意見、文句、批判、非難の違い 、理解して使い分けていますか？
こんにちは。ホステス専門コンサルタントの秋好玲那です。→目次はこちら＾＾
あなたがいま言おうとしていることは
本当に大丈夫ですか？
- 意見
- 文句
- 批判
- 非難
この違い、理解して使い分けていますか？
文句を並べ立てて意見のつもり、
批判を非難だと受け取って落ち込む、
意見しているつもりで非難。
こんなホステスさんが圧倒的多数、
ではないでしょうか。
お客様やお店の人など、
誰かから自分に向けられた言葉に対しては
どうでしょうか。
意見を言っても聞いてもらえない、
何をやっても文句を言われる、
批判されたと傷付く、
あの人非難的だよねと相手のせいにする。
それで終わってしまうホステスさんも
多いはずです。
自分や相手を守るためにも、
違いを明確に頭に置いておきましょう。
この記事の目次
意見、文句、批判、非難の違い
意見、文句、批判、非難は
とても似ているように見えますが、
大きく異なります。
まずは言葉の意味から
しっかり把握しましょう。
『意見』とは
- ある事についてもっている考え。「 －を述べる」「 －を聞く」「 －書」
- 道理や利害を説いて他人を戒めること。説教。「どら息子に－する」
- 室町幕府の訴訟において、右筆方が衆議して将軍に提出する答申。
『意見』には２つの意味があって、
言葉の使い方で意味が変わります。
他の言葉に置き換えると、
１は見解を伝える、
２は物申す・釘を刺す。
たとえばいつも支払いが遅れるお客様に
助かります。
と言うのは、１の見解を伝える行為。
売掛を受けているのに
こういったことは
大変困ります。
次回遅れたら
お支払いいただくまで
ご来店をお断りしなければ
ならなくなりますよ。
と言うのは、２の物申す・釘を刺す行為。
といった感じで同じ「意見」でも
後者のほうが口調の強さを感じますよね。
『文句』とは
- 文章の中の語句。書物などに出てくる言葉の一節。章句。「歌の－を覚える」「名－」「聖書の中の－を引用する」
- 不満・不賛成などの言い分。苦情。不服。「 －を言う」
他の言葉に比べて比較的分かりやすいのが
『文句』ではないでしょうか。
他の言葉に置き換えると、ぼやき、
クレーム、愚痴などですね。
先の売掛の例で言えば、
支払ってくれないせいで
私が生活できない。
どうしてくれるんだ！
支払ってくれないから
いつもお店から怒られる。
いい加減にしてくれない？
といったような言い方をすると
それは『文句』になりますね。
関連性は理解できるものの、
ちょっと冷静さに欠けた口調ですよね。
すぐ感情的になるホステスはこの
『文句』がとても多い傾向にあります。
『批判』とは
- 物事の可否に検討を加え、評価・判定すること。「学説－」 「 －を仰ぐ」
- 誤っている点やよくない点を指摘し、あげつらうこと。「政府の外交方針を－する」
- 〘哲〙 〔ドイツ Kritik〕 人間の知識や思想・行為などについて、その意味内容の成立する基礎を把握することにより、その起源・妥当性・限界などを明らかにすること。
もっとも分かりにくいのが、
批判と非難ですよね。
意見よりももっと切り込んでいく、
でもなるべく偏見を含まないよう
事実で指摘する、
といった感じでしょうか。
売掛の例でいうと、
毎回遅れるだけでなく、
連絡もせず、その間も
クラブ○○や○○クラブなど
複数店へ飲みに
行っていますよね。
この行動はおかしいとは
思わないのですか？
というのが批判です。
これを『文句』や『非難』と受け取って
傷ついて落ち込んだり怒ったり･･･
という歪みが生じやすいところですね。
あくまでも、
- 客観的に見てどうですか？
- 世間はあなたをこう見ていますよ？
- あなたはこの事態をどう見ているのですか？
といった理性や客観性が重要かな、
と私自身は思っています。
『非難』とは
相手の欠点や過失を取り上げて責めること。 「不手際を－する」
非難と批判はゴッチャになりがちで
ほとんどの人が様々な言葉を非難として
受け取っている印象を受けます。
売掛の例でいえば、
人間性を疑う。
そんな人にサービスを受ける
資格はない。
社会人としても
失格だと思う。
といった感じでしょうか。
批判は矛盾点を指摘して
物事を正すために行われますが、
非難は相手を責める目的で行われます。
もっと端的に言えば、
批判は話し合う余地のある行為ですが、
非難は話し合う余地がない行為ですね。
ここは人間関係において
大きな境目になるポイントだと思います。
ホステスが使ってはいけないのは意見？文句？批判？非難？
では、ホステスが仕事上で
使ってはいけない＆使わないほうが良い
とされるのは意見・文句・批判・非難の
どれだと思いますか？
それは、『文句』と『非難』です。理由は、
- 言われる側の選択肢を奪うから
- 言われる側が返す言葉を失うから
- 建設的な話し合いができないから
この３つです。
考え方や価値観は多種多様
お客様もお店の人も、いろんな人がいて、
いろんな考えを持っています。
自分の価値観や考えが
常に正しいとは限らないし、
常に間違っているとも限らないですよね。
だからこそ建設的な議論ができれば、
ビジネスはどんどん発展します。
もちろん、セッションも同じです。
言い方も大事ですが、
何を目的にそれを伝えるのかも大事。
受け取る相手の心情は
こちらにはコントロールできませんが、
自分自身はコントロールできるので、
言葉を発する前に、
- 何を目的としているのか
- それを言ってどうしたいのか
- どうなると理想的なのか
- その理想にその発言は効果的か
などを少し考えてみるといいですね。
まとめ
- 意見：「見解を伝える」または「物申す（釘を刺す）」こと
- 文句：不満な気持ちや現状を感情的に言うこと
- 批判：物事を正す目的で相手の誤りを指摘すること
- 非難：相手を責める目的で相手の誤りを指摘すること
特に上記で挙げた売掛のトラブルや
お店との報酬交渉、退店の相談など、
意見がすれ違いそうな場面では
重々気を付けて発言してください。
安易に思ったことをそのまま言葉にしたり
「伝わるだろう」「同じ考えだろう」
みたいな思考で取り掛かると
思わぬトラブルに発展することがあるので
使い分けられるようにしておきましょう。
伝え方については
『「わかりやすい伝え方」にはコツがある！上手な話し方３つのポイント』にも
書いてあるのでぜひ参考にしてくださいね。
ホステスの心得
