クレーム神対応！必要な「相槌」「同調」とは

こんにちは。ホステス専門コンサルタントの秋好玲那です。→目次はこちら＾＾

接客業をしていると、どうしてもお客様からのクレームを受けてしまう場合があります。

完全にこちらのミスというものもあるでしょうし、お客様の勘違いなどということもあるでしょう。また悪質だと感じるクレームもあるかもしれません。

いずれにしてもお客様は興奮されており、威圧することによって納得させようとしていることが少なくありません。

そのため単純に謝罪して乗り越えようとしたり、とりあえず穏便に済まそうとしてしまうと、逆上されてしまうこともあるのです。

クレーム時には初期対応がとても大切になります。どのように対応すればいいのかお伝えしていきましょう。

クレームでは初期対応がもっとも大事

クレームを苦手にしている人とそうでない人では、「初期対応」に大きな差があるといえます。

クレームを苦手としている人には、訳が分からないクレームで怒鳴られ、とりあえず穏便に済まそうとしてうまくいかないのではないでしょうか。

確かにクレームの場においては、お客様が興奮されていることも多くあり、興奮を沈めようとして余計に逆上されてしまうことがあります。

しかし興奮しているお客様からすれば、冷静に対処されている態度を見てしまうと、それは誠実に見えず、ただやり過ごそうとしているだけにしか映らないのです。

つまりそのような対応の逆をするのです。興奮しているお客様に対しては、こちらもその興奮にあわせて謝罪をするようにします。

多少謝罪の言葉が興奮して大きな声を出すようなことがあっても構いません。

むしろそのように合わせて謝罪する方が、お客様からも誠実な対応に映るものなのです。

もちろんそれはこちらが恫喝してクレームを押さえつけるようなものであってはなりません。

まずはお客様の感情に合わせてこちらも謝罪し、多少でもお客様が落ち着かれたならば別の場所に移動してしっかりとお話を伺うと良いでしょう。

クレームでの神対応「相槌」「同調」

クレームに対する初期対応についてお伝えしましたが、すべてのことに対してこちらの非を認めることがいいわけではありません。

クレームで怒鳴ってくるお客様には、萎縮させて納得させてしまおうという気持ちも少なからずあるからです。

そのためこちらが納得しない間に謝罪してしまうことは、お客様の言い分をすべて認めてしまうことになりますから注意しておきましょう。

初期対応の時点で謝罪する際には、

 

 

などと本題と違うポイントで謝罪しておくようにします。別の場所に移動して冷静にお話を伺えるようになってから、冷静に対応するようにするのです。

冷静に対応している際には、言い訳にならない言葉を使い、「相槌」や「同調」する丁寧な言葉を使います。

 

 

このような言葉が適切であって、決して「でも」「だって」「ですから」「普通は」などと、お客様にとって言い訳にしか聞こえない言葉は使ってはいけません。

お客様の怒りを鎮めるには相槌や同調が必要で、お客様の想いに共感しながら、 クレームに対して正面から受け止めることが大事なのです。

怒りの持続時間からみたクレームの対応方法は

私たちにはさまざまな感情がありますが、怒りの感情についてはそれほど長くないという研究データがあります。

例えば怒りのピークについては「6秒」と言われています。

この「6秒」については脳科学からみた研究データで、怒りによって脳内にノルアドレナリンという物質が分泌されるのがそれぐらいの時間になるのが分かっています。

つまりピークを迎える6秒の間に、相手を興奮させてしまうような対応をしてはならないということになります。

ただしピークを迎えるのは6秒であるとしても、怒りそのものについては2時間程度持続することがわかっています。

ピークを乗り越えて少しずつ落ち着いてくるようにこちらがうまく相槌や同調によって共感していけば、うまくクレームに対処することができるのです。

まとめ

クレーム対応はお客様によっても違いますし、そのケースによっても対応方法が変わってきます。

そのためクレーム対応の答えというものがありませんから、臨機応変に対応できるようになっておかねばなりません。

毅然とした対応が大事と言われますが、なかなかそのような姿勢も難しいこともあるでしょう。

大事なことは自分自身の心理的なダメージを大きく受けないようにすることで、そのためにはクレームから顔を背けてはいけないということがいえます。

クレームに真正面から向き合って、お客様をじっくりと観察することができれば必ず突破口は見つけられるものなのです。

 

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