お客様をつかめない･･･どうしたらいい？
こんにちは。ホステス専門アドバイザー秋好玲那です。→目次はこちら＾＾
「この人とは合わないな･･･」
接客をしていて、そう感じること、ありますよね。
ホステスも人間なので、合う・合わないはあるものです。売れっ子ホステスだって、合うお客様・合わないお客様はいます。
でも、「合わない」と感じる人が多いのであれば、それは大問題です。
なぜなら、「合わない人」が多ければ多いほど、あなたは売上を上げることが困難になるからです。
何より、仕事が楽しくないでしょう。
ホステスの仕事は『One to One』が基本なので、合わない人が多ければ多いほど、仕事は苦痛になるはずです。
『One to One』
･･･聞きなれない言葉ですよね。でも、ホステスには、とても重要なものです。この機会に、ぜひ知っておきましょう。
あなたが『お客様に気に入ってもらうために何が必要か』も、合わせてお話ししていきますね。
One to Oneとは
One to Oneとは、「1対1」という意味です。コンサル的に言うと、
- One to Oneコミュニケーション
- One to Oneマーケティング
といった形で使います。英語＋横文字、まさに意識高い系に見えますね（笑）それぞれの言葉の意味をざっくり言うと、
- お客様ひとりひとりに合ったコミュニケーションを取っていこう
- お客様ひとりひとりに合った売れる仕組みを作っていこう
ということになります。この考え方は、ホステスにとっては、とても重要です。
One to Oneが重要な理由
たとえば、あなたが『ガンガン飲んで、ノリのいい接客が得意』だとします。でも、すべてのお客様に、この接客法が合うとは限りませんよね。
お客様には、いろんな方がいます。
ゆったりと飲みたいお客様もいれば、じっくり会話を楽しみたいお客様もいます。
それなのに『私は飲んで盛り上げるのが得意だから！』と、どのお席でも同じように接客していると、どうなるでしょうか。
きっと、あなたはお席に呼ばれなくなってしまうでしょう。なぜなら、『この子とは合わない』とお客様が感じてしまうからです。
そういったミスマッチを防ぐためにも、『One to One』という考え方はとても重要なのです。
つまり、ホステスにとってのOne to Oneコミュニケーションとは、
『ひとりひとりのお客様に合った接客をすること』
を意味しています。
One to Oneで重要なポイント
そこで生じるのが『どうやってひとりひとりのお客様に合った接客をすればいいの？』という疑問ですよね。
お客様は十人十色、本当にさまざまな方がいらっしゃいます。
それぞれに合わせられるようになるには、ある程度の経験値とスキルが必要なので、いますぐには厳しいかもしれません。
でも、いまのあなたにもすぐにできることがあります。それは、
- 「あれがほしい」と想起させること
- 購入までストレスなく進めること
この２つです。ちょっとむずかしいですね。ひとつずつ、具体的に説明していきますね。
「あれがほしい」と想起させること
「あれがほしい」と想起させることは、ホステスで言えば、お客様に、
- あなたと会ったことを思い出してもらうこと
- あなたに会いたい・話したいと思わせること
です。
たとえば、あなたの印象が薄いままで終わると、お客様はあなたのことを覚えられないので、思い出してもらうことができなくなります。
また、あなたのコミュニケーション能力が低いと、また会いたい・話したいとは思ってもらえないでしょう。
この場合、『外見』と『コミュニケーション能力』にテコ入れをすることになります。
▼ 外見にテコ入れしたい場合
▼ コミュニケーション能力にテコ入れしたい場合
外見やコミュニケーション能力を改善することで、お客様に印象付け、覚えてもらえるようにします。
そこから、LINEなどでお礼やお伺いの連絡を通してアフターフォローをし、お客様にあなたのことを思い出してもらうのです。
お店で会った印象と、LINEの印象に差が生まれないように、しっかりと印象付けていくことが重要です。
▼ ブランディングとは
ブランディングとは、お客様があなたという商品や、あなたのサービスに対して持つ『イメージづくり』をして、お客様にとっての価値を高めていくことです。
ブランディングのやり方は、以下の記事を参考にしてくださいね。
購入までストレスなく進めること
『購入までストレスなく進めること』とは、あなたのお店へ行くまでに、ストレスがないことです。
たとえば、あなたに会いたい・話したいと思わせることができても、実際に会うまでのやり取りに手間がかかると、お客様にストレスがかかります。
そうすると、もっとストレスのない女の子に流れてしまったり、違うお店へ行ってしまったりするのです。
だからこそ、『売れるホステスがメールやLINEの返信スピードを重視する理由』でも書いたとおり、LINEの返信スピードを重視しているのです。
また、あなた自身に問題がなくても、お店のシステムとして手間が生じる場合もありますよね。
たとえば、指名制のお店に多いのが「来店前に必ず電話をもらわないと指名にならない」というシステム。
これを手間だと感じるお客様は、あなたを気に入っていても、他のお店へ流れてしまう可能性大です。
その場合は、あなたがうまく立ち回って、お客様の手間を減らせるようにしなければなりません。
そのためにも、『営業効果を爆上げする「111361」の法則』にあるような、リサーチ力が必須になります。
One to Oneはホステスの基本
ホステスは、お客様と良好な人間関係を築くことが最大の仕事です。その中で、One to Oneという考え方は、切り離すことができません。
私はいつも「受身では売れないよ」とお伝えしていますが、受身だと、
- 「あれがほしい」と想起させること
- 購入までストレスなく進めること
この２つができないので、数字に反映されないのです。
自分は何もせず、待っているだけでお客様が来てくださるなら、誰も苦労はしませんよね。
お客様が手間をかけてあなたに会いに来てくださるのは、その手間をかけてでも会いたいと思わせることができてから、の話です。それまでの間は、
- 会いたい・話したいと思ってもらえるホステスになる
- お客様の手間を最大限省く
この２つを自主的に取り組めることが、とても重要になります。そのためにも、
『お客様ひとりひとりに合った接客』
を、常に心がけてください。『あなたに合うか？』ではなく『あなたが合わせる』のです。
目の前のお客様は、どういう人ですか？何を言ったら、何を言わずにいたら、喜んでくれそうですか？お客様のために、あなたにできることは何ですか？
いつも、自分に問いかけながらお仕事してくださいね。
