お客様を怒らせたホステスさん、「もういいよ」と言われても翌日くらいは謝ろう！
お店でトラブルが起こり、お客様を怒らせてしまうことがあります。ここに売れる・売れないは関係なく、売れていてもそういう事態は起こる。売れっ子ホステスと売れないホステスに違いがあるとしたら、
- 売れないホステスは、低次元のトラブルを起こす
- 売れないホステスは、謝るタイミングを見誤る
という点です。特に後者の『謝るタイミング』はとても重要です。
そこで本記事では、セッションや現場で見てきた売れないホステスさんたちのトラブルに対する取り組み姿勢について、そして対処法について解説します。
この記事の目次
「自分のメンタルがものさし基準」の売れないホステス
お客様の多くは、腹が立っても言わないし、言ったとしても帰るときには「もういいよ」とおさめてくださいます。売れないホステスは、これをバカ正直に真に受け取る。
なので、翌日はフツーの通常どおりのお礼メールで済ませたりするんです。こういうとき、必ずこう言うんです。
[st-kaiwa4]何も言わなかったので、そこまで怒ってないと思った。[/st-kaiwa4]
[st-kaiwa4 r]謝ったほうがいいかと思ったけど『もういいよ』と言われたし、しつこくなるかと思って。[/st-kaiwa4]
こういう子たちには絶対共通の特徴があって、
- 自分が不安になったときは、相手が怒ってようと怒ってなかろうと、しつこく謝って安心を得ようとする
- 自分が不安じゃないときは、相手が怒っていても、言われたことを真に受ける
という状態が常です。つまり、ものさしが「自分の気分（メンタル）」なんですよね。コレ、ほんっっっっとにダメです！！！！！
売れないホステスの言い分は
「しつこいかと思って」
「もういいって言われたから」
というホステス達は、一見相手を気遣っているように見えます。が、本音はこれ↓
- これ以上言うと嫌われるんじゃないか
- これ以上言うと来店しなくなるんじゃないか
という、どこまでいっても「自己都合」。決して「お客様を思って取った選択」ではないんです。
相手の気持ちを考えられないとスキルは何ひとつ生かせない
そんなことは『相手に負担にならないような謝り方』というスキルで解決します。でもそれ以前に、
お客様が怒ったのに、おさめてくださったのに、まだ『自分が嫌われる』とかいうくだらないことを気にしていることが大問題！！！！！！！
ということに気付かないと、完璧な謝罪スキルを持っていても、結局謝りません。だから「スキルじゃないんだよ、心のあり方が重要なんだよ」と口酸っぱく言うのですね。
もしも本当に「謝罪しないほうがベター」と判断できるなら
謝罪をすることが大前提、です。が、お客様のことを考えると、謝罪しないほうがベターと判断できることもあります。とはいえ、
[st-kaiwa4]昨日はありがとうございました。とっても楽しかったですー[/st-kaiwa4]
とかいう、バカみたいなお礼の連絡はしません。この場合は『おさめてくださったことへのお礼』をしましょう。
[st-kaiwa1]昨日は不快な気持ちにさせたにもかかわらず、心におさめてくださってありがとうございました。○○さんのその優しさに甘えないよう、改めてがんばります[/st-kaiwa1]
超・簡易に作りましたが、こういう内容が届くだけでも気持ちは違います。いずれにしても、何事もなかったかのような連絡は絶対にNG！！！
自分が相手の立場だったらどう感じるか、どう言ってもらえたら水に流せるか。あらゆるシーンでシミュレーションしておきましょう。
通り一辺倒の謝罪をしない
謝るといえばこの言葉、みたいに定型化しているホステスさんがとても多いです。その場でも「すみません」、翌日のお詫びでも「すみません」、詫び状でも「すみませんでした」といった具合に。
これでは何の誠意も伝わりません。あなたも逆の立場なら、何を言っても「すみません」しか言わない人に『分かってもらえた』とは思えないはずです。人によっては「すみません以外言えないのか！」とさら怒ります。
その場で「すみません」と言ったなら、翌日のお詫びでは「ごめんなさい」、詫び状では「申し訳ありません」など、お詫びの言葉を使い分けるようにしましょう。
「もういいよ」＝反省しなくていいよ、ではない
お客様が「もういいよ」と言うには、それなりの理由があります。たとえば、
- ママが謝ってくれたから、ママの顔を立ててここで収めてやろう
- 怒り過ぎた自分も悪かったから、もうここで終わりにしよう
- これ以上話しても埒が明かず腹が立つ一方だから、もう終わりにしよう
といったように、たった一言にも様々な意味が込められています。つまり、もいいと言われたからといって、必ずしも許してくれたとは限らないわけです。もしかしたら、そう言いながらも腸煮えくりかえる思いかもしれません。
間違っても「今回のことは忘れて、なかったことにしよう」ではない。
それなのに、何事もなかったかのように普段通りの連絡がきたら、収めたものがぶり返すのも当然ですよね。ましてや反省の色もなく、気にかけている様子もないとなれば、なおさらです。
また、人を怒らせておきながら『やっぱり私はダメだ』『何であんなことをしてしまったのか』と自分のことばかりグズグズ言われると、怒っている側が励まさなくてはならなくなり、余計にイライラさせてしまいます。
反省とは「次に同じミスをしないために、今回の問題点と改善点を考え対処すること」であって、自分を責めることではありません。『反省』をはき違えないようにしましょう。
お客様の「もういいよ」は「同じ失敗をしないように次は気を付けてくれよ」ということです。
まとめ
- 自分のものさしではなく相手のものさしで考える
- 謝罪が本当に不要なら、収めてくれたことに感謝を伝える
- 「もういいよ」＝「次は気をつけろよ」の意味
男性は基本的に優しいので、女性に対して声を荒げて怒ったりなど滅多にしません。その男性が怒りを露にするということは、少なくともその人にとってはよほどのことがあったということです。
仮にあなたにとって大したことではなかったとしても、そのお客様にとっては「大したこと」だから怒る。それを「もういいよ」と収めてくださるなら、それは大人の対応だと思いませんか？
それを「もういいって言ったし」レベルにしてしまうのは、なかなか失礼なことです。せめてもう一度くらいは謝りましょう。
ホステスの心得
