【一流の接客】帝国ホテルのドアマンに見る『心の在り方』

ホステス現役時代から、よくホテルの接客を観察していた私。テレビで見かけると、つい見入ってしまうんですよね。

先日も、帝国ホテル東京のドアマンやベルボーイ、ハウスキーパーのおもてなしに見入ってました。

そのとき、ドアマンのインタビューシーンや勤務中の映像で「さすが、一流の接客は違うな」と感銘を受けた場面があったんです。

これぞ接客の本質！みたいな。

ホステスの仕事にも通ずる話なので、ぜひあなたにも共有したいと思います。仕事に対する姿勢を振り返る機会にしてください。

帝国ホテルのドアマンが体現する一流の接客

ハウスキーパーの部分は、私にも客室清掃責任者だった経験があるので「ふむふむ、そうだろうな」という感じ。

ベルボーイが全員、救命救急士の資格を持っているというのには驚きました。さすが、VIPをお迎えするホテルだけあります。

でも、ドアマンの立ち振る舞いの美しさや仕事の準備に関しては「なるほど、やっぱりそうだよね」と思いました。

ホテルに到着して1番最初に出会う彼らは、いわばホテルの顔じゃないですか。

美しいお辞儀の姿を見たり、きれいな言葉で出迎えてもらうという満足感と、その言動から伝わる安心感やステイタスの期待につながる。

これが一流の接客なんだなと。

だれだったか忘れちゃったけど、ずいぶん前に「お辞儀なんて気持ちがこもってれば形はどうでもいいじゃないか」と言ってる人がいたんですよね。

でも私はそうは思わないんです。やっぱりテレビに映っているドアマンの美しいお辞儀の姿を見ても、形が整っているからこそ気持ちが伝わるわけで。

一流の接客って、形も気持ちも両方あってこそだと思うんですよね。

あと、お客様がハイヤーから降りる際に困らないようにと、1万円分の両替を常備してるそうです。すばらしいですよね。

こういう『万が一の備え』が、一流の接客をつくるんだなと思いました。

30分おきに手袋を替える！一流の接客の心の在り方

そして何よりもすばらしいと思ったのが、どんなに忙しくても30分おきに手袋を替えるという点でした。

お客様のお荷物を運ぶ際に、汚れた手袋では失礼に当たる。常に真っ白の清潔な手袋でお迎えできるようにという在り方は、本当にすばらしい。

これまで気にしたことがなかったドアマンの手袋、プロ魂だなと感銘を受けました。

お客様は気づかないかもしれない。でも一流の接客って、まさにこういう「だれも見てないかもしれない部分」にこそ現れるんですよね。

だから形と気持ち、どっちも手を抜かない。それが一流の接客なんだと思います。

ホステスの現場で活かす一流の接客

じゃあホステスの現場で、この一流の接客を実践するにはどうすればいいのか。私が思うのは、やっぱり『お客様が見てない部分をどうしてるか』なんですよ。

ドアマンの手袋と同じで、お客様は気づかないかもしれない。でもそこへのこだわりが、信頼と満足につながっていくと思うんです。

たとえばお客様がお手洗いに立った途端に、どうしてますか？スマホいじったり、他のホステスとコソコソ話してクスクス笑ったりしてませんか？

これって、他のお客様からは「俺がトイレに行ったときもこういう感じなんだな」と見られてるんですよね。

お店以外の場でも、だらしない生活をしたり、怠けて先送りにすることばかりしていたりしませんか？ホステスの仕事は、

だと思うんですよね。

これって、まさに帝国ホテルと同じだと思うんです。特別感、非日常を提供するには、自分の在り方ってすごく大事だと思うんですよ。

だとしたら、だれかが見てる見てないに関わらず『いつ見られてもかまわない姿勢でいること』が一流の接客への第一歩だと思います。

まとめ

一流の接客は、見える部分と見えない部分、どちらにも手を抜かないという姿勢にあります。

今日から意識してほしいのは、だれも見てないときの自分。だれもいないシーンで、どれだけプロ意識を持てるか。

それがあなたを一流の接客に近づける武器になります。