1to1コミュニケーションとは

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ホステスには1to1コミュニケーションが必須だとFBをいただきました。ネットで調べてみましたが、ぼんやりとしか理解できておらず、具体的にホステス業にどう落とし込めばいいか悩んでいます。

ご質問ありがとうございます＾＾本記事では、

について解説します。

 

1to1コミュニケーションとは何か

1to1コミュニケーションとは、顧客１人１人に向き合い、個々に対して最適なコミュニケーションを行うことを言います。マンツーマンコミュニケーションとは大きく異なり、

といった違いがあります。

たとえば、Ａさんというお客様が１人で来店されました。あなたが１人で席につき、Ａさんの接客をします。これがマンツーマンコミュニケーションです。あなたとＡさん以外、誰もいませんよね。

一方で、Ｂさんというお客様が５名で来店されました。あなたが１人で席につき、Ｂさんとご友人４名を接客します。ここから、あなたの接客によってコミュニケーション法が変わります。

もしＢさんとばかり話す状態なら、それはマンツーマンコミュニケーションです。他のご友人方とコミュニケーションを取れていませんよね。全員とお話をしたり、全員に気を配れたら、それは1to1コミュニケーションになります。

 

なぜホステスに1to1コミュニケーションが必須なのか

ホステスには、1to1コミュニケーションが必須です。なぜなら、たった１人で何百人・何千人ものお客様を相手に仕事をしなければならないからです。

たとえお席でヘルプがついたとしても、通常の営業活動は自分１人が行うことになります。アフターフォロー、お伺い、季節のご挨拶等々、あらゆる場面で大勢の顧客をたった１人でさばくのがホステス業です。

だからといって、本当に１人１人に合わせた対応をし続けることは不可能ですよね。たとえばお伺いメール１通にしても、何千人もの顧客に１通１通丁寧に作っていては、仕事が進みません。

だからこそホステスは常に１人１人のお客様に『自分を気にかけてくれているんだな』と短時間で感じてもらう必要があります。

お客様自身が『この子にとって自分は特別なのだな』と感じてもらう反面で、お客様にとっても『この子は特別』と感じていただかなければなりません。これを実現するためには、1to1コミュニケーションが欠かせないのですね。

 

1to1コミュニケーションとは具体的に何をすればいいのか

1to1コミュニケーションは、それぞれの顧客に合わせて対応を変えることが求められます。そのためにまず重要なことは、あなた自身の思い込みを捨てることです。

といったように、あなたが思っていることが全員に当てはまるわけではありません。思考が歪んでいる人、思考に偏りがある人は、自分の価値観を一般化しやすいので、まずそれを改善してください。

その上で、相手の価値観を尊重したコミュニケーションを取りましょう。このコミュニケーションには、当然に非言語も含まれます。

にぎやかなお席の中に物静かなお客様がいたとしたら、目が合ったときにニコッと微笑むだけでも違います。会話が弾んでいるお席で少し疲れた表情のお客様がいたら「お水か何かお持ちしましょうか？」と問うだけでも違います。

また、1to1コミュニケーションでは、タイミングがキーになります。

たとえば同伴の約束も、当日や翌日は「ありがとう」レベルで終わらせて、数週間～数か月後に改めて「食事行かない？」と誘うより、同伴したその日に「美味しかったね！今度は〇〇行ってみない？」と言ったほうが確実です。

そのためにも、１人１人が『いつ』『どんなときに』『どんな感情になり』『どういう言動をするのか』を把握する必要があります。そのタイミングに合わせてコンタクトを取ると、成功率が格段に上がります。

 

まとめ

 

実際に複数を相手に1to1コミュニケーションをすることが難しいと感じる場合は、お伺いや贈り物などで練習したり、１対２などの少数対面で場数をこなしていくといいですね。

たとえば文章の場合だと「～です。」「～でした」を多用するのではなく、語り口調で「～ですよね。」「～でしたね。」といった書き方をするといいですね。これだけで『自分に話しかけられている』という気持ちを引き出せます。

何か教わったり頼まれたりしたときも「分かりました」とだけ答えるより、「分かりました、〇〇ですね」と言ったほうが、相手はコミュニケーションを取っていると実感できます。

小さなところから1to1コミュニケーションを意識して取り組みましょう。

 

ホステスの心得