これって詫び状案件?ホステスが悩む4つのポイント

これって詫び状案件?ホステスが悩む4つのポイント
ホステスの心得

こんにちは。ホステス専門アドバイザー秋好玲那です。→目次はこちら^^

「請求書の数字、間違ってない?」

お客様から連絡をいただいたとき、血の気が引く思いがしました。絶対にあってはならないミスだからです。

急いで正確な請求書を用意し、詫び状とともに送ったところ、

「わざわざ丁寧にありがとう。また行くから気にしないでいいよ」

と、快く許してくださり、胸をなでおろしたことがあります。

ホステスをやっていると、いろんなトラブルが起きますが、もっとも詫び状を書くことが多いのは、『お金に関すること』です。

お金に関する問題はとてもデリケートで、本来ならばミスが許されないところ。

もしミスが生じた場合は、気付いた時点で担当ホステスはお詫びをしなければなりません。とはいえ、

  • 詫び状レベルなのか
  • お詫びの電話で済ませていいのか
  • LINEやメールで謝るほうがいいのか

など、担当ホステスでも判断に困ることもあると思います。

そこで本記事では、『絶対に詫び状を出さなければならないお金関連のミス』について、お話しします。

請求額を間違えた

お会計時に請求額を間違えたことに気付いたなら、その場で謝罪し、訂正してお支払いいただきましょう。

よくある例としては、別途でオーダーしたドリンク類のつけ間違いと記入漏れです。

とあるクラブの立ち上げに参加した際、実際におろしたシャンパンよりも3倍近く値段の異なるシャンパンを伝票につけていたお席がありました。

担当ホステスが気付いたおかげで事なきを得ましたが、「もしそのままお客様に出していたら・・・」と、肝が冷えました(汗)

かを確認しましょう。最悪、お客様がお帰りになった後に間違いに気づいた場合は、

  1. 気付いた時点でお詫びの連絡を入れる
  2. お詫びの連絡をしてから詫び状を出す

この順番で行動してください。請求額の間違いは、

  • お金を多くいただきすぎた
  • お金を少なくいただいてしまった

多くいただいてしまった場合は、お返しする方法もきちんとお客様に確認しましょう。基本的には、決済方法と同じ方法でお返しすることになります。

たとえば、

  • 現金での支払い→現金で返金
  • クレジットカードでの支払い→クレジットカードでの返金手続き

というように、具体的に返金方法を確認して、そのとおりに返金を終えてください。

問題は、本来の請求額よりも少なくお金をいただいた場合です。

改めてお客様に差額をお支払いいただかなければならないので、とても言いづらいと思います。が、そこは恥を忍んで頭を下げ、お支払いいただきましょう。

いずれにしても、「私の管理不行き届きでご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」という詫び状を出します。

請求書にミスがあった

冒頭にも書いたように、私も一度だけ、金額違いの請求書を出したことがあります。

その日は、不運にも請求書払いのお客様ばかりで、経理のスタッフが他のお席と間違えて記入してしまったようです。

このように、請求書のミスはとても多いです。たとえば、

  • 請求額そのものが違う
  • 日付が違う
  • 請求先が違う
  • 指定された人数と表記が違う

などのミスがあります。私がやってしまったミスは、『請求額そのものが違う』というものでした。

どのミスであっても、早急に正確な請求書を準備して、詫び状と共に送り直しましょう。

クレジットカードを失くした

あまり聞かないミスではありますが、「お客様からお預かりしたクレジットカードを失くした」という相談を受けることがあります。

正直、先述の請求額や請求書よりも、はるかにたちの悪いミスです。

お客様は即座にクレジットカード停止&再発行の手続きをしなければならず、多大なるご迷惑をおかけすることになります。

クレジットカードを紛失した場合は、即座に詫び状を準備してください。

ミス発覚までに時間がかかった場合には、その間に悪用されるなどの別のトラブルを招く可能性もあります。

「これは詫び状を出さなければならないのか?」と悩んでいる場合ではありません。本来なら、黒服が菓子折りを持ってお詫びに伺うべき事案です。

せめて、スピード感と誠意を持って詫び状を出しましょう。黒服がお詫びに伺う場合でも、必ず詫び状を持たせてください。

クレジットカードを返し忘れた

クレジットカードを返し忘れるのも、なかなかの由々しき事態です。私が立ち上げに参加した高級クラブのオープン初日に、このミスが起こりました。

気付いたのが閉店後だったので、翌朝すぐに詫び状と菓子折りを準備して、専務にお詫びに行ってもらいました。

クレジットカードを紛失するよりはまだマシなミスではありますが、やはりあってはならないことです。

こちらも、詫び状を出すか否か・・・と悩んでいる場合ではありません。即座にお詫びの連絡を入れて、詫び状を準備しましょう。

ただし!!間違っても、詫び状にクレジットカードを同封して送るようなことはしないでください!

万が一にもお客様に届かなかった場合、クレジットカード紛失という最悪の結果になってしまいます。

クレジットカードは、必ず手渡しでお客様にお返ししましょう。

まとめ

お金に関する詫び状必須な案件は、

  • 請求書額にミスがあったとき
  • 請求書内容に誤記があったとき
  • クレジットカードを紛失したとき
  • クレジットカードを返却し忘れたとき

です。くり返しますが、お金の問題はとてもデリケートです。たった一瞬の気のゆるみで、今まで必死に築いた信頼関係が音を立てて壊れてしまう事態。

ミスをしないよう細心の注意を払って取り組んでいくことは大前提ですが、人間は誰でもミスをするものです。

大事なのは、ミスした後の姿勢と行動。誠意を持って、できる限り早めにお詫びをしましょう。

詫び状を書くべきか、どう謝罪すべきか・・・と迷うなら、早急に私に相談してください。

悩んでいる間にどんどん問題が大きくなってしまうので、1秒でも早くご連絡ください。

 

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ホステス歴15年、年商1億の元No.1ホステス。ママ、オーナーママを経て、ホステスではない人生を経験すべく30代で引退。コンサル歴11年目に突入しました。プ...

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