謝罪の際にホステスがもっとも重視しなければならない点

こんにちは。ホステス専門アドバイザー秋好玲那です。→目次はこちら＾＾

謝罪の場面は難しく、問題を一層大きくしてしまうホステスさんが多いですね。

ここでは「謝罪」というコミュニケーション場面において、もっとも重視しなければならない点をお話しします。

謝罪文の添削をお願い致します。

今日お客さまiさんが来店し、そのときにお店が満席でした。ただ、

「チェックが入っている席があるので2.3分待って欲しい」

と入り口でスタッフ（社長）が伝えたらしいのですが、その素っ気ない態度に怒ってiさんが帰ってしまいました。

私が入り口に駆けつけた時には既に怒っていて、気分が悪いとしきりに言っている状況でした。

「エレベーターで同時に上がってきたお客さまにはニコニコ接してすぐに招き入れたのに（その方は買い物に一瞬出て、出戻りの方だったので入れた。）」

「俺にはそっけない対応で挨拶もせず、係が入口に来るまで話の相手をする訳でもなくボーっと突っ立ってるだけで、こんな対応する店は二度と来ねえからな」

と怒りながら言われました。その場は、「申し訳ありません」と謝り倒し、お見送りしました。

週明け、担当黒服さんに謝罪文と品物を会社へ持って行ってもらおうと思っています。その謝罪文の添削をお願いします。

添付されていた詫び状文章は、こちらです↓

先日はクラブ〇〇にご来店頂きまして、誠にありがとうございます。

お忙しい中、貴重なお時間を使いせっかくお越しくださいましたのに、いらした際の不手際によりご不快な思いをさせてしまいました事、深くお詫び申し上げます。

今後このような事の無きよう、従業員一同、サービス向上に より一層ひたむきに誠心誠意 努力してまいる所存でございます。

さぞかしお怒りとは存じますが、今後ともご指導ご鞭撻を頂けましたら無上の喜びでございます。

大変恐縮ではございますが、まずは書中をもちましてお詫びのご挨拶とさせていただきます。

令和元年九月十四日

クラブ〇〇 〇〇〇〇

〇〇 〇様

画像付だととても助かります♪

謝罪の際にホステスがもっとも重視しなければならない点

ホステスに限らずですが謝罪の際にもっとも重視しなければならない点は、「相手が何に対して怒ったのか」の非言語を汲めることです。

非言語を汲めず相手の真意が分からない･･･となると「何に対して怒っているのか」が分からなくなります。

そういうホステスさんは、「相手が言った言葉にとらわれる」という最悪のミスを繰り返します。

怒っている相手が「何に対して怒っているか」を的確に言語化してくれるような人であれば、相手の言っていることを素直に受け取れば良いです。

が、９割の人はそんなことしてくれません。だからこそ、謝罪する側が非言語を汲みとって言語化することが重要になります。

この文章から汲み取れる非言語は何か

投稿された文章から
非言語部分を抜粋すると、以下です。

素っ気ない態度に怒ってiさんが帰ってしまいました。

俺にはそっけない対応で挨拶もせず、係が入り口に来るまで話の相手をする訳でもなくボーっと突っ立ってるだけで、こんな対応する店は二度と来ねえからな

言葉にとらわれると「態度が悪くてごめんなさい」という謝罪になるはずです。でもこの方は「態度が悪いこと」を怒っているわけではありません。

「自分が粗末に扱われたこと」を怒っているのです。つまり、プライドが傷ついた！と。

ここを言語化して謝罪できると「分かってもらえた」となりますが、「態度が悪くてごめんなさい」と言われても怒りは収まらないのですね。

収めたとしても「そこじゃねえよ！感」で不完全燃焼のまま収ることになるので、ずっと心の中に火種が残ります。

そうすると次は些細なことでも大問題に発展してしまうわけですね。

謝罪は必ず鎮火させることがゴール。そのためには「何に怒ったのか」をできるだけ的確に掴むことが重要です。

非言語を汲めないホステスはどうしたらいいのか

思い込みが激しいホステスさんや、歪みが激しいホステスさんは、このミスを繰り返しやすいです。

行動することが怖くなっていく一方で悪循環なのでまずは思い込みや歪みを何とかしましょう。

せめて自分の価値観を横に置いて、相手の真意に目を向けられるくらいの余裕を持てるようになってください。

発達障害等でこうした視点を持つこと自体難しい場合は、ケーススタディとして覚えていくしかありません。

巨人の肩に乗らないと決めている人は、時間をかけていろんな失敗を経験しながらひとつずつ覚えていってください。

巨人の肩に乗ると決めている人は、巨人から失敗談と「そのときどう対処したのか」をたくさん聴いて覚えていってください。