お客様がホステスに求めている「受容」とは~適度な距離間で「受け止める」姿勢

お客様がホステスに求めている「受容」とは~適度な距離間で「受け止める」姿勢
ホステスの会話

こんにちは。ホステス専門アドバイザー秋好玲那です。→目次はこちら^^

ホステスはお客様との接客の中で『受け止めることが大事』と言われます。

心理学やカウンセリング、コミュニケーションの世界では『受け止めること=受容』と呼びます。

受け止めようと意識しているのに、お客様の心が離れていく・・・。何とかその距離を縮めようとしているのに、どんどん離れていってしまう・・・。

そんな感覚を持ったことはありませんか?

「気持ちわかります!」
「私もそう思います!」

と、お客様の心を受け止めたはずなのに。でも、離れていくはずなんです。なぜなら、受け止めていないから。

「えっ?どういうこと?」となりますよね。本記事では、お客様が求める『受け止める』について、お伝えしますね。

「共感と受容の違いがイマイチわからない!」という場合は、『共感・同調・受容肯定・境界を使い分けられるホステスは売れる』を読んでみてください。

お客様がホステスに求めている『受容』とは

先ほどもお伝えしたように、『受容』とは、お客様の心を受け止めることをいいます。

お客様がホステスに求めているのは、まさに『心を受け止めること』です。お客様それぞれに、

  • 悩んでいること
  • 嬉しかったこと
  • 悲しかったこと
  • 腹が立ったこと

など、聞いてほしいことがたくさんあって、その気持ち受け止めてもらいたいのです。でも、冒頭にお伝えした、

「気持ちわかります!」
「私もそう思います!」

という言葉は、受け止めることにはならないのです。

『受け止める』とは

私たちは人それぞれ、個別の感情を持った人間ですよね。仮に、失恋して悲しい気持ちになっても、感じ方は人それぞれ違います。

でも、お客様は『そのときの悲しかった思い』をホステスにわかってほしいのです。「気持ちわかります!」と言われれば、

 

お客様
お客様
俺の気持ちを女の(または娘みたいな年齢の)おまえが理解できるはずがない!

 

と考えてしまうかもしれません。そもそも、どのくらいつらいのかなんてわかるはずありませんよね。「とてもつらかった」に対して、

「そっか、とてもつらかったんだね」

と、つらい気持ちを真正面から受け止める。これが「気持ちを理解してもらえた」につながります。

これは、カウンセリング手法の基礎で、相手の使った言葉を繰り返すことで、共感を強めるものです。

  • あいづち
  • うなずき

を使いながら聴くことが基本姿勢です。

ホステスが間違いがちな『受容』

接客でお客様の気持ちを受け止めようとはしているものの、間違った対応をして反感をかってしまうホステスを見かけることがあります。

そんなホステスにありがちな接客を、2パターンご紹介しますね。

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ホステスの心得座学

ホステス専門アドバイザー秋好玲那(管理人)

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ホステス歴15年、年商1億の元No.1ホステス。ママ、オーナーママを経て、ホステスではない人生を経験すべく30代で引退。コンサル歴11年目に突入しました。プ...

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