ホステスが知っておきたい雑談力~より高度なコミュニケーション能力よりも雑談力を

ホステスが知っておきたい雑談力~より高度なコミュニケーション能力よりも雑談力を
ホステスの会話

こんにちは。ホステス専門コンサルタントの秋好玲那です。→目次はこちら^^

ホステスすべてがコミュニケーションが得意かというと、そんなことはありません。むしろ、

  • 普段は人見知り、初めての人とは話ができない
  • 人と話をするのは苦手、何を話せばいいのか分からない

という人は少なくありません。

それでも、ホステスとしてナンバーワンになる人を見ていると、コミュニケーション能力が高いというよりは、「雑談力」がとても高いと感じることが多いですね。

コミュニケーションといえば、ホステスが会話をリードしなければならないというイメージがあるようで、

 

お客様が求めているものはなんだろう

 

と、大きなプレッシャーになる人も多いです。でも、雑談というとリラックスして話ができ、お客様自身も肩を張らずに楽しめそうな感じがしませんか?

つまり、雑談する力を付けることが、お客様に楽しんでいただく一番の近道とも言えるかもしれません。

雑談は接客でのコミュニケーションに入る重要な前段階

もちろん、多種多様なお客様に対して、高度なコミュニケーション能力を備えておくことは、大事なポイントです。

お客様がホステスに求めるものが必ずあり、そのニーズを叶えられることは強みですよね。

お客様がホステスに求めるものが必ずあり、そのニーズを叶えられることは強みですよね。その結果、お客様は「また来たい」と思ってくださるのも事実です。

「聴いてもらいたい話、認めてもらいたい部分を初めて会うホステスに対してさらけ出せるか」は、ホステスの手腕にかかっています。

お客様は、ホステスによって、またはホステスのタイプによって、話す内容や態度を変えるもの。つまり、ホステスに「合わせている」のです。

ということは、未熟なホステスは、お客様の話を引き出そうとしているものの、お客様によって引き出されていることのほうが圧倒的に多くなります。

お客様のコミュニケーション能力のほうが、ホステスよりも上なんですよね。お客様がホステスのどの部分でタイプを見極めているかというと「雑談」です。

ホステスの「いらっしゃいませ」から始まる他愛もない雑談によって、安心して話ができるホステスなのか、人間性や人格はどうか試されています。

雑談は、接客において、コミュニケーションに入るまでの前段階であり、信頼や安心の上でとても重要なものなのです。

ホステスが知っておきたい「雑談」とは

お客様との雑談はそれほど意味がないと感じているホステスも多いのですが、ホステスの素顔が垣間見える、

  • 来店時
  • 退店時

の雑談でお店の良し悪しを判断されているお客様もいます。

そのため、笑顔で退店されたお客様でも、「感じの悪い店だな」「レベルの低いホステスだな」という印象を持たれていることもあるのです。

雑談は「来店時」「退店時」のあいさつからスタートする

「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」というあいさつは、ホステスだけではなく、接客業全般において大事にしているものです。

どのお店でも繁盛しているところは、お客様を見てあいさつをしているのですよね。たとえばカフェなどでも、

「新しいドリンクはいかがでしたか?」
「午後からも楽しんでくださいね」

などと、声をかけられたことはありませんか?そこから会話が弾んでしまった、という経験がある人もいるでしょう。

一般のお店でこういったサービスは少ないので、とても良い印象を持つことになります。

つまり、「来店時」「退店時」のあいさつからスタートする雑談は、お客様から良い印象を持ってもらうチャンスになるということですね。

「あいさつ」に一言添えて話をスタートさせる

とはいえ、

「本日はありがとうございました。〇〇のワインはいかがでしたか?」

といった話は、レストランっぽいですよね。ホステスというよりは、黒服に言ってほしい。

 

まっすぐお帰りですか?
ゆっくり休んでくださいね

 

など、お店を出た後のことに触れてみるのもいいですね。お席にいられなかったのであれば、

 

楽しんでいただけましたか?
何か失礼はありませんでしたか?

 

などをお尋ねすると、席にいなくても気にかけていたことが伝わります。「あいさつ+雑談」とセットで覚えて、何気ないことでも話しかけてみてください。

お客様の意外な情報が拾えたり、思いがけず話が広がったりします。

雑談は中身はなくていいが、とても重要な意味合いがあると実感しておくこと

雑談は大事な話のように、何かしら結論を出すべきものではありません。そこで結論が必要な話になると、それは雑談ではなく議論になってしまいます。

言い換えれば、雑談=まったく中身のない話とも言えます。極論、ホステスのコミュニケーションは、

  1. 中身のある話
  2. 中身のない話

この2つしかありません。

接客ではビジネスの話も出るかもしれませんが、その接待に入るためのウォーミングアップにはやはり雑談が使われますし、お帰りの際にかわされる雑談も、実は、次の商談のための基礎工事かもしれません。

雑談という手法を使うことで、

  • リラックスムードを演出できるか
  • 気疲れさせない心配りができるか

これがホステスに求められるひとつのことで、ナンバーワンホステスになるような子たちは、こういう些細なことがとてもうまいのです。

まとめ

  • 売れるホステスは雑談力が高い
  • あいさつ+雑談!とセットで覚える
  • 雑談=場をあたためる手法

ちなみに、私も鬼の人見知りです。仕事以外の場では、初対面の人と何を話せばいいのか・・・どころか、話す用事と必要性が見当たりません。

ホステスだからといって気負いせず、まずは雑談を楽しめるようになりましょう!

 

ホステスの心得

 

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ホステス専門アドバイザー秋好玲那(管理人)

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ホステス歴15年、年商1億の元No.1ホステス。ママ、オーナーママを経て、コンサル歴15年目に突入。家庭には恵まれませんでしたが、社会に出てたくさんの人に恵...

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