会話しない！？初対面のお客様はこう攻略する！

こんにちは。ホステス専門アドバイザー秋好玲那です。→目次はこちら＾＾

「どうしたら初対面のお客様に気に入ってもらえるだろう」「初対面のお客様との会話が苦手･･･」と、悩んでいるホステスさんが多くいます。

『具体的にどんな会話をすればいいかわからない』というホステスさんは、以下記事を読んで、会話の基本を押さえておくといいですよ。

本記事では、

『お金を払って学ぼうとしているホステスさんにはそんなところで立ち止まってほしくない』

という私の想いも込めて、売れっ子ホステス視点から「初対面のお客様との会話」についてお話しします。

本当に売れたいなら「初対面での会話」に頼っていてはいけない

売れっ子ホステスは、ひとつのお席にずっと座っていることができません。

たとえば私の場合だと、『売れっ子ホステスがいると他のホステスのお客様が座れない問題』でもお話ししたように、自客でお店が埋まってしまいます。

ひとつのお席でお客様と会話をするのは、長くても10分程度。ほとんどはご挨拶程度で離れるし、ご挨拶にも行けないお席がたくさんあります。

お帰りの際に、クローク前などで名刺交換するのが精一杯、ということも数え切れないほどありました。

あなたが『多くの顧客を持つ売れっ子』になりたいと思うのであれば･･･

 

何を話せばいいかとどれだけ悩んだところで、売れたら物理的にお席につけません。

 

「会話をして楽しませる」ということを売りにしたら、会話ができないお客様をリピーターにすることは不可能です。

つまり、この時点で大勢の顧客を持つ売れっ子になることは不可能、ということになります。

数字で見る「会話でリピートさせること」の限界

会話を武器にした接客方法だと、がんばっても小計100万程度が限界です。

なぜなら、自分がずっとお席について接客をしないといけないので、回転率が下がるから。

いつまでも『初対面での会話』に執着してつまずいているホステスさんの現状は、『必死にがんばって、小計60万前後が限界』という状況のはずです。

顧客が少ない上に、ずっと自分が自客を接客していないといけないからです。

１．１人でお相手できる数・時間には限りがある

文字通り、１人でお相手できる席数は限られています。同様に、時間も限られています。

平均単価の高いお店・顧客なら、週に１組呼べれば小計100万くらいは簡単に超えるでしょう。人数や抜きものでカバーできます。

でも、平均単価が低い場合、３～４組がかぶったらもうお相手できません。

自分が接客することを売りにしてきたホステスは、席かぶりすると必ず「席にいる時間が短い」というクレームがきます。

何度かはなだめられても、それが続けば、お客様の足は遠のいていきます。

お客様は都合よくばらけて来てくださるわけではないので、これが何回も続けば「行っても相手してくれないじゃん」となります。

２．他のお席に着けない

次に、自客にずっとついていなければならないので、他のお席に着けないという弊害が生じます。

これは、お姉さんのお席にも着けないということも含まれます。つまり、客層を広げるチャンスを失うのです。

初対面での会話に力を入れれば、当然お声がかかる確率も上がるでしょう。スーパーヘルプを目指すなら、初対面での会話に力を入れるのは絶賛＆お勧めです。

ヘルプとしてはかなり重宝されるので、とてもいい視点だと思います。でも、『自分が売れること』を考えるなら、それでは甘いです。

わざわざ話さなくても、「あの子気になるなあ。ちょっと呼んでよ」と言われるくらいになっていただかないと困ります。

３．営業の仕方が分からなくなる

初対面に限らず「会話」に力を注いできたホステスは、会話ができなかったお客様に対して、

が、分からなくなります。結果、話せなかったお客様を取りこぼしがちになります。

また『話せなかったから、このお客様については何の情報もない』という思い込みをすることもめずらしくありません。

外見からでも、飲んでいる様子からでもいくらだって情報は拾えるのに、勝手に『話してないから分からない』と決めつけてしまうのです。

こうした観点からも『話すこと』にあまりにも重点を置きすぎると、かなりの弊害が生じます。

４．負のループにはまり込む

「少しでもたくさん話して会話で楽しませないと！」

という思い込みのせいで、上記のように必死にがんばっても伸び悩んだり、自らお客様を疎遠にさせたりします。

会話ができていないことに悩み続けて、現状が天井だという事実が見えません。

会話以外を情報だと思っていないので、話せなかった時点で見込み客から外してしまう。

たとえば、足を組んでいるお客様なら、その足先はどこに向いていますか？あなたとは逆の方向に向いていれば、嫌悪感や不信感を抱いている状態。

あなたのほうに向いていれば、あなた自身、またはあなたとの会話に興味や好意を示している証拠です。

会話が弾んでいるように見えても、こういった些細な行動にお客様の気持ちが現れるので、『会話』にとらわれていると見逃してしまいます。

また、会話以外で努力を考えるとなると、異様に外見に執着して卑屈になるホステスさんもいます。

「会話ができないから」という理由でお酒に頼るホステスさんも多くいます。

上記を繰り返して、完全なる飲み要員になってしまいます。

こうして負のループにはまり込んで売上に波が出てしまい、平均売上はだいたい小計40前後に落ち着いてしまいます。

「初対面のお客様との会話」よりもどれだけ情報をキャッチできるか

お客様が発信していることは、言葉だけではありません。『非言語コミュニケーション』という言葉、ご存知でしょうか。

非言語とは、表情や声色、しぐさ、体の向き、視線など、言葉にならない部分のことです。

人は無意識にこの非言語を通じて、様々なコミュニケーションを取っています。

たとえば、会話をしなくてもお客様のことをしっかり観察していれば、たくさんの非言語が見付かります。

･･･といったように、非言語から読み取れる情報があり、その情報にその人のクセが重なって個性となります。

まずはこの「一般的な非言語」をキャッチできることです。

非言語コミュニケーションは１度しか会ってなくても大丈夫

こういう話をすると、「１度しか会ってないので分からない」と言うホステスさんがいます。

厳しいことを言うようですが、それは、ホステス業としては『怠慢』です。

たった１度でも、５分でも、その間に多くの非言語行動をお客様は見せてくださっています。

それに気付けないほど余裕のない状態、気付けないほど人に無関心、気付けないほど鈍感では、ホステスは売れないのです。

人の言動には必ず意味があり、無意識にやることほど重要

人の行動には、必ず意味があります。誰にでも、その人独特のクセ、というものがあります。ホステスが注意しなければならないのは、

などです。非言語コミュニケーションは、かなり重要だと思ってください。なぜなら、人の本音は、言葉にできないところに現れるからです。

相手や会話に興味がないときには相手と心理的距離を取ろうとするので、身体を斜めに倒したり、対面席だと深く座ったりします。

また、注意がそれやすいので、視線が違う方向へ行ったり、顔や身体ごとよそを向いたりもします。

相手や会話に興味があるときは「相手に近付きたい」という心理が働くので、前のめりになったり、視線も顔も体もこちらを向きます。ホステスが接客中に、

などの行為を禁止されるのは、ネガティブな非言語メッセージをお客様に伝えてしまうからです。

また、個々を見ていると、興味を示した瞬間に口元が開く人、唇を舐める人、グラスを置く人、タバコの火を消す人、などもいます。

興味がなくなるとタバコに火をつける人、耳をかく人、鼻を触る人。

話が盛り上がってくると、リアクションがオーバーになる人、頭をかく人、座りなおす人。

不快感を抱くと片眉が上がる人、うつむく人、動きが格段に減る人、指が動く人。･･･など、

といったことをやっていくと、お客様を瞬時に理解して、適切な行動が取れるようになります。

非言語コミュニケーションをうまくキャッチできるようになったら、かなり有利です。

そして『初対面のお客様との会話』に悩む必要もなくなります。話さなくても、ある程度お客様のことが見えてくるからです。

初対面でお客様の「非言語」を汲み取るメリット

お客様のクセには、その人が生きてきた背景が確実に出てきます。それをキャッチすることができれば、かなり接客に役立ちます。

お客様が退屈しているサインが分かれば、話を切り替えることができますよね。

お客様が嫌なことがあったときのサインが分かれば、気持ちがラクになる気の利いた声かけもできます。

お客様が楽しんでいるときのサインが分かれば、盛り上げどころを作ることもできるでしょう。

お客様がイライラしているときのサインをキャッチできれば、違うことに気を引くことができます。

これが、『お客様に心地好くくつろいでもらえるよう配慮する』ということ。

お客様がわざわざ「こうしてほしい」と言わなくても察しがつくことが最大のメリットです。

「初対面のお客様との会話」以上に大切なこと

自分の話ばかりしている人は、非言語として現れる相手のサインを読めないか、読もうともしていない人。

または「何を話すか」にとらわれて、相手を観察できない人。ホステスの場合は、後者がほとんどだと思います。

また、言われたことだけしかできない、というホステスも多いですよね。

たとえば、相手の目を見て話しなさい、と教わったから･･･という理由だけで、相手の目を必死に見て会話する。

食べられるんじゃないかと思うほどに、目を見開いて、ジーッと見る（笑）

でも、そのせいで『居心地が悪い』とお客様に感じさせる可能性だってありますよね？

こういうことが見抜けないなら、どんな会話をしても、どれだけ長時間話しても『他のホステス同様、その他大勢の１人』で忘れられてしまいます。

だから、『何を話すか』よりも、『非言語を汲みとること』に注力してほしいのです。

本当に何も話せないのなら、最初はよくある天気の話などでもいいです。その話をしている最中のお客様をしっかり観察してください。

目をそらしていませんか？体の向きはどうですか？声色や表情はどうですか？

『言葉ではないところ』にお客様の本心があるので、見逃さないようにしましょう。

 

ホステスの心得