水商売でのベストなクレーム対応の仕方とは？

接客業につきものなのがクレームですが、水商売においてもクレームを言ってくるお客様は必ずいるものです。

たとえ客層が良いお店であっても働いていれば必ず一回は目の当たりにすることでしょう。

しかも水商売でのクレームとなればお酒が入っているため、普通のクレーム対応よりも更に難易度が高いことも特徴の一つです。

「できれば対応したくない･･･」と思うかもしれませんが、クレーム対応の仕方を知らないよりは知識だけでも持っておいた方がいざというときに役に立ちます。

そこで今回の記事では、クレームを言っているお客様に対してどういう対応がベストなのかをクレーム別に紹介しようと思いますので、もし自分が対応しなくてはいけなくなったときに適切に対応できるよう、ぜひ参考にしてみてください。

接客態度に対してのクレーム

一番多くて対応に困ってしまうのが接客態度に対してのクレームです。

本人に対してクレームを言っているお客様も、他のホステスのクレームを言ってくるお客様もいます。

まずは、どう考えても理不尽なことでクレームを言ってくるお客様の場合は黒服さんやお店のママなど経験豊富な人に対応してもらうようにしましょう。

理不尽な理由でクレームを言われると経験がある人でさえ対処が大変なのに、経験があまりないホステスが対応しようとするとかえってヒートアップしてしまう可能性があるからです。

ただ、自分の接客態度に対してクレームを言われたときはできるだけ自分で対応することが大切です。

静かに怒ってくる人、怒鳴ってくる人などいろいろあると思いますが、自分に対してクレームを言われたのであればまずは「申し訳ございません」と謝りましょう。

どうしてもクレーム＝悪いことと捉えてしまうことが多いですが、それは自分の悪い所を直すチャンスでもあるのです。

本当に自分が悪かったと思って誠実に対処すればお客様もわかってくれる人がほとんどでしょうから、自分に対してクレームを言われたときは素直に謝ってその後注意されたことを気をつけるようにしてみてくださいね。

他のお客様に対してのクレーム

そして意外と多いのが他のお客様に対してのクレームです。

特にイベントごとや忘年会シーズンなど、お客様が多いときに起こることが多いのですが、他のお客様もいるというのに大騒ぎしたり大声を出したりするお客様がたまにいます。

そうすると他の席での会話がまともにできないというクレームに繋がることになってしまうのです。

でもこういうときって注意しない訳にもいかなければ大声で注意して場の空気を壊してしまうのも避けたいですよね？

そんなときにおすすめなのが、そのグループのリーダー的な存在である人にコソッと「もう少し静かにしてもらえるようみんなに言ってもらえないかな？」と頼むことです。

リーダー的な人に言ってもらうことでその場のお客様も嫌な気にならないですし、頼まれた人も女の子から頼ってもらえることから悪い気はしないはずです。

ですから他のお客様の迷惑になりそうなくらいうるさいなと感じたら、一番権限がありそうな人を見つけてお願いしてみてください。

値段に対してのクレーム

会計のときに値段が高すぎるとクレームを言ってくるお客様も少なからずいます。

まず、値段のことでクレームに繋がらないようにするために必須なことは事前に料金を伝えておくことです。

セット料金がいくらでボトルをいれたらいくらになるなど、システムをしっかり説明することが大事です。

よくトラブルになるのが、セット料金が30,000円と書いてあったのに請求金額が60,000円になっているといったことです。

これはあくまでセット料金が30,000円であるだけで、そこにホステスのドリンク代や追加で頼んだ飲み物の料金が入ってきたりしますよね？

でもお客様は説明されてなかったら納得がいかなくて当然です。

なので会計のときクレームに繋がらないよう、特に新規のお客様には最初にシステムをしっかりお伝えするようにしましょう。

その他にはボトルやシャンパンをいれるときに「高いからもうちょっと安くして」と言ってくる人もいるかもしれません。

でもそのようなことを言ってくる人には「それはできません」とハッキリ言いましょう。

それで一度安くしてしまうと、次のときに前も安くしてもらったと言って更なるクレームに繋がり兼ねません。

無理なことは無理とハッキリ言うこともクレーム対応には大切なことです。

まとめ

接客業をしていると必ずクレーム対応をしなくてはならない場面が出てきますが、コツを知ってしまえばある程度は対処できるものです。

どうしても無理なときは上の人に頼ることも大切ですが、今回紹介したことを知っていれば自分で対応できることも増えると思います。

できれば避けたいクレーム対応ですが、しっかり対処法を頭に入れて、なるべくスムーズに対処できるようにしておきましょう。

 

ホステスの心得