信頼関係構築に効果的なコミュニケーションの秘訣

信頼関係構築に効果的なコミュニケーションの秘訣
ホステスの心理学

こんにちは。ホステス専門アドバイザー秋好玲那です。→目次はこちら^^

信頼関係を築きたいと思いながらも、どうしていいか分からない。そういうホステスさんを大勢見てきました。そこで本記事では、

  • そもそも人はどういったときに心が動くのか
  • 信頼関係構築に重要なスキル
  • 信頼関係構築に効果的なワーク

の3つを解説していきます。

人は感情で生きる生き物

そもそも人は、感情で生きています。論理的であっても、感情的であっても、根底にあるものは『感情』です。

感情に関する脳の仕組みについては、以下記事をお読みいただくとして。

人が感情で生きている以上、感情を理解することが成功の鍵となります。

つまり、人の心が動くということは、感情が動くということです。裏を返せば、感情を動かすことができれば、人を動かせるということでもあります。

感情は、その人の価値観や思考、信念や概念によって作られているものです。だからこそ、相手を知ることが重要なのですね。相手を知らないことには、感情を動かすことができないからです。

相手の存在や価値を認める働きかけ「ストローク」

では、どうやったら相手が心を開いてくれるのでしょうか。その基本的なスキルが「ストローク」と呼ばれるものです。

ストロークには肯定的ストロークと否定的ストロークがありますが、今回は肯定的ストロークに絞ります。

ストロークとは本来、撫でる・さする・一打・一撃といった意味を持ちます。心理学上では「自己及び他者の存在を認める働きかけ」と定義されています。

他人から、または自分から自分への言葉や態度、表情などの働きかけがストロークと呼ばれるもので、自分にとって良好なストロークが得られるとやる気が出たり、行動に動機づけに繋がったりします。

たとえばあなたが「今月はよくがんばったね、素晴らしかったよ」と褒められたとします。するとあなたは嬉しくなり、次もがんばろう!と思うでしょう。

なぜか。それはあなたにとって良いストロークをもらったからです。

あなたのがんばり、努力、そしてあなたの存在が認められたと感じたからに他なりません。これが肯定的ストロークです。

お客様のことを気に掛ける、あなたのことが大好きだと言葉や表情で表現する。こうしたことも、肯定的ストロークです。

こうしたストロークを受けることによって相手の感情は安定し、ストロークを与えてくれた人を信頼するようになります。

つまり、あなたが相手を認めることさえできれば、ストロークというスキルはいつでもどこでも誰にでも、簡単に使えるのです。

信頼関係構築に効果的なワーク

他者肯定ができない人は、まず自分と向き合い、他者肯定できるようになりましょう。他者肯定に抵抗がなくなったら、以下のトレーニングを実践してください。

笑顔は肯定的ストロークでも最高の武器!

肯定的ストロークで一番簡単かつ大きな効果をもたらすのは、笑顔です。

接客の場で「笑顔で」と繰り返し言われるのは、マナーやエチケットの話ではなく、肯定的ストロークの基本中の基本だからです。

たとえばあなたがコンビニへ行ったとき、笑顔で「いらっしゃいませ」と言われて不快な気持ちになるでしょうか。

あなたがホテルへ泊まるとき、ベルボーイやフロントマンが笑顔で対応してくれたらあなたは不快になるでしょうか。なりませんよね。

少し無理なお願いをしても笑顔で対応してくれるとなれば、なおさらです。なぜでしょうか。

これもまた、あなたが肯定的に受け入れられていると感じるからです。

あなたにとって良好な肯定的ストロークだから、あなたは嬉しくなるし、快適に過ごせる。

だったら、あなたも目の前の人にとって良好な肯定的ストロークをすべきです。その第一歩が『笑顔』です。

にこっと微笑むだけで「あなたを歓迎していますよ」「あなたを受け入れていますよ」「あなたにいてほしいと思っていますよ」と伝えられる、一番簡単な方法です。

常に笑顔でいられるよう、トレーニングしてください。少なくとも目元や口元に微笑みを絶やさぬよう、意識して取り組みましょう。

自分と相手を元気にするたった2つの方法

自分と相手を元気にする方法をご存じでしょうか。こちらも、あなたが自己開示をできればとても簡単な方法です。

そして、互いの信頼関係をグッと深めてくれる、一番の近道でもあります。

ひとつは、あなたの話を聴いてもらうことです。誰かに話を聴いてもらうことで、あなたは心が軽くなり、やる気や元気が出てきます。

人は『ただ共感的に聴いてもらう』というだけで心が楽になったり、元気が出る生き物です。

「落ち込んだとき、心が折れそうなときこそ誰かと話せ」と私が再三言うのも、このためです。

「落ち込んだとき、心が折れそうなときこそ誰かと話せ」と私が再三言うのも、このためです。自分を元気づけたかったら、誰かと話すのが一番です。

もうひとつは、相手の悩みを聴くことです。

相手の問題を解決しようとせず、ただ共感的に相手の悩みや悩みの奥にある思いに耳を傾けていると、苦しんだりがんばっているのは自分だけではないと分かります。

そうすると人は、自然と「がんばろう」と元気が湧いてくる。そういう生き物です。

もちろん、中には他責型で人の悪口や愚痴ばかり言う人もいます。

これに対して共感的に耳を傾けるのはある程度の聴く技術が必要なので、注意しなければなりません。

また、境界線を引けない人は相手の問題を背負うので、聴けば聴くほど苦しくなります。こちらも注意が必要です。

でも共感的に互いの話を聴けると、本当にお互いが元気づけられます。自然と「明日からまたがんばろう」と思えます。

感情を話すということは『感情を手放す』ということとイコールです。

  • 自分の話を(共感的に)聴いてもらう
  • 人の悩みを(共感的に)聴く

ぜひとも取り組んでください。

まとめ

  • 人は感情で動く生き物=感情を理解することが成功の鍵
  • 肯定的ストロークは信頼関係を築く上で簡単かつ効果的な方法
  • 常に笑顔・自分の話を聴いてもらう・人の悩みを聴く!

信頼関係を築く上で重要なのは、互いに認め合うこと、互いに理解し合うことです。そのためには、本記事で書いたことは必要不可欠になります。

これらが難しいと感じる人は、自分の中にまだまだ問題があるということなので、その問題と向き合うところから始めましょう。

自己開示せず、自分は相手を信用せず、でも自分のことだけは信用してほしいというのは、詐欺師でもない限り不可能です。

信頼関係を築きたいなら、まずはあなたから相手を信じ、自分を見せていきましょう。

 

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