会話スキルをワンランクアップしたいホステスさんへの注意事項

会話スキルをワンランクアップしたいホステスさんへの注意事項
ホステスの会話

こんにちは。ホステス専門アドバイザー秋好玲那です。→目次はこちら^^

会話には、いろんな話し方があります。

友達と話すとき、家族と話すとき、店員さんと話すとき・・・など、それぞれ違う態度、違う口調のはずです。

それは、会話の目的が違うから。そして、関係性が違うから。

会話をするとき、何を意識してる?

『友達と話すとき』を例に取ってみましょう。会話の目的は、リラックスすることかもしれないし、ただ笑いたいだけかもしれない。

そんなとき、内容はどうでもよかったりしますよね。内容なんかよりも、心地好さや共感が大事だったりします。

では、『お客様と話すとき』はどうでしょうか。【楽しませる】とか【喜ばせる】とか、結果ばかり考えていませんか?

そのせいで、自分ばっかり話していたり、カラ回りして見当違いのことを言ったりしていませんか?

【上手に話そう】とか【気の利いたことを言おう】とか、そんなことばかり気にしているのでは?

売れないホステスは『会話の基本』から間違っている

会話の基本は『話すこと』ではなく、『聴くこと』です。

まず相手が『何を伝えようとしているのか』をしっかり理解すること。これができないと、文字通り『話にならない』のです。

相手の話に真剣に耳を傾ける=聴く

『聴く』という、何よりも重要なプロセスを、まるで無視しているホステスが多すぎます。

お客様の言っていることを正しく理解できないのに、『楽しい』も『嬉しい』もない。お客様が何を言っているかよりも、

  • うまいこと言わなきゃ
  • うまい切り返ししなきゃ
  • 嫌われないようにしなきゃ
  • いいとこ見せなきゃ

などなど、自分のことばかり考えていませんか?これって、いわば、自分の良いところを見せるために、相手の話を利用している状態。

それでは、結果がついてくるわけないですよね。

お客様の話を正しく理解できる人は少ない

「A」という話を「A」と【正しく理解できる人】は圧倒的に少ないのです。

これはホステスに限らず、相手の話を正しく理解できる人は、全人口の2~3割とまで言われる昨今。大半の人が、

  • 自分の感情論的感想を勝手に足す
  • 自分の頭の中で別の解釈をする
  • 『自分が何を言うか』に意識が向く
  • 『自分が気になったこと』に囚われる
  • 自分の持つ『言葉のイメージ』だけで認識する
  • 自分が普段使っている『言葉のニュアンス』で解釈する
  • 自分の先入観や偏見、決め付けで捉える
  • 自分の価値観だけで相手の意図を図る
  • 相手の感情だけ受け取って話を聞いていない
  • 相手の言葉尻だけ受け取って感傷的になる

などで、違う話に変えてしまう。そうして、いつのまにか「A」という話のはずが「Z」になっていたりする。

相手がどういう人で、何をいま話していて、何を理解してほしいと思っているかなんて、どこにもない。

それなのに、「気の利いたことを言えるようになるには」とか「お客様に喜んでもらうには」とか、「お客様の気持ちがわからない」とかで悩む。

・・・ということを、息をするかのように日夜繰り返しているホステスが大半です。

『察する』とは予測すること

相手の話を理解できない人は、相手の気持ちや、真意を汲み取ることができません。つまり『察する能力』が低い

この『察する能力』を細かく工程に分けると、

  1. 相手の言葉を正しく理解する
  2. 相手の話の内容を正しく理解する
  3. 「何を言って、何を言わなかったか」を考える
  4. 相手の人物像(価値観、人柄、社会的地位など)を考慮する
  5. 『言葉ではこう言ってるけど本当は〇〇なんだな』と予測する

となります。会話の基本である『相手が伝えようとしていることを正しく理解すること』よりも、はるかに高いスキルを要するのが『察する能力』です。

会話の基本もままならないホステスが、

 

どうしたら気の利いたことが言えるようになりますかね
どうしたら人の心に響く文章が書けるようになりますかね

 

と言っているのは、車の免許どころか、自動車学校すら通ってないのに「F1レーサーになれない」と悩むくらい、オオバカヤロウです。

『相手の話を正しく理解』しましょう

まずは、お客様の話を正しく理解すること。でないと、お客様と意思疎通ができません。

気の利いたことを言いたいとか、楽しんでほしいとかの結果は、そのあとです。

  • 相手の言葉や話していることを正しくキャッチできるようになること
  • 大勢の人間ができていない『当たり前』をできるようになること
  • 自分の考えや価値観に囚われず、自分のことばかり考えず、自分の気になったことより、真摯に『相手は何の話をしているのか』に集中すること

上記を疎かにしたら、ホステスは終わりです。少なくとも『心通うお付き合い』なんかできないし、人柄で売ることはできません。

がんばって色恋枕するか、ノリや飲酒などの力技で乗り切るしかなくなります。

会話の『きく』は3種類

人の話を「きく」には、

▼ 聞く

意識せずとも耳に入ってくる音。理解していなくても差し支えないし、誰も不快にならない。

▼ 聴く

身を入れて(神経を研ぎ澄まして)聞く音。

言葉だけでなく声色、表情、ジェスチャー、沈黙など非言語にもアンテナを張り、言葉の裏にある真意や感情を汲み取ろうとすること。

理解できないと話が変わってしまったり、触れてはいけない話をしてしまったりなど弊害が生じ、相手を不快にさせる。

▼ 訊く

質問すること。「きく」の中で唯一、相手ではなく、自分が言葉を発する行為。

相手の話に対し自分の解釈が間違っていないか確認したり、相手の本心を引き出すための問いかけをしたりなど、相手にアプローチすること。

上記、3つの種類があります(それぞれの意味は、単語をクリックすると読めます)。

この中で、ホステスに必要なのは、『聴く』と『訊く』です。

カウンセラーなど、傾聴トレーニングをした本職の人でも、休憩なしで1日3~4時間が精一杯です。それくらい、

  • 人の話を聴いて正しく理解すること
  • 話の内容から察する(予測する)こと

は、骨の折れる作業です。試しに、本気で『聴く』と『訊く』を実践してみてください。重要な接待が重なると、本気で疲れますよ。

アフターに行く元気なんかないし、どうでもいい愚痴や噂話なんかに労力を割きたくないくらい、パワーを使います。

また、いかに自分が普段『何にも聞いてなかったか』も自覚します。それくらいお客様の話を『聴いて』『訊いて』みてください。

最初は分からなくても、絶対に関係性が変わっていきます。

 

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ホステス専門アドバイザー秋好玲那(管理人)

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ホステス歴15年、年商1億の元No.1ホステス。ママ、オーナーママを経て、ホステスではない人生を経験すべく30代で引退。コンサル歴11年目に突入しました。プ...

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