お客様のリアクションに対するホステスの心得

お客様のリアクションに対するホステスの心得
MTSコース

自己肯定感が低いと、お客様のリアクションに一喜一憂することが増えます。さらに、その先に完璧主義や0-100思考、劣等感などがあると、お客様のリアクションを歪めて受け取るため、無駄なストレスが増えていきます。

こうした問題を避けるために、ホステスはどんな心構えでいればいいのか。

ホステスに限らず、他の職業でも家族間でも恋人間でも同じですが、抽象的に言えば「境界線を引きましょう」となりますね。でもそれでは具体的にどう考えればいいか分からない、という方も多いので、本記事では、

  1. お客様が不快なリアクションをしたとき
  2. お客様が傷ついたリアクションをしたとき
  3. お客様のリアクションがあまりよくないと感じたとき

上記3点を具体的に解説します。

 

お客様が不快なリアクションをしたときのホステスの心構え

どんなにベテランでも、自分の言動でお客様が不快感を示すことはあります。まずはそれを頭に叩き込みましょう。どんなにベテランでも、どんなに売れっ子ホステスでも、どんなに会話上手でも、起こることです。

なぜなら『何に対して不快と感じるか』は、人それぞれ違うからです。

あなたと私も同じです。あなたが不快に感じることを、私は不快に感じないかもしれません。また逆も然りで、あなたが不快に感じないことを、私が不快に感じるかもしれません。これが大前提、です。

その上で、自分の言動で相手が不快感を示したときには、

  • この人はこういうことを言う(する)と不快な気持ちになるんだな
  • この人はこういう話題(行動)をすると不快な気持ちになるんだな

と捉えて、受け入れましょう。そして、その人に対してその言動は取らないように気を付けていきましょう。

自己肯定感の低い人はここで「私が変なことを言ったから怒った」とか「私のことが嫌いなのかな」とか、いろいろ捻じ曲げていきますが、それはやめましょう。それはただの憶測に過ぎないので、考えるだけ徒労です。

 

<例>仕事の話題を振ったら不快感を示された

たとえばあなたがお客様に、仕事の話を振ったとします。そうすると、お客様が不快感を示した、としますね。

そうしたらまずは「この人は飲む席で仕事の話題をするのは嫌なのかもしれないな」と捉えましょう。そして、そのお客様に対しては、飲む席で直球で仕事の話題を振らないように気を付けましょう。

あなたがここで真っ先にやることは、お客様が心を開いて自ら仕事の話をしてくれるよう、信頼関係を築くことです。

もしかしたらお客様は、今までの経験値から「ホステスに話しても分かってもらえない」と思っているのかもしれません。特殊な職業・特別な立場で、言えないだけかもしれません。まだ何も分かりません。

この子なら話してもいいな。この子なら分かってくれそうだな。この子なら冷静に聴いてくれそうだな。なぜかこの子には話しちゃうんだよな。そう思ってもらえるように、まずはあなたが心を開いて、自分を見せていってください。

 

お客様が傷ついたリアクションをしたときのホステスの心構え

こちらも同様に、どんなにベテランでも、どんなに売れっ子ホステスでも、どんなに気配りができても、意図せずお客様を傷つけてしまうことは誰にでもあります。誰も傷つけずに人と接している人は、この世にはいません。

なぜなら『何に対して傷つくか』は、人それぞれ違うからです。

あなたと私も同じです。あなたが傷つくことを、私は傷つかないかもしれません。また逆も然りで、あなたが傷つかないことで、私が傷つくかもしれません。これが大前提、です。

その上で、自分の言動で相手が傷ついたようなリアクションをしたら、

  • この人はこういうことを言う(する)と傷つくんだな
  • この人はこういう話題(行動)に傷つくんだな

と捉えて、受け入れましょう。そして、その人に対してその言動は取らないように気を付けていきましょう。

自己肯定感の低い人はここで「私が悪いんだ」と自責をしたり「私は悪くない」と責任転嫁をしたりしますが、それもやめましょう。正誤や善悪の話ではないのです。考えるだけ徒労です。

 

<例>家庭の話題を振ったら表情が暗くなった

たとえばあなたがお客様に、家庭の話を振ったとします。そうすると、お客様の表情が沈んだり、トーンダウンしたりしたとしますね。

そうしたらまずは「この人は(今)家庭に何か問題を抱えているのかもしれない」と捉えましょう。そして、そのお客様に対しては、直球で家庭の話題を振らないようにしましょう。

こちらも、あなたがここで真っ先にやることは、お客様が心を開いて自ら話をしてくれるよう、信頼関係を築くことです。

もしかしたらお客様は、今までの経験値から「話すと傷つくことになる」と思っているのかもしれません。言いたくないだけかもしれません。気持ちの整理がついてないだけかもしれません。まだ何も分かりません。

この子なら気持ちを共有してくれるかもしれない。この子なら複雑な心境を代理言語化してくれるかもしれない。この子ならどんな話でも受け止めてくれるかもしれない。

そう思ってもらえるように、まずはあなたが些細なことで一喜一憂しない器を持てるようになりましょう。どんな話を聞いても動じず、どっしり構えていられるようにしましょう。

 

お客様のリアクションがあまりよくないと感じたときのホステスの心構え

こちらも同様に、どんなにベテランでも、どんなに売れっ子ホステスでも、どんなに盛り上げ上手でも、想像と違うリアクションが返ってくることは誰にでもあります。

なぜなら『物事に対してどう感じるか』は、人それぞれ違うからです。

あなたと私も同じです。あなたが楽しいと感じることを、私は楽しくないかもしれません。同様に、私が楽しいと感じることを、あなたは楽しいとは思えないかもしれません。これが大前提、です。

その上で、自分の言動に対する相手のリアクションがあまりよくないと思ったら、

  • この人はこういうことを言う(する)と楽しいと感じないんだな
  • この人はこういう話題(行動)は楽しくないんだな

と捉えて、受け入れましょう。そして、その人に対してその言動は取らないように気を付けていきましょう。

自己肯定感の低い人はここで「私が変なことを言ったからだ」とか「この人はノリが悪い」といった考え方をしがちですが、それもやめましょう。真逆のことをやっても同じことは起きるので、考えるだけ徒労です。

 

<例>友達の話題を振ったら反応が薄かった

たとえばあなたがお客様に、友達の話を振ったとします。そうすると、お客様の反応が薄かった、としますね。

そうしたらまずは「この人は『友達』に対して私と考え方が違うのかもしれない」と捉えましょう。そして、そのお客様に対しては、具体的な『友達』の話題を振らないようにしましょう。

あなたがここで真っ先にやることは、お客様が持っている『友達』に対する考え方を知ることです。

もしかしたらお客様は「どこからが友達なんだろう」と考えている人かもしれません。友達はいらない、と思っているかもしれません。そういったカテゴライズされた関係性を嫌う人、かもしれません。まだ何も分かりません。

この子ならありのままの自分で付き合っていける。この子なら自分の価値観を受け入れてくれる。この子なら自分の考えを尊重してくれる。

そう思ってもらえるように、まずはあなた自身が「同じ『友達』でも自分とはまったく違う考えの人がいる」ということを受容できるようになりましょう。どっちが正しいかではなく、多様な考えを容認できるようになってください。

 

まとめ

  • 不快なリアクション=この人はこれが不快なんだな
  • 傷ついたリアクション=この人はこれに傷つくんだな
  • リアクションが薄い=価値観が全然ちがうのかもしれない

 

自己肯定感の低い人は、見ている世界がとても狭い、というのが特徴です。自分が考えていること、感じていること、自分の価値観は、他人もそうであると思い込んでいたりします。これがそもそもの間違いです。

また、自分が不快に感じたり、傷ついたりしたときも、世界が狭いので「この人はひどい!」と他責になったり「全部私が悪い」と自責になったりしやすいのも特徴です。これも、そもそも間違いです。

あなた以外の人は、あなたとは違う考え・価値観であることが大前提です。そしてあなたが不快に感じること・傷つくことは、相手にとっては何気ないことだったりする。これも大前提。

悪意を持って傷つけよう、嫌な思いをさせてやろうとする人のほうがマイノリティです。あなただって、悪意を持ってお客様に嫌な思いをさせようなんて思ってないはずです。でも結果的に、そうなってしまうことがある。

そのときにはごちゃごちゃ考えずに「この人はそうなんだな」と受け入れて、その言動をやめるだけでいいのです。「私はこうなんだな」と受け入れて、それを回避する方法を探ればいいだけです。

ごちゃごちゃ考える、という『思考グセ』をまずは手放しましょう。

 

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ホステス専門アドバイザー秋好玲那(管理人)

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ホステス歴15年、年商1億の元No.1ホステス。ママ、オーナーママを経て、コンサル歴13年目に突入。家庭には恵まれませんでしたが、社会に出てたくさんの人に恵...

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