クレーム時の神対応！接客時に必要な「相槌」「同調」とは

こんにちは。ホステス専門アドバイザー秋好玲那です。→目次はこちら＾＾

接客業をしていると、
どうしてもお客様からのクレームを
受けてしまう場合があります。

完全にこちらのミスというものも
あるでしょうし、
お客様の勘違いなどということも
あるでしょう。

また悪質だと感じるクレームも
あるかもしれません。

いずれにしてもお客様は興奮されており、
威圧することによって納得させようとして
いることが少なくありません。

そのため
単純に謝罪して乗り越えようとしたり、
とりあえず穏便に済まそうとしてしまうと、
逆上されてしまうこともあるのです。

クレーム時には
初期対応がとても大切になります。

どのように対応すればいいのか
お伝えしていきましょう。

クレームでは初期対応がもっとも大事

クレームを苦手にしている人と
そうでない人では、
「初期対応」に大きな差があるといえます。

クレームを苦手としている人には、
訳が分からないクレームで怒鳴られ、
とりあえず穏便に済まそうとして
うまくいかないのではないでしょうか。

確かにクレームの場においては、
お客様が興奮されていることも多くあり、
興奮を沈めようとして
余計に逆上されてしまうことがあります。

しかし興奮しているお客様からすれば、
冷静に対処されている態度を見てしまうと、
それは誠実に見えず、
ただやり過ごそうとしているだけにしか
映らないのです。

つまりそのような対応の逆をするのです。

興奮しているお客様に対しては、
こちらもその興奮にあわせて
謝罪をするようにします。

多少謝罪の言葉が興奮して
大きな声を出すようなことがあっても
構いません。

むしろそのように合わせて謝罪する方が、
お客様からも誠実な対応に
映るものなのです。

もちろんそれはこちらが恫喝してクレームを
押さえつけるようなものであっては
なりません。

まずはお客様の感情に合わせて
こちらも謝罪し、多少でもお客様が
落ち着かれたならば別の場所に移動して
しっかりとお話を伺うと良いでしょう。

クレームでの神対応「相槌」「同調」

クレームに対する初期対応について
お伝えしましたが、すべてのことに対して
こちらの非を認めることがいいわけでは
ありません。

クレームで怒鳴ってくるお客様には、
萎縮させて納得させてしまおうという
気持ちも少なからずあるからです。

そのためこちらが納得しない間に
謝罪してしまうことは、お客様の言い分を
すべて認めてしまうことになりますから
注意しておきましょう。

初期対応の時点で謝罪する際には、

 

 

などと本題と違うポイントで
謝罪しておくようにします。

別の場所に移動して冷静に
お話を伺えるようになってから、
冷静に対応するようにするのです。

冷静に対応している際には、
言い訳にならない言葉を使い、
「相槌」や「同調」する丁寧な言葉を
使います。

 

 

このような言葉が適切であって、決して
「でも」「だって」「ですから」「普通は」
などと、お客様にとって言い訳にしか
聞こえない言葉は使ってはいけません。

お客様の怒りを鎮めるには
相槌や同調が必要で、
お客様の想いに共感しながら、
クレームに対して正面から受け止めることが
大事なのです。

怒りの持続時間からみたクレームの対応方法は

私たちにはさまざまな感情がありますが、
怒りの感情についてはそれほど長くないと
いう研究データがあります。

例えば怒りのピークについては
「6秒」と言われています。

この「6秒」については
脳科学からみた研究データで、
怒りによって脳内にノルアドレナリンという
物質が分泌されるのがそれぐらいの時間に
なるのが分かっています。

つまりピークを迎える6秒の間に、
相手を興奮させてしまうような対応をしては
ならないということになります。

ただしピークを迎えるのは
6秒であるとしても、
怒りそのものについては
2時間程度持続することがわかっています。

ピークを乗り越えて少しずつ
落ち着いてくるようにこちらがうまく
相槌や同調によって共感していけば、
うまくクレームに対処することが
できるのです。

まとめ

クレーム対応はお客様によっても違いますし
そのケースによっても対応方法が
変わってきます。

そのためクレーム対応の答えというものが
ありませんから、
臨機応変に対応できるようになっておかねば
なりません。

毅然とした対応が大事と言われますが、
なかなかそのような姿勢も難しいことも
あるでしょう。

大事なことは自分自身の心理的なダメージを
大きく受けないようにすることで、
そのためにはクレームから顔を背けては
いけないということがいえます。

クレームに真正面から向き合って、
お客様をじっくりと観察することができれば
必ず突破口は見つけられるものなのです。

などのお悩みがありましたら、
遠慮なくご相談ください。

丁寧にヒアリングして真剣に回答します。

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