「お客様をがっかりさせない」は基本、でも本当にその意味、理解できてる?

「お客様をがっかりさせない」は基本、でも本当にその意味、理解できてる?
ホステスの心得

こんにちは。ホステス専門アドバイザー秋好玲那です。→目次はこちら^^

接客業に関わらず「お客様をがっかりさせない」という理念は、ビジネスを行う上で普遍的なものです。

特に人間関係そのものが生業であるホステスは、信頼を裏切ると何も残りません。

が、残念なことに、基本の「がっかりさせない」を理解しているホステスはおそろしいほど少ないのが現実。

そこで今回は「がっかり」の本質について、じっくり考えてみましょう。

「がっかりする」の正体とは

そもそもなぜ人は「がっかりする」のでしょうか。がっかりするとは、どんな心境なのでしょう。

「がっかり」の意味は?実はこんなにあるのにほとんどは・・・

心境を理解するために、心理学よりも分かりやすい辞書に頼りましょう。

  1. 事が思いどおりにいかず、気落ちしたさま。「試験に落ちて-する」
  2. 疲れて元気をなくしたさま。がっくり。「 -と俄に草臥(くたび)れた様に覚える/斑鳩物語 虚子」
  3. 「がっくり② 」に同じ。「 -首を抜いてクン〱睡つて居る/南小泉村 青果」
  4. 残念だ、悔しい、などの意味の表現。
  5. 失望などにより緊張が緩み元気を無くす様子。

weblio辞書より転載

あなたが「がっかりした」という表現を使うとき、おそらく1か4が多いのではないかと思います。

たとえば、大好きな彼氏にデートをドタキャンされてがっかりしたときは、まさに1ですよね。

たとえば、大好きな彼氏にデートをドタキャンされてがっかりしたときは、まさに1ですよね。

誰かに必死で何かを伝えたり教えたりしたのに、何ひとつ伝わらなかった、受け取ってもらえなかったというときは、2でしょう。これらの感情を表すなら、

  • がんばって損した(無駄なことをした)
  • 楽しみにしてた分萎える(凹む)
  • アテにしてた分焦る(凹む)
  • 自分が雑に扱われた気がする
  • なんで?なにが悪かったの?って感じ

などが当てはまるかな、と思います。なぜ思い通りにいかないのか、ここにがっかりしてることが大半かと。

させてはいけない「がっかり」と応えなくていい「がっかり」がある!

では、お客様はどうでしょうか。私たちの言う「お客様をがっかりさせてはいけない」というのは、どの意味だと思いますか?

失望などにより緊張が緩み、元気を無くす様子。これです、失望させてはいけないということです。

思い通りにいかずがっかりすることと、失望(期待外れでがっかりすること)は似ているようで大きく違います。

ここが最大のポイントで、大きな誤解や無駄な悩みに繋がります。ここからは、言葉そのものの意味ではなく、言葉の持つメッセージ性で解説していきます。

させてはいけない「がっかり」とは

先述したように、させてはいけない「がっかり」とは、失望させてはいけないということです。

失望という言葉の意味そのものは「希望を失う」や「期待はずれ」ですが、

 

信頼

 

というメッセージ性が含まれます。たとえば、

  • 「この店なら1人でも飲める」と思ったのに、1人で行くと放置される時間が長くなってきた
  • 「この子なら安心して接待を任せられる」と思ったのに、大事な商談の席で泥酔して取引先に迷惑をかけた
  • 「このママならぼったくらない」と思ったのに、親しくなると勝手にシャンパン抜いたりするようになった

など、お客様は一目置いて期待をかけ、信じてくださって、あなたもそれをわかっていたのに、そこを裏切るという状態が「失望」なわけです。

ここでがっかりさせてしまったら、取り戻すことはほぼ不可能。ホステスに限らずとも、どんなビジネスであってもアウト!という状態が「失望」です。

どんなに努めても起こり得ることではありますが、全力で防止に励まなくてはなりません。

応えなくていい「がっかり」とは

一方、応えなくていい「がっかり」とは、相手の過度な期待に応えられない果を背負う必要はない、ということ。

「思い通りにいかずがっかりする」という言葉のメッセージ性には、

 

ワタシ(オレ)の
言う通りにしろ!!

 

というメッセージ性が含まれます。たとえば、

  • 来店したんだから当然アフターにも行くと思ってたのに、断られた(誘ってはない)
  • ホステスは色恋が商売なのに、付き合ってくれない
  • ヤラせてくれると思ったから通ったんだから、ヤラせないなら売掛は払わない

など、お客様が『勝手に過度な期待』を『一方的』に抱いていた、これに応えられないことにまで責任を感じなくていいということ。

応える必要もないし、応えられないあなたに何の責任もないし、応えないなら売掛払わないなんて、もはや脅迫です。

逆に、あなたが勝手に『このお客様は来店してくれる』と期待しても、お客様はそれに応える義務はないし、責められる所以もない。

色恋関係は分かりやすい例で、この類で地味にありがちなのは、人格などを決め付けられることですね。

「がっかり」を正しく捉えるための重要ポイント

そもそも人が人に寄せる「期待」とは、相手が勝手に「〇〇だろう」と思っていることに過ぎませんし、こんなレベルの期待は日常茶飯事です。

  • こう言えば分かるだろう
  • これくらいできるだろう
  • これくらい許されるだろう

などなど、あなたも誰かに思ったことがあるはずだし、あなたも誰かに言われたことがあるはず。

この言葉にあなたが傷付いた過去があるように、あなたも誰かを同じように傷つけているわけです。まずはこれをしっかりと自覚してください。

相手の感情と脳みそは、あなたにはコントロールできない

ここでしっかり理解していただきたいことは、『相手ががっかりするかどうかは、あなたにはコントロールできない』ということ。

全力で必死にがんばっても、がっかりされるときはあります。

がっかりさせないように努力することはできるけど、実際にがっかりするかどうかは相手の問題です。

※「相手に問題がある」ではなく「相手が決めること」という意味です。

ホステスとして「お客様をがっかりさせない」ために

これを踏まえた上で、ホステスとして「がっかりさせない」「期待に応える」とは何か。

 

人としてあたりまえに
求められることを、
あたりまえにやること。

プロとしてあたりまえに
求められることを、
あたりまえにやること。

 

実際に何をやっているか、というと書ききれないのですが・・・本当に重要なポイントを3つに絞るなら、

  • 自分という商品を高める努力を怠らない
  • 仕事に私情を挟まず、常にお客様最優先
  • 親しき仲、だからこそ礼儀あり

になります。細かいところでたとえれば、

  • 約束は守る
  • 仕事ではお客様が最優先
  • 目の前の人に集中する
  • 感情で仕事をしない
  • 謙虚に、素直に
  • 不平不満や愚痴の場には参加しない
  • 自分の問題から逃げない
  • 教養とマナーを身につける
  • 女であることを武器や言い訳にしない
  • 相手の気持ちを常に考える(従うかどうかは別)
  • 今できることを精一杯やる

などを貫くだけでも、あなたの商品価値は格段に上がります。9割のホステスはできないから(笑)

お客様がホステスにがっかりするときは

お客様がホステスに対してがっかりするときって、「人としてどうなのよ」という事態になったときです。

お客様は、自分が特別な存在であることを求めます。人として大切にされていないと思うと、男女の関係を求めるようになります。

お客様として大切にされたいのではないのです。まずは「人として大切にされたい」のです。

「お客様として大切にされたい」は、そのあとです。ここを履き違えないようにしましょう。

人として特別に扱われている、と感じてもらえたら、好みの女でも簡単には口説きません。

簡単に関係が終わってしまうのが惜しくて、気軽に口説けません。あたりまえのことをあたりまえにできる。これをまず徹底しましょう。

 

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ホステス歴15年、年商1億の元No.1ホステス。ママ、オーナーママを経て、コンサル歴14年目に突入。家庭には恵まれませんでしたが、社会に出てたくさんの人に恵...

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