1to1コミュニケーションとは

1to1コミュニケーションとは
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ホステスには1to1コミュニケーションが必須だとFBをいただきました。ネットで調べてみましたが、ぼんやりとしか理解できておらず、具体的にホステス業にどう落とし込めばいいか悩んでいます。

ご質問ありがとうございます^^本記事では、

  • 1to1コミュニケーションとは何か
  • なぜホステスに1to1コミュニケーションが必須なのか
  • 1to1コミュニケーションとは具体的に何をすればいいのか

について解説します。

 

1to1コミュニケーションとは何か

1to1コミュニケーションとは、顧客1人1人に向き合い、個々に対して最適なコミュニケーションを行うことを言います。マンツーマンコミュニケーションとは大きく異なり、

  • マンツーマンコミュニケーション・・・1対1でコミュニケーションを取る
  • 1to1コミュニケーション・・・1対複数でも1対1でコミュニケーションを取っているように感じてもらう

といった違いがあります。

たとえば、Aさんというお客様が1人で来店されました。あなたが1人で席につき、Aさんの接客をします。これがマンツーマンコミュニケーションです。あなたとAさん以外、誰もいませんよね。

一方で、Bさんというお客様が5名で来店されました。あなたが1人で席につき、Bさんとご友人4名を接客します。ここから、あなたの接客によってコミュニケーション法が変わります。

もしBさんとばかり話す状態なら、それはマンツーマンコミュニケーションです。他のご友人方とコミュニケーションを取れていませんよね。全員とお話をしたり、全員に気を配れたら、それは1to1コミュニケーションになります。

 

なぜホステスに1to1コミュニケーションが必須なのか

ホステスには、1to1コミュニケーションが必須です。なぜなら、たった1人で何百人・何千人ものお客様を相手に仕事をしなければならないからです。

たとえお席でヘルプがついたとしても、通常の営業活動は自分1人が行うことになります。アフターフォロー、お伺い、季節のご挨拶等々、あらゆる場面で大勢の顧客をたった1人でさばくのがホステス業です。

だからといって、本当に1人1人に合わせた対応をし続けることは不可能ですよね。たとえばお伺いメール1通にしても、何千人もの顧客に1通1通丁寧に作っていては、仕事が進みません。

だからこそホステスは常に1人1人のお客様に『自分を気にかけてくれているんだな』と短時間で感じてもらう必要があります。

お客様自身が『この子にとって自分は特別なのだな』と感じてもらう反面で、お客様にとっても『この子は特別』と感じていただかなければなりません。これを実現するためには、1to1コミュニケーションが欠かせないのですね。

 

1to1コミュニケーションとは具体的に何をすればいいのか

1to1コミュニケーションは、それぞれの顧客に合わせて対応を変えることが求められます。そのためにまず重要なことは、あなた自身の思い込みを捨てることです。

  • 褒めたら喜ぶだろう→褒められると不快に感じる人もいる
  • こう言えば伝わるだろう→伝わらない・理解できない人もいる
  • これをしたら怒られる→怒らない人もいる
  • これを言ったら嫌われる→嫌わない人もいる

といったように、あなたが思っていることが全員に当てはまるわけではありません。思考が歪んでいる人、思考に偏りがある人は、自分の価値観を一般化しやすいので、まずそれを改善してください。

その上で、相手の価値観を尊重したコミュニケーションを取りましょう。このコミュニケーションには、当然に非言語も含まれます。

にぎやかなお席の中に物静かなお客様がいたとしたら、目が合ったときにニコッと微笑むだけでも違います。会話が弾んでいるお席で少し疲れた表情のお客様がいたら「お水か何かお持ちしましょうか?」と問うだけでも違います。

また、1to1コミュニケーションでは、タイミングがキーになります。

たとえば同伴の約束も、当日や翌日は「ありがとう」レベルで終わらせて、数週間~数か月後に改めて「食事行かない?」と誘うより、同伴したその日に「美味しかったね!今度は〇〇行ってみない?」と言ったほうが確実です。

そのためにも、1人1人が『いつ』『どんなときに』『どんな感情になり』『どういう言動をするのか』を把握する必要があります。そのタイミングに合わせてコンタクトを取ると、成功率が格段に上がります。

 

まとめ

  • 1to1コミュニケーション=複数でも1対1でコミュニケーションを取っているかのように感じてもらうこと
  • 1人で大勢の顧客を相手に業務を行うホステスには必須のスキル
  • 1to1コミュニケーションでは相手の価値観とタイミングが重要

 

実際に複数を相手に1to1コミュニケーションをすることが難しいと感じる場合は、お伺いや贈り物などで練習したり、1対2などの少数対面で場数をこなしていくといいですね。

たとえば文章の場合だと「~です。」「~でした」を多用するのではなく、語り口調で「~ですよね。」「~でしたね。」といった書き方をするといいですね。これだけで『自分に話しかけられている』という気持ちを引き出せます。

何か教わったり頼まれたりしたときも「分かりました」とだけ答えるより、「分かりました、〇〇ですね」と言ったほうが、相手はコミュニケーションを取っていると実感できます。

小さなところから1to1コミュニケーションを意識して取り組みましょう。

 

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ホステス専門アドバイザー秋好玲那(管理人)

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ホステス歴15年、年商1億の元No.1ホステス。ママ、オーナーママを経て、コンサル歴13年目に突入。家庭には恵まれませんでしたが、社会に出てたくさんの人に恵...

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