お客様激怒！ホステスのLINEが招いたクレーム実例
こんにちは。ホステス専門コンサルタントの秋好玲那です。→目次はこちら＾＾
LINEは、ホステスにとって切っても切れない、メインの営業ツールになりましたね。
手軽さは最たるものですが、LINEでトラブルになるホステスも多く、相談も日増しに増えています。ホステスさんから私宛に届くLINEを見ても、
と感じる文章がたくさんあります。しかも、残念なことに、相手の反応が気になってしょうがないホステスさんほど、
- 書かなくてもいい一言をLINEに書く
- 最悪なときにチョイスする単語や文字が最悪
という傾向にあるようです。今回取り上げた事例も、依存度高いAC傾向のホステスさんがやりがちな『よくある事例』です。
心当たりのないホステスさんは『こういうことをする人の心理』と思って読んでください。
この記事の目次
ホステスのLINEがクレームになる発端と前提
まず、クレーム発端となった経緯や、人間関係を踏まえておきましょう。
- 担当ホステス／A子
- ヘルプホステス／B子
- メイン客／Cさん
- 「何かあったらお店に言わず私に連絡してほしい」と、A子がCさんに言っていた
- 2週間前、B子さんからの誘いで、B子からCさんと同伴の約束をした
- 1週間前、B子が同伴日時の変更をCさんに申し出た
- 当日、約束の時間になってもB子が来ず、Cさんが連絡しても応答がない
- CさんがA子さんへ連絡をした
という経緯です。Cさんは、もともとお店の担当。同伴2回で、A子が担当となりました。
Cさんは、比較的温厚で面倒見のいい人柄で、事ある毎に足を向けてくださっていました。
A子は「私を分かって！」という気持ちが強く、超感情型で依存的、被害者意識も強いタイプです。
お客様が激怒したホステスのLINEはこちら
では、実際のLINEを再現します。
この時点で19時過ぎ。A子は既読をつけて、返信しませんでした。その後、Cさんから2度の着信があるも、A子は応じず、そして20時半を過ぎ･･･
これを見たA子、3分後に以下の返信。
担当なのに、「そもそもあたし、関係ないですし」･･･？
( ﾟ∀ﾟ)ｱﾋｬﾋｬﾋｬ!!!ｺﾞﾎｯ!ｺﾞﾎｯｵｴｪｪｪｰ!!!
このホステスはなぜそんなLINEを返したのか
なぜそんなLINEを送ったのかと尋ねたら、
- 返事ができなかった事情も聞かれなかった
- 私が約束破ったわけじゃないのに怒られた
- 一方的に担当を外すと言われた
という点に『腹が立った』んだそうです。コンサルでも、しきりに「確かに私も悪いけど」と前置きをして、「私は悪くない」と訴えていました。
正直、呆れて言葉も出ませんでしたが、何か言うのが私の仕事なので、
と、一言一句、はっきりと言いました。Cさんにお目にかかる機会があったら、私がA子に代わってお詫びを申し上げたいくらいです。
感情的なLINEを返すホステスって、びっくりするほど多いのですよね。まともなホステスさんなら、そもそもこんなことにはならないのですが。
こういうとき担当ホステスはどうLINEを返せばいいのか
まず、既読をつけた時点で短文でいいので、
くらいは、返信すべきだったと思います。そしてB子に連絡し、黒服にも連絡して事情を伝え、
と言い、
的なことくらいは言ってほしかったな、と思います。このLINE程度なら、5分もかからないし。
とりあえず、こういった問題を「スキルがあれば解決できる」と真剣に思っているのですよ、AC傾向のホステスさんって。
でも、こんなのはスキルがあっても、どうにもならないですよね。
A子さんの場合、『咄嗟に反応する感情が怒り』という思考の歪みをどうにかしない限り、厳しい。
これがまさに『スキルがあっても役に立たない』ということです。
だって、冷静に考えれば、謝るべきだったということくらいは、誰だって分かるわけですからね。
CさんとB子のその後
ちなみに、B子は急病で、搬送されていたそうです。
お店から連絡を受けたCさんは、B子のお見舞いに行った上、退院祝いで同伴してくれ、B子を担当にしたとか。
良いお客様も、たった一瞬の感情で失うということですね。
ホステスの心得
