて、お客様にお伝えするようにしましょう。
【質問１】お疲れ出てませんか？
これを尋ねる理由は、『どれくらい飲むと翌日どうなるのか』を知りたいからです。
前日に飲んだ量を覚えておいて、翌日がつらそうなら、それを超えない範囲で次回からアルコールを提供するように気遣うことができます。
また、飲み過ぎそうな飲み会だと事前にわかれば、疲れやアルコール分解に効く栄養ドリンクやサプリを用意して、お帰りの際に渡すこともできます。
つまり、『次に何（心遣い）をすればいいか』の選択肢が広がる質問です。
【質問２】いつもはあまり飲まれないんですか？
お客様は大抵『自分の適量』をよくご存知なので、どういうときに飲みすぎる傾向にあるかをこの質問で何気に探ります。
女性がいるとき、仕事の話をしているとき、いやなことがあったとき、などなど。
そうすると、『顔は楽しそうだけど飲むペースが早い→何かあったのかな？』というように、飲むペースを見ていればその日の気分が分かるようになります。
すると翌日お礼の際に、
と、お客様が『言わなかったこと』に心を配ることができますよね。
【質問３】お顔が広そうだからお付き合いも大変ですね
直球で「どれくらい飲みに出るんですか？」と尋ねると、営業感が出て答えてもらえないこともあります。
ふわーっと投げかけると、意外とお客様は勝手に具体的にしゃべります。
ペースが分かれば、いつ連絡すれば来店につながりやすいかの目安ができます。
自分が話すタイミングで電話を切るポイントを作る
売れないホステスさんは、時間を気にしているだけで、電話を切るポイントを作りません。
『電話を切るポイント＝いま話している話題が一区切りしたタイミング』などで考えているので、その話が続く限り、電話を切れないのですね。
だから長電話になるし、時間がきて話をぶった切る形でしか切れない。そうではなく、
「時間が近くなったら『自分が話すタイミング』で切る」
これを頭に置いてください。話が途中なら、失礼にならない切り方を覚えたほうが建設的かつ効率的です。
お礼の電話や営業電話に対する思い込み
お礼の電話や営業電話に困るということは、
- お礼が目的になっている
- 沈黙がこわくて一度にいろいろ聞き過ぎている（１回が長電話になる）
- 情報を情報だと思っておらず活用できていない
- 「自分がしゃべらなきゃ！」と思っている
など、苦手意識とともに、「お礼電話ってこういうものでしょ？」という先入観や思い込みが大きく関わっています。
上記を見てわかるように、会話のスキルが云々の前に、
- 電話に対して、あるいは人と話すことに対して自分の考え方・捉え方が歪んでいる
- 『電話営業で何をすればいいか』自体を知らない
この２つが、電話営業に困る原因となっていることがほとんどです。
電話営業の基本は、『次に何をすればいいかをリサーチすること』です。
むずかしく感じる場合は、電話をかける前に、３つほど質問を用意しておくといいでしょう。
会話自体に悩んでいるなら、以下の記事を参考にしてくださいね。
