「クソな会話」も「お客様が喜ぶ会話」に簡単変換できる方法

こんにちは。ホステス専門アドバイザー秋好玲那です。→目次はこちら＾＾

お客様そっちのけで『ホステス同士の
会話』で盛り上がっている光景、
よく見かけますよね。

など、お客様には関係（興味）のない
会話で盛り上がってるホステスさん、
お客様が本当にそれを喜ぶと思って
やってるんでしょうか。

外野から見ていれば分かることも、
自分がそのお席にいるとなかなか
気付けないのではないでしょうか。

というわけで、他業種の事例から
客観的に考えてみましょう。

接客業は「『親しい』と『失礼』は紙一重」が理解できないと難しい

ネイルサロンへ行ったときの、
実体験です。

そのお店のオーナーネイリストさんは、
明るくて気さくな感じのいい美人さん。

ですが、若干『空気』と
お客様の『人物像』が読めません。

いや、読めないというか、自分の頭に
あることが暴走するというか。

勝手なイメージで要望を無視して暴走し爆笑

たとえば、

 

 

と常に言っているのですが、
逐一細かく要望を出さないでいると、
毒々しい色になったり、
ハデハデになったりします。

 

 

と言うと、大体こう返ってきます。

 

 

･･･知らんがな（笑）

ちなみに私はたったの一度も派手な
服装をしたことはないし、毒は
吐きますが毒々しい格好はしません。

超～～～シンプル好きです（というか、
ムダが大嫌い）。

たぶん「毒づく」という部分だけを
切り取ったイメージなのでしょう。

正規料金を払うお客様を平気で練習代にする

で、いつもフットケアもお願いして
いるのですが、そこでも暴走。

 

ここまではよかった。ここから大暴走。
以下、実際に言っていたセリフです。

 

 

･･･なかなかのＫＹ（笑）

内部事情をお客様にベラベラ話す

さらにそこから、
かかとのお手入れ中ずっと、

と話し続け、全身で興味がないオーラを
出しても伝わらないようなので、

 

 

と言ったら、そのままスルーして
横にいるスタッフと引き続き
盛り上がる（爆）

もはやつける薬なし( ￣_￣)ﾅﾝﾃｺﾄﾃﾞｼｮｳ

まとめると、

すごくないですかｗ

 

でもこういうホステス、
死ぬほどいますよね。

 

お客様が「今日は仕事の話が
したいから」と言ったのに、『何か
話さなきゃ』という自分の感情を
優先して関係ない話をする。

練習台にすることなんか、
日常茶飯事ですよね。

コンサルでも「会話トレーニング
しなさい」と言うと、私とではなく
お店でお客様を練習台にするのは
もはや常。

他のホステスの悪口言ったり、
言ってはいけないラインを超えて黒服や
ママの愚痴をお客様に言ったり、
内部資料を軽々しくお客様に見せたり。

お客様が興味ないって言ってる話を
続けたり、お客様度外視で
ホステス同士で盛り上がったり、
かと思えば極端に黙り込んだり。

心当たり、ありますよね？

クソ会話を「お客様を喜ばせる会話」にする秘訣

ネイリストさんの事例で言うと、
話の内容が悪いわけじゃなくて、
言い方が悪いんですよ。

この接客の何が悪いかというと、
『自分達にとってどれだけ良いか？』
という視点で話していること。

お金を払う人が興味があるのは、
『私（オレ）にとってどうか』
だけです。

 

『私（オレ）に関係ある話』にして表現する

練習台にするなら、

 

 

といったように、

『見る目があるあなただからこそ」と
メッセージ性＝『私（オレ）である
必要性』

を示すので
受け入れられやすいですよね。

効率が良くなったという話をするなら、

 

 

といった言い方だと「あなたの価値観を
理解しています」というメッセージ性が
「私（オレ）に関係あるサービス」に
なるので喜ばれます。

 

 

というように「あなたの体質や性格を
理解しています」というメッセージ性が
「私（オレ）を思ってのサービス」と
感じられ喜ばれます。

まとめ

お客様の（に関係ある）話にして
伝えれば、それだけでお客様は
喜んでくださるのです。

どんなに親しかろうと
関係ないはずなのに「親しいから」と
いうだけで度外視されてしまう。

この姿勢がクソなんです、ハイ。
ぜひともやめてください。

しかし、興味ないと言われたら
スタッフと話して盛り上がるって、
ほんとツワモノです（笑）

そういうことは、
お店終わってからにしましょう。

会話については、以下記事も合わせて
読んでみてくださいね。