トラブルを未然に防ぐ！ホステスのためのお客様対応のコツ

こんにちは。ホステス専門コンサルタントの秋好玲那です。→目次はこちら＾＾

お客様が感情的になっているときや、同伴か店外かわからないお誘い、急な予定変更など、LINEの返信に困ることが多々あります。

何か変なことを言って嫌われたらどうしよう、怒らせたらどうしようと迷っているうちに、トラブルになることもあります。どうしたらいいのでしょうか。

ご質問ありがとうございます。

というのは、実は多くのホステスが直面する悩みで、コンサル生からの相談でも圧倒的に多いですね。ただ、この質問に対する私の回答は、

 

 

としか言えないのです。なぜなら、情報が少なすぎるからです。適切な返信や対応は個々のケースによって大きく変わるので、一概に答えることができません。

･･･と言っても解決にはならないので、本記事では、

をお伝えします。

このポイントを実践することで、さまざまなお客様とのやりとりがスムーズになり、トラブルを未然に防ぎつつお客様の満足度を向上させることができますよ！

お客様対応のコツを押さえよう！

まずは、お客様への適切な対応ポイントを押さえておきましょう。ここで重要なのは、

この3つです。

お客様の性格とタイミングをつかむ

冒頭で述べた通り、

の答えは「個々による」です。なので、まずはお客様の性格を把握しましょう。

など、さまざまなお客様のタイプがあるはずです。

もしあなたが「お客様の性格がわからない」なら、あなた自身のリサーチ不足なので、リサーチしましょう。

自客なら、単純にあなたの理解不足なので、考えてください。考えてもわからないなら、分析上手な人に意見を聞きましょう。

他客なら、担当に率直に「どんな性格の人ですか？」と尋ねてください。次に、タイミングです。

これをやっているなら、いますぐやめてください。まだ未読スルーはマシですが、既読スルーは最悪です。

コンサル生でもたまに1ヶ月以上放置しているホステスさんがいますが、ありえません。

対応がわからないなら、未読のままポップアップで読みましょう。既読をつけたら、

に返信してください。ただし、即レスしないほうがいい案件もあるので、判断に困るようならジャッジできる人に相談しましょう（既読をつけない状態で！）。

トラブルを防ぐ秘訣

私がオススメしているのは、テンプレの作成です。あなたも数年ホステスをやっていれば、

など、「こういう内容多いなあ」と感じることがあるはずです。

もし心当たりがなければ、時間があるときにいろんなお客様とのLINEを見返してみてください。必ず、似たようなケースが発生しているはず。

それらをピックアップして、テンプレを作っておきましょう。たとえば、

というように、テンプレに落とし込んでおくとラクですよ。特に、成功事例は積極的にテンプレにしてください。

カスタマイズできる基本的なフレームを作ることで、状況に応じて柔軟に対応できるようになります。

トラブル回避のコツ

たとえば、

 

 

と、お客様から言われたら、迅速に動きましょう。売れないホステスは、行動が逆になることが多いです。

売れないホステスは既読をつけた後、真っ先にお店へ確認の連絡をします。

お店からの返信が遅かった場合、お客様をずっと放置していることになりますよね。

そうなると、「大事にされてないな」とお客様は考えるのです。そのまま他店へ行くだけならまだしも、中には怒ってしまうお客様もいます。

せっかく足を運んでくれようとしたお客様の気持ちを踏みにじってしまうし、あなた自身も損しかありません。売れっ子ホステスは、

 

 

等、真っ先にお客様へ返信します。これだけでお客様は安心するからです。たった一言レスポンスしておくだけで避けられるトラブルなので、

この4つを徹底しましょう。

お客様に合わせた対応テクニック

くり返しますが『お客様への適切な対応』は個々のお客様の性格とタイミングによって異なります。押さえておくべきポイントは、

この3つです。

お客様のタイプ別の対応

まず、お客様のタイプを分析しましょう。ざっくりで大丈夫です。

たとえば、すぐに怒るお客様、大抵のことは笑って流してくださる優しいお客様、いつも不満ばかり言うお客様、いろいろいますよね。

そういう『お客様のタイプ』を最低3つ、できれば5つくらいに分類してみてください。私のお客様を例にすると、

などが多かったです。他にもいろんなお客様がいますが、代表的なのはこの5つ。

ということは、大抵のことは笑って流してくださるお客様だからこそ、ご指摘を受けたときには、かなり気を害しているということなんです。

何か失礼なことをして、ご指摘をいただいたときに反論するとトラブルになりやすいことがわかりますよね。

また、感謝の気持ちがない、あるいは人を粗末に扱っていると思われるような言動をすると、これまたトラブルになります。

こうして、お客様のタイプがわかると、事前にトラブルを予防できることがたくさん見えてくるし、対応のシミュレーションもしやすくなると思います。

ストレスの大きな事案への対応

ホステス業はただでさえストレスの多い仕事ですが、慣れてくると「そんなものかな」と気にならなくなりますよね。

それでも、キャパをはるかに上回ってストレスを与えてくるお客様はいます。

たとえば、過度の期待を向けるお客様。売れない時期に多いのは、何と言っても色恋でしょう。

ホテルに行こう、旅行しよう、店外で会おう、いろんな要求を日々突き付けられてかなりストレスになります。私も経験がありますが、

 

 

と言うお客様もいるので、どうしたらいいかわからないことも多いのではないでしょうか。変なこと言うとトラブルになりやすいので、困りますよね。

そういう場合は自分ひとりで悩まずに、

で解決することが多いので、ぜひ実行してください。ほとんどのお店・担当は「行ってきて」とは言わないです。

私の場合、店外は基本的に本人に任せていましたが、旅行やホテルなどは、

 

 

と言っていました。いまは店外すらも「行かないで」というお姉さんが多いですよ。

感情的なお客様への対応

感情的なお客様って、ぶっちゃけ厄介ですよね。わかります。

私は、男女ともにぐちぐちと不平不満を垂れ流すだけで何も行動しない人やヒステリックに喚き散らす人が大きらいなので、精気を削がれます。

それと同じで、あなたにも「こういう感情的な人が苦手」というジャンルがあるでしょう。

でも、だからといって、あなたまで感情的な言動をしてはいけません。なぜなら、ヒートアップしてさらにトラブルが大きくなるからです。

そして、あなた自身もさらにストレスが溜まります。言い返したくなる気持ちはわかりますが、グッと堪えて冷静になりましょう。

どんなに仲が良くても、相手はお客様です。「二度と来なくていい、こんな人の数字なんかいらない！」と思えないのであれば、なおさらです。

たとえお客様が怒っていても、あなたは冷静に対応してください。ただし、共感は必要です。

この2つは、トラブルを回避するため、そしてトラブルを大きくしないために必須のポイントです。

多くのホステスは、お客様の『言っている言葉そのもの』を受け取って、その言葉に共感を示します。でも、本質は違います。

ほとんどの場合、お客様が怒るのは『自分が粗末に扱われた』と感じたときです。その気持ちに寄り添ってください。

その上で『粗末に扱われた』という気持ちをどうしたら解決できるかを考えましょう。

お客様に好かれるためのポイント

お客様に好かれる言葉遣いと振る舞い

信頼を築く小さな工夫

フィードバックを活かして成長！

トラブルが起きても大丈夫！ピンチを乗り切るヒント

全力サポート！私が心がけていること

全員でカバー！スムーズなトラブル対応

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まとめ

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