こんなとき、ナンと言ってますか?
こんにちは。ホステス専門コンサルタントの秋好玲那です。→目次はこちら^^
いくら携帯があるとはいえ、お店に電話はついてますよね。そこに、あなた宛ての電話がかかってきた、とします。
でも、誰からかかってきた電話か、わからない場合もありますね。最初に取った人が、必ず名前を聞いてくれるとは限りません。
さて、第一声にナンと言いますか?
私達が生きる「お水」という世界は、マニュアルがありません。なので、こうして普段の自分を振り返って、自分自身の【棚卸】をしていく必要があります。
脳ミソ動かして、考えてみてくださいねー。普段の自分がナンと言っているか、よーく思い出してみてください。
「もしぇもしぇ~?」とか言ってないですよねぇ?ちなみにあたくし、ダメダメ接客のころはこんな感じでした。
・・・サイアク( ̄д ̄)
よくぞこんなダメ女でお給料をくださった、と頭が下がります。これじゃお客様とケンカが絶えなくて当たり前でございます。
このブログを読んでくださっているあなたは、こんなダメっぷりを発揮しないと思いますが・・・。
お店にかかってくる電話は『ビジネス電話』です
お店の電話に出るということは、それは【ビジネス電話】です。
ビジネス電話とは「仕事に関する用件の電話」のこと。あなた個人に掛かってきた電話でも、お店の看板を背負っていることを忘れないように。
では、改めて「第一声にナンと言いますか?」の質問内容で考えてみましょう。『電話を掛けてきた相手が誰だか分からない』という条件でしたね。この場合、
- すぐに電話に出られる場合(約15秒が目安)
- ちょっと時間が掛かってしまった場合(約30秒前後が目安)
- かなり時間が掛かってしまった場合(約1分が目安)
上記の3つに分かれます。すぐに電話に出られる場合(約15秒が目安)は、
ちょっと時間が掛かってしまった場合(約30秒前後が目安)は、
かなり時間が掛かってしまった場合(約1分が目安)は、
「細かいっ!」と思うかもしれませんが、逆の立場で考えてみてください。電話口でジーーーッと待つだけの1分って、ムチャクチャ長いです。
1分以上かかるときには、かけ直す、あるいはかけ直してもらう、ですね。
電話に出た瞬間の応対は『名刺代わり』
では、名指しで電話をもらったのに、ナゼに名乗らなければならないのか?それは、電話に出た瞬間の応対は、名刺代わりだからです。
誰からかかってきた電話かわからない場合、もしかしたら誰かからの紹介で電話をくれた人かもしれません。
初めて会う人には、名刺を渡して自己紹介をしますよね「初めまして、〇〇です」と名乗りますよね。
「〇〇ちゃんいますかー?」というお客様の質問は、通常のお店でいえば、「〇〇という商品はそちらにありますか」というお問合せと同じです。
お客様の前に商品をお出しする際には、「こちらが〇〇でございます」と言いますね。
お店にかかってきた電話はビジネス電話であり、あなたはお店の看板を背負っていて、そのお店の商品はあなた自身です。だから、必ず毎回、名乗るのです。
あなたという商品を、しっかりと覚えていただくために。
そして、「初めまして」というご挨拶の代わりに、
- お電話変わりました
- お待たせ致しました
- 大変お待たせ致しました
という言葉を添えて、声掛けをするのです。
【余談】「もしもし」は誰が言う?
ちなみに余談ですが、「もしもし」という声かけは、用件がある側が使う言葉です。
日本に初めて電話が誕生したころ、大変音声が悪く聞き取りづらかったため、「これから用件を言いますよ」という合図として、
「申し上げます、申し上げます」
と、用件がある側が相手に言っていたのです。それが短縮された言葉が「もしもし」。
ですから、基本的には電話を受けたあなたが使う言葉ではありません。
ホステスの心得