お客様がホステスに求めている「受容」とは~適度な距離間で「受け止める」姿勢

お客様がホステスに求めている「受容」とは~適度な距離間で「受け止める」姿勢
ホステスの会話

こんにちは。ホステス専門アドバイザー秋好玲那です。→目次はこちら^^

ホステスはお客様との接客の中で『受け止めることが大事』と言われます。

心理学やカウンセリング、コミュニケーションの世界では『受け止めること=受容』と呼びます。

受け止めようと意識しているのに、お客様の心が離れていく・・・。何とかその距離を縮めようとしているのに、どんどん離れていってしまう・・・。

そんな感覚を持ったことはありませんか?

「気持ちわかります!」
「私もそう思います!」

と、お客様の心を受け止めたはずなのに。でも、離れていくはずなんです。なぜなら、受け止めていないから。

「えっ?どういうこと?」となりますよね。本記事では、お客様が求める『受け止める』について、お伝えしますね。

「共感と受容の違いがイマイチわからない!」という場合は、『共感・同調・受容肯定・境界を使い分けられるホステスは売れる』を読んでみてください。

お客様がホステスに求めている『受容』とは

先ほどもお伝えしたように、『受容』とは、お客様の心を受け止めることをいいます。

お客様がホステスに求めているのは、まさに『心を受け止めること』です。お客様それぞれに、

  • 悩んでいること
  • 嬉しかったこと
  • 悲しかったこと
  • 腹が立ったこと

など、聞いてほしいことがたくさんあって、その気持ち受け止めてもらいたいのです。でも、冒頭にお伝えした、

「気持ちわかります!」
「私もそう思います!」

という言葉は、受け止めることにはならないのです。

『受け止める』とは

私たちは人それぞれ、個別の感情を持った人間ですよね。仮に、失恋して悲しい気持ちになっても、感じ方は人それぞれ違います。

でも、お客様は『そのときの悲しかった思い』をホステスにわかってほしいのです。「気持ちわかります!」と言われれば、

 

お客様
お客様
俺の気持ちを女の(または娘みたいな年齢の)おまえが理解できるはずがない!

 

と考えてしまうかもしれません。そもそも、どのくらいつらいのかなんてわかるはずありませんよね。「とてもつらかった」に対して、

「そっか、とてもつらかったんだね」

と、つらい気持ちを真正面から受け止める。これが「気持ちを理解してもらえた」につながります。

これは、カウンセリング手法の基礎で、相手の使った言葉を繰り返すことで、共感を強めるものです。

  • あいづち
  • うなずき

を使いながら聴くことが基本姿勢です。

ホステスが間違いがちな『受容』

接客でお客様の気持ちを受け止めようとはしているものの、間違った対応をして反感をかってしまうホステスを見かけることがあります。

そんなホステスにありがちな接客を、2パターンご紹介しますね。

『受容』『受け止める』は『肯定』『受け入れる』とは違う

お客様の心を受け止めようとする行為が、

 

玲那
玲那
それは『受け止め』じゃなく『受け入れ』だよ

 

ということがあります。『受け止める』と『受け入れる』の違い、わかりますか?

「とてもつらかったんだ」の言葉に対して「確かにそれはつらいですよね」と、お客様のつらさに同調することは『受け入れ』になります。

「そうか、とてもつらかったんだね」と返答することが『受け止め』です。

ニュアンスの違い、わかりますか?

「とてもつらかったんだね」という言葉は、自分にお客様の気持ちを取り入れていないということが分かるはずです。

つまり、客観的に「このつらい気持ちをどうすればいいか」を探ることができます。

受け入れてしまうと、ホステスもお客様の気持ち側に立つので、つらい気持ちから身動きが取れなくなってしまうのです。

最悪の場合、ホステス自身が感情に同調しすぎて、鬱々としてしまう可能性もあります。

お客様それぞれ同じ悩みや考えはない

お客様のお話を聴いていると、ほかのお客様から、同じような出来事や悩みを聴くことがあります。

が、似たような話であっても、感じ方は違います。決して同じ問題として扱ってはいけません。

同じように解決しようとすると、「いつもそう答えているんでしょ」と見抜かれて、一層傷つけたり、信頼をなくしてしまうこともあるのです。

特に気をつけてほしいのは、別のお客様がとても喜んでくださった話。自分のペースで話を進めてしまいがちで、お客様からすると、とても不愉快です。

外面的には同じような話であっても、初めて聴く話として受け止める。これを徹底していきましょう。

欠点を指摘して欲しいわけじゃない

お客様から悩みや弱さを告白されても、答えを求めているとは限りません。

むしろ、解決策はお客様自身が持っていて、単純に受け止めてもらいたいだけかもしれませんよね。

この気持ちは、私よりも確実にあなたのほうがわかるはずです。でも、なぜか多くのホステスは、お客様の目的が掴めていないにも関わらず、

  • 勝手に励ましたり
  • 勝手に注意をしたり
  • 勝手に「何かしなければ」と焦ったり
  • 勝手に判断したり

と、空回りをするのですよね。

あなたはコンサルでも指導者でもないので、お客様に指摘したり、聞かれもしない助言をしたりする必要はないのです。

あなたは、ホステスなのですから。

お客様が心を開いてくださったことを、素直に喜んで、受け止めてください。

お客様がホステスに求めている距離感を掴む

私たちはつい、お客様の言葉に反応し、返答しようとします。でもそれは、お客様の心を遠ざけているだけかもしれません。

お客様がどんな距離感を望んでいるか、適度な距離感を掴むことが重要です。そのために必要なことが、

  • 受け止める
  • 受容

なのですね。客観的にお客様と関わることができるので、常に適切な対応ができます。

境界をしっかり引けるなら、同調、受け入れる選択も、もちろんアリです。

受け止めたり、受け入れたり、または他のスキルを活用しながら、もっと深い話ができるように会話を進められるといいですね。

ただ、残念ながら、大半のホステスは境界が引けない。だからこそ、まずは基本を忠実に徹底しましょう。

「えーすごーい」
「えーありえなーい」
「へーそうなんですねー」

で終わらせている会話に、幅ができるはずです。

そして、これはあなた自身のためにもなります。相手の言葉を復唱することで、勝手な思い込みを防ぐことができます。

思い込みが防げると、エゴで暴走して失敗したり、自分の考えが合っているのかと不安にならずにすみます。ぜひ、取り入れてください。

もう少し掘り下げたい方は『心が通じ合う関係を築くコツは?共感と安心を育む自己開示術』も読んでみてくださいね。

 

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