「クソな会話」も「お客様が喜ぶ会話」に簡単変換できる方法

「クソな会話」も「お客様が喜ぶ会話」に簡単変換できる方法
ホステスの会話

こんにちは。ホステス専門アドバイザー秋好玲那です。→目次はこちら^^

お客様そっちのけで『ホステス同士の会話』で盛り上がっている光景、よく見かけますよね。

  • スタッフ同士しか分からない会話
  • 同業のみ通じる会話
  • 見せてはいけない裏事情

など、お客様には関係(興味)のない会話で盛り上がってるホステスさん、お客様が本当にそれを喜ぶと思ってやってるんでしょうか。

外野から見ていれば分かることも、自分がそのお席にいるとなかなか気付けないのではないでしょうか。

というわけで、他業種の事例から客観的に考えてみましょう。

接客業は「『親しい』と『失礼』は紙一重」が理解できないと難しい

ネイルサロンへ行ったときの、実体験です。そのお店のオーナーネイリストさんは、明るくて気さくな感じのいい美人さん。

ですが、若干『空気』とお客様の『人物像』が読めません。いや、読めないというか、自分の頭にあることが暴走するというか。

勝手なイメージで要望を無視して暴走し爆笑

たとえば、

 

玲那
玲那
シンプルかつ上品に女性らしいオフィス仕様のネイルにして

 

と常に言っているのですが、逐一細かく要望を出さないでいると、毒々しい色になったり、ハデハデになったりします。

 

玲那
玲那
オフィス仕様にしてって言ってるじゃん

 

と言うと、大体こう返ってきます。

 

すみません(汗)
ネイリスト
ネイリスト
途中まではそう思ってるんですけどなぜかいつも派手になるんですよねー(笑)
ネイリスト
ネイリスト
そういうイメージなんですよーwwww
ネイリスト
ネイリスト

 

・・・知らんがな(笑)ちなみに私はたったの一度も派手な服装をしたことはないし、毒は吐きますが毒々しい格好はしません。

超~~~シンプル好きです(というか、ムダが大嫌い)。たぶん「毒づく」という部分だけを切り取ったイメージなのでしょう。

正規料金を払うお客様を平気で練習代にする

で、いつもフットケアもお願いしているのですが、そこでも暴走。

新しい手法の講習を受けてきたんですよ
ネイリスト
ネイリスト
その手法だと今までの半分の時間でかかとがツルツルになるんです
ネイリスト
ネイリスト
それに合わせて今まで使っていたお手入れコスメ類をグレードアップさせたんですよー
ネイリスト
ネイリスト

 

ここまではよかった。ここから大暴走。以下、実際に言っていたセリフです。

 

昨日研修受けたばっかりで、今日お店終わってからスタッフで練習しようと思ってたんですけど、玲那さん来るの思い出して
ネイリスト
ネイリスト
あーじゃあ玲那さんで練習させてもらおう!ちょうどいいじゃーん!と思ってー!www
ネイリスト
ネイリスト
玲那
玲那
・・・スタッフで練習しようと思っていたことを満額取って客で練習・・・?
玲那
玲那
・・・「ちょうどいい」とは誰にとってちょうどいいのか?(・д・)ハ?
しかもこのクリーム、めっちゃいいニオイなんですよー!
ネイリスト
ネイリスト
塗っただけでもう皮膚が柔らかくなるんですー!高いんですけどー!
ネイリスト
ネイリスト
玲那
玲那
・・・おい、私の話を聞いてるのか?ウケるー!www

 

・・・なかなかのKY(笑)

内部事情をお客様にベラベラ話す

さらにそこから、かかとのお手入れ中ずっと、

  • いかにスパが お店にとって 非効率で利益率が悪いか
  • いかにクリームや道具が 施術者にとって 便利ですごいか

と話し続け、全身で興味がないオーラを出しても伝わらないようなので、

 

玲那
玲那
興味ないです(--)

 

と言ったら、そのままスルーして横にいるスタッフと引き続き盛り上がる(爆)もはやつける薬なし(  ̄_ ̄)ナンテコトデショウ

まとめると、

  • 客が具体的に出した要望を無視
  • 正規料金を支払う客を練習台にする
  • 客にお店の裏側を暴露する
  • NOと言われても話したいことを話し続ける

すごくないですかw

 

でもこういうホステス、死ぬほどいますよね。

 

お客様が「今日は仕事の話がしたいから」と言ったのに、『何か話さなきゃ』という自分の感情を優先して関係ない話をする。

練習台にすることなんか、日常茶飯事ですよね。

コンサルでも「会話トレーニングしなさい」と言うと、私とではなくお店でお客様を練習台にするのはもはや常。

他のホステスの悪口言ったり、言ってはいけないラインを超えて黒服やママの愚痴をお客様に言ったり、内部資料を軽々しくお客様に見せたり。

お客様が興味ないって言ってる話を続けたり、お客様度外視でホステス同士で盛り上がったり、かと思えば極端に黙り込んだり。心当たり、ありますよね?

クソ会話を「お客様を喜ばせる会話」にする秘訣

ネイリストさんの事例で言うと、話の内容が悪いわけじゃなくて、言い方が悪いんですよ。

この接客の何が悪いかというと、『自分達にとってどれだけ良いか?』という視点で話していること。

お金を払う人が興味があるのは、『私(オレ)にとってどうか』だけです。

『私(オレ)に関係ある話』にして表現する

練習台にするなら、

 

昨日習ったばかりなんですけど、すごくいいので、〇〇さんにぜひ感想をいただきたくて
ネイリスト
ネイリスト
〇〇さん目が肥えていらっしゃるから、ぜひ感想をいただきたいんです
ネイリスト
ネイリスト

 

といったように、『見る目があるあなただからこそ」とメッセージ性=『私(オレ)である必要性』を示すので受け入れられやすいですよね。

効率が良くなったという話をするなら、

 

これだと今までの半分の時間できれいになるので、忙しい〇〇さんでももっと気軽に受けていただけると思って
ネイリスト
ネイリスト

 

といった言い方だと「あなたの価値観を理解しています」というメッセージ性が「私(オレ)に関係あるサービス」になるので喜ばれます。

クリーム絶賛の話をするなら、

 

敏感な〇〇さんのお肌に絶対合うと思って
ネイリスト
ネイリスト
即効性があるから〇〇さんの性格的に気に入ってもらえると思って
ネイリスト
ネイリスト

 

というように「あなたの体質や性格を理解しています」というメッセージ性が「私(オレ)を思ってのサービス」と感じられ喜ばれます。

まとめ

お客様の(に関係ある)話にして伝えれば、それだけでお客様は喜んでくださるのです。

どんなに親しかろうと関係ないはずなのに「親しいから」というだけで度外視されてしまう。この姿勢がクソなんです、ハイ。ぜひともやめてください。

しかし、興味ないと言われたらスタッフと話して盛り上がるって、ほんとツワモノです(笑)そういうことは、お店終わってからにしましょう。

会話については、以下記事も合わせて読んでみてくださいね。

 

ホステスの心得

【質問し放題!】いつでも LINEコンサル (Twitterヘッダー)

Zoom心得座学

マンツーセッション

ホステス専門アドバイザー秋好玲那(管理人)

1,031,036 views

ホステス歴15年、年商1億の元No.1ホステス。ママ、オーナーママを経て、コンサル歴13年目に突入。家庭には恵まれませんでしたが、社会に出てたくさんの人に恵...

プロフィール

関連記事一覧